Boîte mail partagée : qui répond aux demandes d’intervention, et comment ne plus en perdre ?

Pourquoi les mails restent en souffrance dans une boîte partagée

Une boîte mail partagée, ou une adresse comme service@ qui arrive chez plusieurs personnes, règle un seul problème : le client a une adresse, et le mail arrive. Qui répond et ce qui se passe ensuite, la boîte ne le règle pas. C’est là que ça coince :

• Lu ne veut pas dire traité. Un collègue ouvre le mail, est interrompu, et le mail n’apparaît plus en gras.
• Personne n’est responsable. Sans responsable par mail, chacun compte sur quelqu’un d’autre.
• Deux réponses, ou aucune. Deux collègues répondent au même client, parfois différemment.
• Une demande reste un mail. Le client demande une intervention, mais elle n’arrive au planning que quand quelqu’un la ressaisit.
• Les échanges internes se perdent. Les questions entre collègues passent par des mails transférés ou des messages sur un GSM, et le collègue suivant n’a pas le contexte.

Cinq règles pour une boîte mail partagée qui fonctionne

1. Un responsable par conversation. Qui prend un mail se l’attribue. Une conversation sans responsable se voit.
2. Un statut par conversation. À traiter, en attente du client, reportée à une date, traitée. Un mail qui attend la réponse du client ne se mélange plus au travail du jour.
3. Les échanges internes restent internes. Les questions à un collègue sont notées dans la conversation, et pas dans un mail qui part par erreur chez le client.
4. Une demande de travail devient tout de suite une intervention. Avec le client, l’adresse et le texte du mail, sans rien ressaisir.
5. Une file vide chaque jour. Une fois par jour, chaque conversation sans responsable en reçoit un.

Un exemple : du mail à l’intervention

Le gestionnaire d’un immeuble écrit à l’adresse de service : le chauffage des parties communes se coupe régulièrement. Quelqu’un du bureau s’attribue la conversation et note en interne, pour un collègue, que l’appareil a été entretenu récemment. Il fait ensuite du mail une intervention : le client, l’objet et le texte du mail sont déjà repris, il choisit le lieu et la priorité, puis la planifie. Le client reçoit une réponse envoyée depuis l’adresse de service, et la conversation passe en attente du client. Quand le client répond, sa réponse revient dans la même conversation.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

La boîte de service partage les conversations envoyées à l’adresse de service de votre organisation. Par défaut, l’administrateur et le responsable y travaillent ; votre administrateur peut adapter les rôles.

• Les files : à traiter, non attribuées, en attente du client, reportées et traitées, avec une recherche, un filtre par responsable et un filtre sur les non lus.
• Attribuer et reporter : vous attribuez une conversation à un collègue, ou vous la reportez jusqu’au moment choisi. Un nouveau message du client fait revenir aussitôt une conversation reportée.
• Répondre : la réponse part de l’adresse de service, et à l’envoi vous choisissez le statut que prend la conversation. Chaque message indique s’il a été envoyé.
• La note interne : visible uniquement par l’équipe de la boîte de service. Rien n’est envoyé.
• Créer une intervention : la fenêtre s’ouvre pré-remplie avec le client (si l’expéditeur est reconnu), l’objet comme titre et le mail comme description. Vous choisissez le lieu, éventuellement l’installation, le type et la priorité, et vous planifiez tout de suite ou plus tard dans le planning. Aucun mail ne part chez le client.
• Lier et suivre : vous pouvez lier la conversation à une intervention existante, ou planifier une activité de suivi sur l’intervention ou sur le client.

La boîte de service fonctionne dès que le compte e-mail de votre organisation est connecté. L’adresse de service et la connexion sont mises en place par Digitalnatie. Les autres boîtes partagées, par exemple celle de la facturation, se lisent dans un écran séparé, avec des actions rapides comme créer une intervention, préparer un devis ou planifier un suivi. Si un mail devient un devis, voyez comment relancer un devis.

Questions fréquentes

Quelle différence entre une boîte mail partagée et une liste de distribution ?

Une boîte mail partagée est une seule boîte que plusieurs personnes ouvrent : tout le monde voit les mêmes mails. Une liste de distribution envoie une copie de chaque mail à chaque membre, et personne ne voit si un collègue a déjà répondu. Pour des demandes d’intervention, une boîte partagée avec un responsable et un statut par conversation est plus lisible.

Qui voit la boîte de service dans Service Suite ?

Par défaut, l’administrateur et le responsable. Les droits dépendent des rôles, que votre administrateur peut adapter.

Le client voit-il une note interne ?

Non. Une note interne n’est visible que par l’équipe de la boîte de service, et rien n’est envoyé.

Le client reçoit-il un mail quand je crée une intervention ?

Non. Créer une intervention à partir d’un mail n’envoie rien au client. Vous lui répondez vous-même dans la même conversation, par exemple avec la date de l’intervention.