Een gedeelde mailbox voor serviceaanvragen: wie antwoordt, en wat wordt een interventie?

Waarom mails in een gedeelde mailbox blijven liggen

Een gedeelde mailbox, of een adres als service@ dat naar meerdere mensen gaat, lost één probleem op: de klant heeft één adres en de mail komt aan. Wie antwoordt en wat er daarna gebeurt, regelt de mailbox niet. Daar loopt het mis:

• Gelezen lijkt behandeld. Een collega opent de mail, wordt gestoord, en de mail staat niet meer in het vet.
• Niemand is verantwoordelijk. Zonder eigenaar per mail rekent iedereen op iemand anders.
• Twee antwoorden, of geen enkel. Twee collega's antwoorden dezelfde klant, soms met een ander antwoord.
• Een aanvraag blijft een mail. De klant vraagt een interventie, maar die komt niet in de planning tot iemand ze overtypt.
• Het overleg verdwijnt. Interne vragen gaan via doorgestuurde mails of berichten op een gsm, en de volgende collega kent de context niet.

Vijf afspraken voor een gedeelde mailbox die werkt

1. Eén verantwoordelijke per gesprek. Wie een mail oppakt, wijst ze zichzelf toe. Een gesprek zonder eigenaar valt op.
2. Een status per gesprek. Te behandelen, wacht op de klant, uitgesteld tot een datum, afgehandeld. Een mail die op een antwoord van de klant wacht, staat niet meer tussen het werk van vandaag.
3. Intern overleg blijft intern. Vragen aan een collega staan als notitie bij het gesprek, en niet in een mail die per ongeluk naar de klant vertrekt.
4. Een aanvraag voor werk wordt meteen een interventie. Met de klant, het adres en de tekst van de mail, zodat niemand ze moet overtypen.
5. Elke dag een lege wachtrij. Eén keer per dag krijgt elk gesprek zonder eigenaar er een.

Een voorbeeld: van mail tot interventie

De beheerder van een appartementsgebouw mailt naar het serviceadres: de verwarming in de gemeenschappelijke ruimte valt telkens uit. Iemand van kantoor wijst het gesprek zichzelf toe en noteert intern voor een collega dat het toestel onlangs onderhouden werd. Daarna maakt hij van de mail een interventie: de klant, het onderwerp en de tekst van de mail staan er al in, hij kiest de locatie en de prioriteit en plant ze in. De klant krijgt een antwoord vanaf het serviceadres, en het gesprek gaat naar Wacht op klant. Antwoordt de klant, dan komt dat antwoord terug in hetzelfde gesprek.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

De Service Inbox deelt de gesprekken die naar het serviceadres van uw organisatie gestuurd worden. Standaard werken de beheerder en de verantwoordelijke ermee; uw beheerder kan de rollen aanpassen.

• Wachtrijen: Te behandelen, Niet toegewezen, Wacht op klant, Uitgesteld en Afgehandeld, met een zoekbalk, een filter op verantwoordelijke en een filter op ongelezen.
• Toewijzen en uitstellen: u wijst een gesprek toe aan een collega, of stelt het uit tot een gekozen moment. Een nieuw bericht van de klant brengt een uitgesteld gesprek meteen terug.
• Antwoorden: het antwoord vertrekt vanaf het serviceadres, en bij het versturen kiest u de status die het gesprek daarna krijgt. Bij elk bericht staat of het verstuurd is.
• Interne notitie: alleen zichtbaar voor het team van de Service Inbox. Er wordt niets verstuurd.
• Interventie aanmaken: het venster opent al ingevuld met de klant (als de afzender herkend wordt), het onderwerp als titel en de mail als omschrijving. U kiest de locatie, eventueel de installatie, het type en de prioriteit, en plant meteen in of later in de planning. Er vertrekt geen mail naar de klant.
• Aan bestaande koppelen koppelt het gesprek aan een interventie die al bestaat, en Opvolging plannen zet een opvolgactiviteit op de interventie of op de klant.

De Service Inbox werkt zodra het e-mailaccount van uw organisatie gekoppeld is. Het serviceadres en de koppeling richt Digitalnatie voor u in. Andere gedeelde mailboxen, bijvoorbeeld die van de facturatie, leest u in de Mailbox, met snelle acties zoals een interventie aanmaken, een offerte voorbereiden of een opvolging plannen. Wordt een mail een offerte, lees dan hoe u een offerte opvolgt.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen een gedeelde mailbox en een verdeellijst?

Een gedeelde mailbox is één postvak dat meerdere mensen openen: iedereen ziet dezelfde mails. Een verdeellijst stuurt een kopie van elke mail naar iedereen op de lijst, zodat niemand ziet of een collega al geantwoord heeft. Voor serviceaanvragen is een gedeeld postvak met een eigenaar en een status per gesprek overzichtelijker.

Wie ziet de Service Inbox in Service Suite?

Standaard de beheerder en de verantwoordelijke. De rechten hangen af van de rollen, en uw beheerder kan die aanpassen.

Ziet de klant een interne notitie?

Nee. Een interne notitie is alleen zichtbaar voor het team van de Service Inbox, en er wordt niets verstuurd.

Krijgt de klant een mail wanneer ik een interventie aanmaak?

Nee. Een interventie aanmaken vanuit een mail stuurt niets naar de klant. U antwoordt hem zelf in hetzelfde gesprek, bijvoorbeeld met de datum van de interventie.