KPI d’un service technique : les indicateurs du jour, de la semaine et du mois

Un KPI est une question suivie d’une action

Un indicateur n’est utile que si vous savez à quelle question il répond et ce que vous faites quand il n’est pas bon. Un chiffre qui ne déclenche aucune action peut disparaître. Cet article range donc les indicateurs selon le rythme auquel vous les regardez : ce qui demande une décision chaque matin, ce que vous ajustez chaque semaine, et ce que vous évaluez chaque mois.

Chaque jour : qu’est-ce qui doit se passer aujourd’hui ?

Ces cinq indicateurs prennent quelques minutes chaque matin. Ils mènent à une liste, et la liste au travail.

Chaque semaine : le travail avance-t-il ?

• Interventions terminées : combien de travail a été achevé cette semaine, par technicien et par type (entretien, panne, autre) ? Une baisse s’explique, une hausse aussi : une semaine chargée en pannes repousse l’entretien planifié.
• Heures prestées et heures facturables par technicien : un grand écart entre les deux mérite une question. S’agit-il de déplacements, de travail interne, ou de travail qui n’a pas été facturé ?
• Retard par technicien : qui a des interventions hors délai, et son planning est-il réaliste ?
• Rapports pas encore signés ou envoyés : une intervention sans rapport signé est plus difficile à facturer et à défendre si le client pose une question.

Chaque mois : qu’est-ce que cela rapporte ?

• Chiffre d’affaires du service et montant facturé : les factures du mois, hors TVA, comparées au mois précédent. Attention à la différence entre un montant avec ou sans déduction des notes de crédit.
• Interventions par type : quelle part du travail vient de l’entretien sous contrat, quelle part des pannes ? Cela dit à quel point votre planning est prévisible.
• Durée de travail par intervention : la durée moyenne, éventuellement par type de travail. Une hausse peut signaler des installations plus complexes, des informations manquantes ou un besoin de formation.
• Pièces les plus utilisées : qu’est-ce qui doit toujours se trouver dans la camionnette ou au magasin ?
• Clients avec le plus d’interventions : qui demande le plus de travail, et ce travail est-il couvert par un contrat ou chaque fois facturé à part ?

Et le MTBF, le MTTR ou le first-time fix ?

Dans la maintenance industrielle, trois autres KPI reviennent souvent :

• MTBF (mean time between failures) : le temps moyen entre deux pannes d’une installation.
• MTTR (mean time to repair) : le temps moyen pour réparer une panne.
• First-time fix : la part des interventions résolues dès la première visite.

Ils sont utiles, mais ils demandent des données enregistrées avec rigueur : par installation, par panne et par visite. Commencez par les indicateurs ci-dessus, qui viennent du travail de tous les jours, et ajoutez un KPI industriel quand vous savez d’où viendront les données.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

La vue d’ensemble du service est l’écran d’accueil après la connexion.

• Les chiffres du jour : le total des interventions du jour, le travail encore à planifier, les retards, les interventions bloquées par des pièces manquantes dans les 7 jours, les techniciens disponibles et le travail à facturer. Chaque chiffre ouvre la liste qui se trouve derrière.
• Par technicien : une liste de choix limite les compteurs, le planning et les urgences à un seul technicien.
• Par rôle : chaque rôle reçoit sa propre disposition, que chacun peut adapter pour lui-même. Qui voit les montants obtient le montant net facturé du mois, après notes de crédit.

Pour la semaine et le mois, il y a les rapports :

• des périodes de 7, 30 ou 90 jours, de 12 mois ou une période libre, avec une comparaison à la période précédente ;
• les interventions terminées, les heures facturables et, pour qui voit les montants, le chiffre d’affaires du service ;
• les interventions par semaine et par type, les heures par technicien, la durée moyenne de travail par intervention, les pièces les plus utilisées et les clients avec le plus d’interventions, filtrables par technicien, client ou type ;
• par technicien, les interventions, les heures prestées et facturables et le retard, avec un export en CSV.

Seuls les rôles qui en ont le droit voient les montants. Le first-time fix n’est pas enregistré aujourd’hui : le rapport indique qu’aucune donnée n’est disponible. Pour le travail derrière les chiffres, voyez le planning et la facturation.

Questions fréquentes

Quelle différence entre heures prestées et heures facturables ?

Les heures prestées sont tout le temps de travail enregistré d’un technicien. Les heures facturables sont la part que vous facturez à un client selon vos accords. L’écart comprend par exemple le travail interne et, selon vos tarifs, les déplacements.

Combien de KPI faut-il suivre ?

Le moins possible pour prendre chaque semaine les bonnes décisions. Un chiffre qui ne déclenche aucune action peut quitter le tableau de bord.

Service Suite mesure-t-il le first-time fix ?

Pas aujourd’hui. Dans le rapport, cet indicateur indique qu’aucune donnée n’est disponible, parce qu’il n’est pas enregistré.

Tout le monde voit-il le chiffre d’affaires ?

Non. Les montants et le chiffre d’affaires ne sont visibles que pour les rôles qui ont les droits financiers. Un chiffre qu’un rôle ne peut pas voir est indiqué comme non disponible pour ce rôle.