Client absent à l’intervention : éviter le déplacement pour rien, et bien le gérer

Client absent à l’intervention : ce qui coince le plus souvent

Repensez aux dernières fois où un technicien s’est retrouvé devant une porte fermée. Vous reconnaîtrez sans doute l’une de ces situations :

• Le rendez-vous n’a jamais été confirmé. Il a été pris au téléphone, et le client a noté un autre jour.
• Le rendez-vous était loin. Un entretien planifié des semaines à l’avance, le client l’a oublié entre-temps.
• L’accès n’était pas réglé. La chaufferie se trouve dans une cave commune et la clé est chez le concierge.
• La mauvaise personne était au courant. Le syndic a pris le rendez-vous, l’occupant n’en savait rien.
• Le technicien a pris du retard. Le client a attendu jusqu’à midi, puis il est parti.

Ce que cela coûte n’apparaît sur aucune facture : un déplacement sans travail, un trou dans le planning que vous comblez rarement, et une deuxième visite à une place prévue pour un autre client.

Éviter les absences : cinq habitudes avec vos clients

1. Confirmez chaque rendez-vous par écrit. La date, la plage horaire, l’adresse, le travail et ce que le client doit prévoir, comme un appareil accessible ou une chaufferie ouverte.
2. Donnez une plage horaire que vous pouvez tenir. Une matinée ou un après-midi est plus honnête qu’une heure précise que le technicien rate lors d’une journée chargée.
3. Envoyez un rappel de rendez-vous la veille. Avec la plage horaire et un numéro de téléphone pour déplacer la visite. Un client qui annule aujourd’hui vous coûte un appel au lieu d’un déplacement.
4. Notez l’accès sur l’intervention. Qui ouvre, où se trouve la clé, le code de la grille, la personne de contact sur place et son numéro de GSM.
5. Faites appeler le client au départ du technicien. Surtout avec une large plage horaire. Un simple « j’arrive dans vingt minutes » évite bien des déplacements pour rien.

Pour les clients récurrents, comme un immeuble à appartements avec un entretien annuel, notez l’accès une fois pour toutes sur l’adresse. Il sera prêt à chaque visite suivante.

Un rappel de rendez-vous : exemple de mail

Un bon rappel tient sur l’écran d’un GSM. Adaptez les mots entre crochets.

Objet : Rappel : notre technicien passe demain, [date]

Bonjour [nom], demain, notre technicien passera entre [heure] et [heure] pour [les travaux] à [adresse]. Pouvez-vous veiller à ce que [l’appareil, la chaufferie] soit accessible ? Si vous n’êtes pas là, dites-nous qui ouvrira. Si le moment ne convient plus, appelez-nous aujourd’hui au [numéro de téléphone], et nous chercherons ensemble une nouvelle date. Bien à vous, [nom]

Le rappel redit quand et où, demande une seule chose sur l’accès et rend le report facile. Si vous facturez un déplacement inutile, mentionnez-le dès la confirmation.

Quand le client est quand même absent

Même avec une bonne confirmation, cela arrive. Convenez d’une méthode fixe en interne :

Facturer le déplacement ? Faites-le uniquement si vos conditions générales ou l’accord avec le client le prévoient, et mentionnez-le dès la confirmation. Y renoncer une première fois est un choix commercial. Faites relire vos conditions par votre comptable ou votre conseiller juridique.

Un exemple : l’entretien annuel dans un immeuble à appartements

Un technicien d’une société de chauffage vient le matin entretenir une chaudière au gaz dans un appartement. Personne n’ouvre. Il appelle deux fois l’occupant, sans réponse, laisse un mot et signale dans l’application que le client est absent : « sonné, appelé deux fois, mot dans la boîte », en proposant de replanifier. Puis il part chez son client suivant.

Au bureau, le planificateur voit sur l’intervention que le client était absent. Il appelle l’occupant, qui pensait que l’entretien était prévu la semaine suivante. Ils conviennent d’une nouvelle date, et le planificateur note que les voisins du rez-de-chaussée ont une clé. La veille de la nouvelle visite, l’occupant reçoit un rappel par e-mail.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Avant la visite

• Le rappel automatique : dans les automatisations, l’administrateur part du modèle de rappel pour une intervention. Le déclencheur se lance quelques heures avant le rendez-vous, ou quelques jours avant à une heure fixe, et l’action envoie un e-mail de rappel au client. Des contrôles, par exemple que l’intervention soit toujours planifiée, décident s’il part.
• D’abord tester : le test montre sur une vraie intervention le chemin suivi par la règle, avec le destinataire et le texte, sans rien envoyer. Une fois activée, la règle s’applique aux nouveaux événements ; les interventions déjà planifiées se traitent avec une action à part.
• Les conditions : le compte e-mail de votre organisation est connecté et l’envoi d’e-mails aux clients est autorisé. Ce réglage se demande à Digitalnatie.
• L’accès : à la création d’une intervention, la description sert à noter l’accès, les clés et la personne de contact. Une adresse reçoit aussi un contact sur place et une description de l’accès. Dans l’application mobile, le technicien lit les instructions du bureau dans sa mission et appelle le client d’une touche.
• Plages horaires et portail client : dans la configuration du planning, vous définissez les plages horaires qu’une tournée propose. Un client que vous avez invité voit dans son portail ses prochaines interventions, avec la date, l’heure et le statut.

Quand le client n’est pas là

• Le technicien choisit client absent dans le menu des autres actions, décrit obligatoirement ce qui s’est passé et propose une suite : replanifier ou annuler l’intervention. Cette étape fonctionne aussi sans réseau.
• Le signalement n’annule rien : l’intervention reste ouverte, avec le statut client absent. Si le client arrive malgré tout, le technicien reprend l’intervention depuis le départ ou le début du travail.
• Au bureau, l’absence apparaît dans l’historique de l’intervention, qui rejoint les interventions à replanifier. Pour la nouvelle visite, vous créez un suivi, une intervention liée à la première, que vous placez dans le planning.
• Si vos conditions prévoient de facturer le déplacement, la comptabilité l’ajoute comme ligne libre sur une facture en brouillon.

Bon à savoir : le rappel part par e-mail. WhatsApp Business peut être connecté et testé, mais l’envoi de messages n’est pas encore disponible. À la création d’une intervention, aucun e-mail ne part vers le client : la confirmation de rendez-vous reste votre travail.

Pour construire une semaine qui laisse de la place aux replanifications, lisez comment planifier ses techniciens. Les autres suivis qu’une règle peut reprendre sont décrits dans automatiser les processus.

Questions fréquentes

Que fait le technicien quand le client est absent ?

Il sonne, appelle le client puis le bureau, attend un délai convenu et laisse un mot dans la boîte aux lettres. Ensuite, il note ce qui s’est passé et la suite qu’il propose, pour que le bureau puisse proposer une nouvelle date au client le jour même.

Peut-on facturer le déplacement quand le client est absent ?

Faites-le uniquement si vos conditions générales ou l’accord avec le client le prévoient, et mentionnez-le dès la confirmation du rendez-vous. Faites relire vos conditions par votre comptable ou votre conseiller juridique.

Quand envoyer un rappel de rendez-vous ?

La veille de la visite, à une heure où le client peut encore réagir et où votre bureau est joignable. Pour les rendez-vous pris longtemps à l’avance, comme un entretien annuel, ce rappel compte le plus.

Service Suite peut-il envoyer un rappel de rendez-vous par SMS ou WhatsApp ?

Non. Le rappel de rendez-vous part par e-mail, grâce à une automatisation et au compte e-mail connecté de votre organisation. WhatsApp Business peut être connecté et testé, mais l’envoi de messages n’est pas encore disponible.

L’intervention est-elle annulée quand le technicien signale le client absent ?

Non. L’intervention reste ouverte et passe au bureau dans les interventions à replanifier. La suite choisie par le technicien est une proposition au bureau. Annuler est une action distincte, avec une raison obligatoire.