Klant niet thuis bij een interventie: zo voorkomt u een lege rit, en zo handelt u ze af

Klant niet thuis: waar het meestal misloopt

Kijkt u terug naar de laatste keren dat een technieker voor een gesloten deur stond, dan herkent u waarschijnlijk een van deze situaties:

• De afspraak werd nooit bevestigd. Ze werd aan de telefoon gemaakt, en de klant noteerde een andere dag.
• De afspraak lag ver in de tijd. Een onderhoudsbezoek dat weken vooraf gepland werd, is de klant intussen vergeten.
• De toegang was niet geregeld. De stookplaats zit in een gemeenschappelijke kelder en de sleutel ligt bij de conciërge.
• De verkeerde persoon wist ervan. De beheerder van het gebouw maakte de afspraak, de bewoner was niet op de hoogte.
• De technieker liep uit. De klant wachtte tot de middag en vertrok daarna.

Wat dat kost, staat op geen enkele factuur: een rit zonder werk, een gat in de planning dat u zelden nog opvult, en een tweede bezoek op een plaats die voor een andere klant bedoeld was.

No-shows voorkomen: vijf afspraken met uw klanten

1. Bevestig elke afspraak schriftelijk. Datum, tijdvenster, adres, het werk en wat de klant moet voorzien, zoals een bereikbaar toestel of een open stookplaats.
2. Geef een tijdvenster dat u kunt halen. Een voormiddag of een namiddag is eerlijker dan een vast uur dat de technieker op een drukke dag mist.
3. Stuur de dag ervoor een afspraakherinnering. Met het tijdvenster en een telefoonnummer om te verzetten. Een klant die vandaag afzegt, kost u een telefoontje in plaats van een rit.
4. Noteer de toegang bij de interventie. Wie opendoet, waar de sleutel ligt, de code van de poort, de contactpersoon ter plaatse en zijn gsm-nummer.
5. Laat de technieker bellen als hij vertrekt. Zeker bij een ruim tijdvenster. Een kort "ik ben er over twintig minuten" vangt veel lege ritten op.

Bij terugkerende klanten, zoals een appartementsgebouw met jaarlijks onderhoud, legt u de toegang best één keer vast bij het adres. Dan staat ze bij elk volgend bezoek klaar.

Een afspraakherinnering: voorbeeld

Een goede herinnering past op het scherm van een gsm. Pas de woorden tussen haakjes aan.

Onderwerp: Herinnering: onze technieker komt morgen, [datum]

Goedemiddag [naam], morgen komt onze technieker tussen [uur] en [uur] voor [het werk] op [adres]. Wilt u ervoor zorgen dat [het toestel, de stookplaats] bereikbaar is? Bent u er zelf niet, laat ons dan weten wie opendoet. Past het moment niet meer, bel ons dan vandaag nog op [telefoonnummer], dan zoeken we samen een nieuwe datum. Met vriendelijke groeten, [naam]

De herinnering herhaalt wanneer en waar, vraagt één ding over de toegang en maakt verzetten makkelijk. Rekent u een lege rit aan, vermeld dat dan al bij de bevestiging.

Als de klant toch niet thuis is

Ook met een goede bevestiging gebeurt het. Spreek intern een vaste werkwijze af:

Een verplaatsing aanrekenen? Doe het alleen als uw algemene voorwaarden of de afspraak met de klant dat voorzien, en vermeld het al bij de bevestiging. Of u het een eerste keer laat vallen, is een commerciële keuze. Laat de tekst van uw voorwaarden nakijken door uw boekhouder of juridisch adviseur.

Een voorbeeld: jaarlijks onderhoud in een appartementsgebouw

Een technieker van een verwarmingsbedrijf komt in de voormiddag een gasketel onderhouden in een appartement. Niemand doet open. Hij belt de bewoner twee keer zonder antwoord, laat een briefje achter en meldt in de app dat de klant afwezig is: "aangebeld, twee keer gebeld, briefje in de bus", met de vraag om opnieuw in te plannen. Daarna rijdt hij door naar zijn volgende klant.

Op kantoor ziet de planner op de interventie dat de klant afwezig was. Hij belt de bewoner, die dacht dat het onderhoud de week erna was. Ze spreken een nieuwe datum af, en de planner noteert dat de buren op het gelijkvloers een sleutel hebben. De dag voor het nieuwe bezoek krijgt de bewoner een herinnering per e-mail.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

Vóór het bezoek

• Afspraakherinnering: in Werk › Automatiseringen bouwt de beheerder een regel op het sjabloon Herinnering voor een interventie. De trigger Afspraak nadert start enkele uren vooraf, of enkele dagen vooraf op een vast uur, en de actie Afspraakherinnering versturen stuurt een e-mail naar de klant. Controles zoals Interventie nog gepland bepalen of ze vertrekt.
• Eerst testen: Tester toont op een echte interventie welk pad de regel volgt, met de ontvanger en de tekst, zonder iets te versturen. Na Activeren geldt de regel voor nieuwe gebeurtenissen; wat al gepland stond, verwerkt u met Bestaande records verwerken.
• Voorwaarden: het e-mailaccount van uw organisatie is gekoppeld en E-mails aan klanten toegestaan staat aan. Die instelling vraagt u aan Digitalnatie.
• Toegang: bij een nieuwe interventie is de Omschrijving bedoeld voor de toegang, de sleutels en de contactpersoon. Een locatie krijgt een Contact ter plaatse en een Wegbeschrijving. In de Techniekers-app leest de technieker onder Opdracht de Instructies van het kantoor en belt hij de klant met Bellen.
• Tijdvensters en Klantenportaal: in Planning configureren legt u de tijdvensters vast die een route aanbiedt. Een klant die u uitnodigde, ziet in zijn portaal zijn Komende interventies met datum, uur en status.

Als de klant er niet is

• De technieker tikt op ••• (Meer acties) en Klant afwezig, vult Wat is er gebeurd? (verplicht) in en kiest het Vervolg dat hij voorstelt: Opnieuw inplannen of Interventie annuleren. Die stap werkt ook zonder netwerk.
• De melding annuleert niets: de interventie blijft open, met status Klant afwezig. Komt de klant toch nog aan, dan start de technieker opnieuw met Vertrekken of Start werk.
• Op kantoor staat "Klant afwezig" in de tijdlijn van de interventie, die naar Te herplannen gaat. Voor het nieuwe bezoek maakt u met Opvolging aanmaken een gekoppelde interventie aan en zet u die in de planning.
• Rekent u volgens uw voorwaarden een verplaatsing aan, dan voegt de boekhouding die als Vrije regel toe aan een conceptfactuur.

Goed om te weten: de herinnering vertrekt per e-mail. WhatsApp Business kunt u koppelen en testen, maar berichten versturen is nog niet beschikbaar. Bij het aanmaken van een interventie vertrekt er geen e-mail naar de klant: de bevestiging blijft uw taak.

Hoe u een week plant met ruimte voor herplanningen, leest u in techniekers plannen. Welke andere opvolgstappen een regel kan overnemen, staat in processen automatiseren.

Veelgestelde vragen

Wat doet een technieker als de klant niet thuis is?

Hij belt aan, belt de klant en daarna het kantoor, wacht een afgesproken tijd en laat een briefje achter. Daarna noteert hij wat er gebeurde en welk vervolg hij voorstelt, zodat het kantoor de klant dezelfde dag een nieuwe datum kan voorstellen.

Mag ik een verplaatsing aanrekenen als de klant niet thuis is?

Doe het alleen als uw algemene voorwaarden of de afspraak met de klant dat voorzien, en vermeld het al bij de bevestiging van de afspraak. Laat uw voorwaarden nakijken door uw boekhouder of juridisch adviseur.

Wanneer verstuurt u een afspraakherinnering het best?

De dag voor het bezoek, op een uur waarop de klant nog kan reageren en uw kantoor bereikbaar is. Bij afspraken die lang vooraf gemaakt werden, zoals jaarlijks onderhoud, is die herinnering het belangrijkst.

Kan Service Suite een herinnering per sms of WhatsApp sturen?

Nee. De afspraakherinnering vertrekt per e-mail, via een automatisering en het gekoppelde e-mailaccount van uw organisatie. WhatsApp Business kan gekoppeld en getest worden, maar berichten versturen is nog niet beschikbaar.

Wordt de interventie geannuleerd als de technieker meldt dat de klant afwezig is?

Nee. De interventie blijft open en gaat op kantoor naar Te herplannen. Het vervolg dat de technieker kiest, is een voorstel aan het kantoor. Annuleren is een aparte actie, met een verplichte reden.