Gestion des droits utilisateurs dans une société de service : qui voit quoi, avec une matrice d’exemple

Pourquoi « tout le monde voit tout » ne tient pas longtemps

Dans beaucoup de petites entreprises, tout commence avec un seul identifiant pour tout le bureau. Cela fonctionne jusqu’au jour où vous voulez vérifier quelque chose. Sans gestion des droits utilisateurs, les problèmes apparaissent toujours aux mêmes endroits :

• Des comptes partagés. Qui a modifié cette facture, qui a déplacé cette intervention ? Avec un identifiant pour trois personnes, personne ne le sait.
• Trop de visibilité. Un nouveau collaborateur voit le chiffre d’affaires, les marges et les heures de tous ses collègues, alors qu’il doit seulement planifier.
• Trop peu de visibilité. Un planificateur doit appeler la comptabilité pour une question qu’il pourrait vérifier lui-même.
• Des anciens qui gardent l’accès. Un technicien est parti, mais son compte fonctionne encore, sur un GSM que vous n’avez plus en main.

Le principe : chacun voit ce dont il a besoin pour son travail

En informatique, on parle du principe du moindre privilège. Appliqué aux droits d’accès, cela veut dire que vous partez de la tâche que la personne effectue. Un planificateur doit planifier et voir quels techniciens sont disponibles : il reçoit ces droits. Les marges ne lui servent à rien pour cela.

Pour chaque tâche, posez trois questions :

1. Voir, modifier ou approuver ? Qui relit les factures n’a pas besoin de pouvoir les comptabiliser. Qui encode ses heures n’a pas à les approuver lui-même.
2. Quelle portée ? Son propre travail, celui de son équipe, ou celui de toute l’entreprise.
3. Est-ce sensible ? Les montants et les marges, les factures, les heures et les données personnelles des collègues, ainsi que les réglages et les rôles eux-mêmes demandent un choix réfléchi.

Une matrice pour la gestion des droits utilisateurs

Une matrice des rôles et des droits est un tableau : les fonctions en lignes, les données et actions sensibles en colonnes, et dans chaque case ce que la fonction peut faire. Qui change de poste change alors simplement de ligne.

Un exemple pour une société de service, à adapter à votre propre fonctionnement :

Deux règles pratiques. Confiez la gestion des rôles au moins de personnes possible, mais à 2 au minimum, pour qu’une absence ne bloque rien. Et testez la matrice avec une personne par fonction avant de l’appliquer à tout le monde.

Trois questions qui reviennent dans chaque société de service

Un technicien voit-il les prix ? Sur place, il a besoin des pièces et des travaux à réaliser, rarement du prix de vente ou de la marge. S’il facture sur place, vous lui donnez ce droit en connaissance de cause, pour cette tâche.

Qui approuve les heures ? Celui qui suit le travail : le responsable ou le gérant. Chacun voit ses propres heures ; les heures des collègues, seul celui qui doit les approuver ou les traiter les voit.

Qui voit le chiffre d’affaires ? Le gérant et la comptabilité. Un responsable qui pilote avec les chiffres peut les consulter sans pouvoir modifier les factures.

À l’embauche, au changement de fonction et au départ

• Nouveau collègue : un compte personnel à son nom, avec le rôle prévu dans la matrice, prêt dès son premier jour.
• Changement de fonction : retirez l’ancien rôle et donnez le nouveau. Qui ne fait qu’accumuler des rôles finit, après quelques années, par avoir tous les droits.
• Départ : coupez l’accès le dernier jour de travail. Désactivez le compte plutôt que de le supprimer, pour garder l’historique. Changez les codes partagés qu’il connaissait et récupérez le GSM ou la tablette de l’entreprise.
• Revue à date fixe : par exemple 2 fois par an, vous passez en revue les comptes et leurs rôles. Qui n’utilise plus son compte, qui a plus que ce que sa fonction demande ?

Un exemple : un changement de poste dans le traitement de l’eau

Dans une entreprise de traitement de l’eau, la planificatrice part à la retraite. Elle s’occupait aussi de la facturation, et son compte pouvait à peu près tout faire. Le gérant répartit ses tâches. Le nouveau planificateur reçoit le planning, avec les clients et les sites, sans les factures. La facturation passe à la comptable, qui ne peut pas déplacer d’interventions. Un technicien expérimenté reprend aussi le magasin et reçoit pour cela un second rôle. Le dernier jour de la planificatrice, son compte est désactivé ; ses interventions restent dans l’historique.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Dans Digitalnatie Service Suite, chacun a son propre compte. Ce qu’une personne voit et peut faire dépend des rôles que l’administrateur lui attribue dans les réglages.

• Modèles de rôles : vous démarrez avec des modèles regroupés en familles : administrateur, responsable, planificateur, technicien, comptabilité, magasin, vente, lecture seule et boîte e-mail partagée. Vous pouvez les adapter, les dupliquer ou créer un nouveau rôle.
• Par module, un niveau et une portée : le niveau va de l’absence d’accès à la consultation, puis à la gestion complète ; la portée va de ses propres éléments à toute l’entreprise, en passant par l’équipe. Les congés et le temps de travail ont un droit supplémentaire d’approbation. Une icône signale les modules aux données sensibles : finances, personnel, intégrations, réglages et rôles. Qui a plusieurs rôles reçoit la somme de leurs droits.
• Le serveur vérifie chaque action : un bouton masqué n’est qu’un affichage. Qui n’a pas le droit est refusé, même par un lien direct. Chacun peut lire ses propres droits dans son profil.
• Montants et heures : un chiffre qu’un rôle ne peut pas voir est indiqué sur le tableau de bord comme non disponible pour ce rôle. Dans les modèles, l’administrateur et la comptabilité créent et comptabilisent les factures ; le responsable les consulte. L’administrateur et le responsable approuvent les heures de l’équipe ; sans ce droit d’équipe, chacun ne voit que ses propres heures.
• Techniciens : un technicien sans autre rôle travaille dans l’application des techniciens, avec ses propres interventions, sa camionnette et ses tâches. Il ne peut facturer sur place que si le bureau lui en donne le droit.
• Départ : la désactivation ferme toutes les sessions de la personne, y compris dans l’application des techniciens. Les interventions et l’historique sont conservés, et une réactivation rend l’accès. Le travail pas encore envoyé depuis l’application reste sur l’appareil : demandez d’abord au technicien de tout envoyer.
• Journal : chaque modification de rôles et de comptes, avec la date, l’auteur et la situation avant et après.

Un nouveau rôle s’applique sur le serveur dès l’action suivante ; les menus changent à la connexion suivante. Les utilisateurs peuvent activer l’authentification à deux facteurs avec une application d’authentification, et les accès administratifs sont journalisés.

Les clients ont un accès séparé : depuis le dossier client, l’administrateur donne à un contact l’accès au portail client. Ce contact ne voit que le dossier de sa propre entreprise, sans autres clients, notes internes ni coûts. Il n’y a pas de droits par contact : chaque contact invité voit tout le dossier de son entreprise.

Vous changez d’outil ? Fixez les rôles avant la première invitation : voyez la mise en place d’un nouveau logiciel. Pour les comptes et vos données, lisez neuf questions RGPD sur vos données dans un logiciel SaaS et les questions fréquentes.

Questions fréquentes

Quelle différence entre un rôle et un droit ?

Un droit est une autorisation précise, par exemple consulter les factures ou approuver les heures. Un rôle regroupe les droits qui vont avec une fonction, comme planificateur ou comptabilité. Vous attribuez des rôles aux personnes ; qui change de fonction reçoit un autre rôle plutôt que des droits isolés.

Un technicien voit-il les prix et le chiffre d’affaires ?

C’est vous qui le décidez avec son rôle. Dans Service Suite, un technicien sans autre rôle travaille dans l’application des techniciens, avec ses propres interventions, sa camionnette et ses tâches. Il n’ouvre pas l’application du bureau, ni donc le tableau de bord et les factures. Il ne peut facturer sur place que si le bureau lui en donne le droit.

Que faire quand un collaborateur s’en va ?

Coupez son accès le dernier jour de travail. Dans Service Suite, l’administrateur désactive son compte : toutes les sessions sont fermées, y compris dans l’application des techniciens, et ses interventions et l’historique sont conservés. Changez aussi les codes partagés qu’il connaissait et récupérez le matériel de l’entreprise.

Des collègues peuvent-ils partager un compte ?

Mieux vaut pas : avec un compte personnel par personne, vous savez qui a fait quoi, et vous coupez l’accès de quelqu’un sans gêner les autres. Chez Digitalnatie, c’est aussi un engagement : vous veillez à ce que vos utilisateurs gardent leurs identifiants confidentiels et ne partagent pas de comptes.

Un client peut-il consulter son propre dossier ?

Oui, avec un accès séparé au portail client, que l’administrateur donne depuis le dossier client. Le contact ne voit que le dossier de sa propre entreprise, sans autres clients, notes internes ni coûts. Un collaborateur ou un technicien ne peut pas s’y connecter.