Planifier ses techniciens sans que le planning soit dépassé à dix heures

Pourquoi planifier des techniciens est si difficile

Planifier des techniciens est difficile parce que six incertitudes jouent en même temps : les urgences qui cassent la journée, les travaux dont la durée ne se précise que sur place, les déplacements, les compétences de chaque technicien, les pièces qui sont ou non dans la camionnette, et les absences. Un planning qui en oublie une ne tient pas jusqu’à midi.

S’y ajoute que le planning doit être juste à deux endroits : au bureau et chez le technicien sur la route. Si ces deux versions divergent, quelqu’un part chez un client déjà dépanné, ou un client attend quelqu’un qui ne viendra pas.

Quand Excel ou un agenda partagé ne suffit plus

Un tableur ou un agenda partagé fonctionne avec deux ou trois techniciens qui se voient tous les jours. Quelques signes que ce n’est plus le cas :

• Le travail à planifier est éparpillé entre les boîtes mail, des notes et le téléphone du planificateur.
• Un technicien part avec un planning imprimé qui n’est plus juste à neuf heures.
• Une double réservation ou un rendez-vous pendant un jour de congé ne se remarque que quand le client appelle.
• Le bureau ne sait pas si une intervention a commencé, est interrompue ou terminée, sauf en téléphonant.
• Pour une urgence, le planificateur doit d’abord appeler cinq personnes pour savoir qui a encore du temps.

Six étapes vers un planning qui tient la route

1. Une seule file pour tout ce qui n’est pas encore planifié. Appels, mails, visites d’entretien et signalements des clients arrivent sur une seule liste, chacun avec une priorité. Ce qui n’y figure pas n’existe pas pour le planificateur.
2. Planifier par jour et par technicien, absences en vue. Congés, jours fériés et heures de travail figurent sur la même ligne que les interventions, pour voir un conflit avant de le valider.
3. Garder de la place pour l’imprévu. Une journée remplie jusqu’à la dernière minute casse à la première panne. Qui reçoit des urgences prévoit volontairement de la marge, ou confie les urgences à un technicien.
4. Planifier par lieu, pas seulement par heure. Des visites dans la même région le même jour, dans un ordre logique, économisent des kilomètres et libèrent du temps pour une intervention de plus.
5. Vérifier les pièces avant le départ. Une intervention sans la bonne pièce, c’est un deuxième déplacement. Plus de détails dans le stock de la camionnette.
6. Faire remonter le statut. En route, sur place, en cours, terminé : si le technicien signale ces étapes dans son application, le planificateur voit la vraie journée au lieu de la journée prévue.

Caser une intervention urgente : un exemple

Dix heures quarante-cinq. Un client appelle : l’installation de son local technique est à l’arrêt. Le planificateur passe l’intervention en urgent et regarde la journée des techniciens du secteur. L’un vient de commencer un entretien qui durera encore deux heures, l’autre a un créneau libre à treize heures. Le planificateur glisse l’intervention sur ce créneau ; si elle ne rentre pas, parce qu’elle tombe hors des heures de travail ou chevauche une autre intervention, le planning le montre aussitôt. Le technicien retrouve la nouvelle intervention dans son application, avec l’adresse et les instructions, et lance la navigation depuis l’intervention.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Le module de planification et d’ordres de service réunit tout dans un seul écran, avec une vue par jour, par semaine, sur la carte et par tournée.

• Les interventions non planifiées : la file du travail qui n’a pas encore de technicien ni d’heure, filtrable sur les urgences et les pannes.
• Glisser-déposer : une intervention se place au quart d’heure sur la ligne d’un technicien. Pendant le déplacement, vous voyez ce qui gêne : une autre intervention, un congé, une heure hors des heures de travail.
• Les conflits : une double réservation ou un travail un jour de congé reçoivent un bord coloré ; le compteur des conflits reprend aussi le travail hors des heures. Qu’une double réservation soit permise ou refusée dépend du réglage de votre organisation.
• Les priorités : normale, importante, urgente et critique, chacune avec le délai de réponse fixé par votre organisation ; ce délai détermine l’échéance affichée sur l’intervention.
• Carte et tournées : les interventions du jour sur la carte, des tournées fixes par technicien et par jour de la semaine, et une optimisation qui propose l’ordre des visites. Cette optimisation ne change pas les heures : elle fixe seulement l’ordre.
• Les positions : la carte montre la dernière position connue d’un technicien, celle de sa dernière action dans l’application. Ce n’est pas un suivi GPS en direct.

Le technicien voit ses interventions dans l’application mobile, dans l’ordre de la journée. Une modification du planning apparaît chez lui quand l’application se met à jour ; il n’y a pas de notification push.

Questions fréquentes

Vaut-il mieux planifier ses techniciens par jour ou par semaine ?

Les deux. À la semaine, vous fixez le travail prévisible, comme les visites d’entretien et les rendez-vous de suivi. Au jour le jour, vous corrigez pour les urgences, les absences et les travaux qui ont pris plus de temps. Un planning qui n’existe qu’à la semaine ne suit pas la journée.

Est-ce que je vois où sont mes techniciens ?

Dans Service Suite, la carte montre la dernière position connue de chaque technicien : celle de sa dernière étape dans l’application, comme le départ ou l’arrivée. Il n’y a pas de suivi GPS continu.

Le technicien est-il prévenu quand je modifie son planning ?

Il n’y a pas de notification push. Le planning modifié apparaît dans son application dès qu’elle se met à jour, par exemple à l’ouverture. Pour un changement urgent, mieux vaut donc aussi l’appeler.

Que se passe-t-il si un technicien est malade ?

Un congé approuvé apparaît sur sa ligne du planning. Ses interventions ne sont pas déplacées automatiquement : vous les retirez du planning, elles reviennent dans la file, et vous les planifiez chez un collègue.

L’entretien récurrent peut-il arriver tout seul dans le planning ?

Les contrats d’entretien créent automatiquement une intervention à la date de la visite suivante, avec le technicien du contrat s’il est défini. Vous planifiez ensuite la visite comme toute autre intervention. À lire : suivre ses contrats d’entretien.