Rollen en rechten in een servicebedrijf: wie ziet wat, met een voorbeeld van een matrix

Waarom "iedereen ziet alles" niet lang goed gaat

In veel kleine bedrijven begint het met één login voor het hele kantoor. Dat werkt tot u iets wilt nagaan. Zonder afspraken over rollen en rechten loopt het op een paar herkenbare plaatsen mis:

• Gedeelde accounts. Wie wijzigde die factuur, wie verplaatste die interventie? Met één login voor drie mensen weet niemand het.
• Te veel zicht. Een nieuwe medewerker ziet de omzet, de marges en de uren van al zijn collega's, terwijl hij alleen moet plannen.
• Te weinig zicht. Een planner moet de boekhouding bellen voor een vraag die hij zelf zou kunnen opzoeken.
• Vertrekkers met toegang. Een technieker is weg, maar zijn account werkt nog, op een gsm die u niet meer in handen hebt.

Het principe: ieder ziet wat hij voor zijn werk nodig heeft

In de informatica heet dat het principe van de minste rechten. In gewone taal: u vertrekt van de taak die iemand uitvoert. Een planner moet plannen en zien welke techniekers beschikbaar zijn, dus die rechten krijgt hij. De marges heeft hij daarvoor niet nodig.

Stel per taak drie vragen:

1. Zien, wijzigen of goedkeuren? Wie facturen nakijkt, hoeft ze niet te kunnen boeken. Wie uren invult, hoeft ze niet zelf goed te keuren.
2. Welk bereik? Zijn eigen werk, dat van zijn ploeg, of dat van het hele bedrijf.
3. Is het gevoelig? Bedragen en marges, facturen, uren en persoonsgegevens van collega's, en de instellingen en rollen zelf vragen een bewuste keuze.

Een matrix voor rollen en rechten opstellen

Een matrix is een tabel: de functies in de rijen, de gevoelige gegevens en handelingen in de kolommen, en in elke cel wat die functie mag. Wie van job verandert, verandert dan gewoon van rij.

Een voorbeeld voor een servicebedrijf, om aan te passen aan uw eigen werking:

Twee vuistregels. Geef het beheer van rollen aan zo weinig mensen als mogelijk, maar aan minstens twee, zodat een afwezigheid niets blokkeert. En test de matrix met één persoon per functie voor u ze aan iedereen toekent.

Drie vragen die in elk servicebedrijf terugkomen

Ziet een technieker de prijzen? Ter plaatse heeft hij de onderdelen en de uit te voeren werken nodig, zelden de verkoopprijs of de marge. Factureert hij ter plaatse, dan geeft u hem dat recht bewust, voor die taak.

Wie keurt de uren goed? Wie het werk opvolgt: de verantwoordelijke of de zaakvoerder. Iedereen ziet zijn eigen uren; de uren van collega's ziet wie ze moet goedkeuren of verwerken.

Wie ziet de omzet? De zaakvoerder en de boekhouding. Een verantwoordelijke die op cijfers stuurt, kan ze bekijken zonder facturen te kunnen wijzigen.

Bij aanwerving, functiewissel en vertrek

• Nieuwe collega: een eigen account op naam, met de rol uit de matrix, klaar op zijn eerste werkdag.
• Andere functie: neem de oude rol af en geef de nieuwe. Wie alleen rollen bijkrijgt, verzamelt na een paar jaar alle rechten.
• Vertrek: sluit de toegang op de laatste werkdag. Deactiveer het account in plaats van het te verwijderen, zodat de historiek blijft. Wijzig gedeelde codes die hij kende en vraag de gsm of tablet van de zaak terug.
• Op een vast moment nakijken: bijvoorbeeld twee keer per jaar overloopt u de accounts en hun rollen. Wie gebruikt zijn account niet meer, wie heeft meer dan zijn functie vraagt?

Een voorbeeld: een wissel in een bedrijf voor waterbehandeling

Bij een bedrijf voor waterbehandeling gaat de planner met pensioen. Zij deed ook de facturatie, en haar account kon zo goed als alles. De zaakvoerder splitst haar taken. De nieuwe planner krijgt de planning, met klanten en locaties, zonder facturen. De facturatie gaat naar de boekhouder, die geen interventies kan verplaatsen. Een ervaren technieker neemt het magazijn erbij en krijgt daarvoor een tweede rol. Op de laatste werkdag van de planner wordt haar account gedeactiveerd; haar interventies blijven in de historiek.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

In Digitalnatie Service Suite heeft iedereen een eigen account. Wat iemand ziet en mag doen, hangt af van de rollen die de beheerder hem geeft in Instellingen › Rollen.

• Rolsjablonen: u start met sjablonen (label Sjabloon) in families: beheerder, verantwoordelijke, planner, technieker, boekhouding, magazijn, verkoop, alleen lezen en mailbox. U past ze aan, gebruikt Dupliceren of maakt een Nieuwe rol.
• Per module een niveau en een bereik: van Geen toegang en Bekijken tot Beheren, voor Eigen, Team of Hele bedrijf, met tussenstappen. Voor verlof en werktijd bestaat het extra recht Goedkeuren. Een pictogram wijst op de modules met gevoelige gegevens: financiën, personeel, integraties, instellingen en rollen. Wie meerdere rollen heeft, krijgt de som ervan.
• De server controleert elke actie: een verborgen knop is alleen weergave. Wie het recht niet heeft, wordt geweigerd, ook via een rechtstreekse link. Iedereen leest zijn eigen rechten in Instellingen › Profiel, blok Rechten.
• Bedragen en uren: een cijfer dat een rol niet mag zien, toont op het dashboard “niet beschikbaar voor uw rol”. In de sjablonen maken de beheerder en de boekhouding facturen aan en boeken ze; de verantwoordelijke bekijkt ze. De uren van het team keuren de beheerder en de verantwoordelijke goed; zonder dat teamrecht ziet iedereen alleen zijn eigen uren.
• Techniekers: een technieker zonder andere rol werkt in de Techniekers-app, met zijn eigen interventies, zijn bestelwagen en zijn taken. Ter plaatse factureren kan alleen als het kantoor hem dat recht geeft.
• Vertrek: Deactiveren sluit alle sessies van de persoon, ook in de Techniekers-app. De interventies en de historiek blijven bewaard, en Opnieuw activeren geeft de toegang terug. Werk dat nog niet vanuit de app verstuurd is, blijft op het toestel: laat een technieker eerst alles versturen.
• Logboek: elke wijziging van rollen en accounts, met de datum, de auteur en de situatie voor en na.

Een nieuwe rol geldt op de server vanaf de volgende actie; de menu's veranderen bij de volgende aanmelding. Gebruikers kunnen tweestapsverificatie activeren met een authenticator-app, en beheerderstoegang wordt geregistreerd.

Klanten krijgen een aparte toegang: vanuit het klantdossier geeft de beheerder een contactpersoon toegang tot het Klantenportaal. Die ziet alleen het dossier van zijn eigen bedrijf, zonder andere klanten, interne notities of kosten. Rechten per contactpersoon zijn er niet: elke uitgenodigde contactpersoon ziet het volledige dossier van zijn bedrijf.

Voert u een nieuwe tool in, leg de rollen dan vast vóór de eerste uitnodiging: zie nieuwe software invoeren. Meer over accounts en uw gegevens in negen vragen over gegevens in de cloud en in de veelgestelde vragen.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen een rol en een recht?

Een recht is één toelating, bijvoorbeeld facturen bekijken of uren goedkeuren. Een rol bundelt de rechten die bij een functie horen, zoals planner of boekhouding. U kent rollen toe aan personen; wie van functie verandert, krijgt een andere rol in plaats van losse rechten.

Ziet een technieker de prijzen en de omzet?

Dat beslist u met zijn rol. In Service Suite werkt een technieker zonder andere rol in de Techniekers-app, met zijn eigen interventies, zijn bestelwagen en zijn taken. De kantoorapplicatie, met het dashboard en de facturen, opent hij niet. Ter plaatse factureren kan alleen als het kantoor hem dat recht geeft.

Wat doe ik als een medewerker vertrekt?

Sluit zijn toegang op zijn laatste werkdag. In Service Suite deactiveert de beheerder zijn account: alle sessies worden gesloten, ook in de Techniekers-app, en zijn interventies en de historiek blijven bewaard. Wijzig ook gedeelde codes die hij kende en vraag het materiaal van de zaak terug.

Mogen collega's een account delen?

Beter niet: met een eigen account per persoon weet u wie wat deed, en sluit u iemands toegang zonder de anderen te hinderen. Bij Digitalnatie is het ook een afspraak: u ziet erop toe dat uw gebruikers hun aanmeldgegevens vertrouwelijk houden en geen accounts delen.

Kan een klant zijn eigen dossier zien?

Ja, met een aparte toegang tot het Klantenportaal, die de beheerder vanuit het klantdossier geeft. De contactpersoon ziet alleen het dossier van zijn eigen bedrijf, zonder andere klanten, interne notities of kosten. Een medewerker of technieker kan zich er niet aanmelden.