KPI's voor een technische dienst: de cijfers voor elke dag, week en maand

Een KPI is een vraag met een actie

Een kerncijfer is pas nuttig als u weet welke vraag het beantwoordt en wat u doet als het niet goed staat. Een cijfer dat niemand tot actie aanzet, mag weg. Daarom deelt dit artikel de cijfers op volgens het ritme waarop u ze bekijkt: wat elke ochtend een beslissing vraagt, wat u elke week bijstuurt, en wat u elke maand beoordeelt.

Elke dag: wat moet er vandaag gebeuren?

Die vijf cijfers vragen elke ochtend een paar minuten. Ze wijzen naar een lijst, en de lijst naar het werk.

Elke week: loopt het werk door?

• Afgeronde interventies: hoeveel werk werd deze week afgewerkt, per technieker en per type (onderhoud, storing, ander werk)? Een daling verklaart u, een stijging ook: een drukke storingsweek verdringt het geplande onderhoud.
• Gewerkte en factureerbare uren per technieker: een groot verschil tussen beide is een vraag waard. Gaat het om verplaatsingen, intern werk, of werk dat niet werd aangerekend?
• Achterstand per technieker: wie heeft interventies over hun termijn, en is de planning van die technieker realistisch?
• Rapporten die nog niet getekend of verstuurd zijn: een interventie zonder getekend rapport is moeilijker te factureren en te verdedigen bij een vraag van de klant.

Elke maand: wat levert het op?

• Serviceomzet en gefactureerd bedrag: de facturen van de maand, exclusief btw, vergeleken met de vorige maand. Let op het verschil tussen een bedrag met en zonder aftrek van creditnota's.
• Interventies per type: welk deel van het werk is onderhoud uit contracten, welk deel storingen? Dat bepaalt hoe voorspelbaar uw planning is.
• Werktijd per interventie: de gemiddelde werktijd, eventueel per type werk. Een stijging kan wijzen op moeilijkere installaties, ontbrekende informatie of een opleidingsnood.
• Meest gebruikte onderdelen: wat moet altijd in de bestelwagen of in het magazijn liggen?
• Klanten met de meeste interventies: wie vraagt het meeste werk, en zit dat werk in een contract of telkens in een losse interventie?

En MTBF, MTTR of first-time fix?

In de industriële onderhoudswereld horen vaak drie andere KPI's:

• MTBF (mean time between failures): de gemiddelde tijd tussen twee storingen van een installatie.
• MTTR (mean time to repair): de gemiddelde tijd om een storing te herstellen.
• First-time fix: het aandeel interventies dat bij het eerste bezoek opgelost is.

Ze zijn nuttig, maar ze vragen gegevens die consequent geregistreerd worden: per installatie, per storing en per bezoek. Begin met de cijfers hierboven, die uit het gewone werk komen, en voeg een industriële KPI pas toe als u weet waar de gegevens vandaan komen.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

Het Serviceoverzicht is het startscherm na het aanmelden.

• De cijfers van vandaag: Totaal interventies vandaag, Nog in te plannen, Te laat, Geblokkeerd (ontbrekende onderdelen binnen de 7 dagen), Beschikbare techniekers en Te factureren. Bekijk opent de lijst achter elk cijfer.
• Per technieker: één keuzelijst beperkt de tellers, de planning en de dringende zaken tot één technieker.
• Per rol: elke rol krijgt een eigen indeling, die iedereen voor zichzelf kan aanpassen. Wie de bedragen mag zien, krijgt het netto gefactureerde bedrag van de maand, na creditnota's.

Voor de week en de maand is er Inzichten › Rapporten:

• periodes van 7, 30 of 90 dagen, 12 maanden of een eigen periode, met een vergelijking met de vorige periode;
• Afgeronde interventies, Factureerbare uren en, voor wie de bedragen ziet, Serviceomzet;
• interventies per week en per type, uren per technieker, de gemiddelde werktijd per interventie, de meest gebruikte onderdelen en de klanten met de meeste interventies, te filteren op technieker, klant of type;
• per technieker de interventies, de gewerkte en factureerbare uren en de achterstand, met een export naar CSV.

De bedragen ziet alleen wie daar de rechten voor heeft. First-time fix wordt vandaag niet geregistreerd: het rapport toont daar "Geen gegevens beschikbaar". Meer over het werk achter de cijfers vindt u bij de planning en de facturatie.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen gewerkte en factureerbare uren?

Gewerkte uren zijn alle geregistreerde werktijd van een technieker. Factureerbare uren zijn het deel dat u aan een klant aanrekent volgens uw afspraken. Het verschil omvat bijvoorbeeld intern werk, en volgens uw tarieven ook verplaatsingen.

Hoeveel KPI's volg ik best?

Zo weinig als nodig om elke week de juiste beslissingen te nemen. Een cijfer dat niemand tot actie aanzet, mag van het dashboard.

Meet Service Suite de first-time fix?

Vandaag niet. In het rapport toont dat cijfer "Geen gegevens beschikbaar", omdat het niet geregistreerd wordt.

Ziet iedereen de omzetcijfers?

Nee. De bedragen en de omzet zijn alleen zichtbaar voor de rollen met financiële rechten. Een cijfer dat een rol niet mag zien, toont "niet beschikbaar voor uw rol".