Que doit contenir un bon d’intervention ? La check-list du technicien et du bureau

Qu’est-ce qu’un bon d’intervention ?

Un bon d’intervention (on parle aussi de rapport d’intervention ou de fiche d’intervention) est le compte rendu qu’un technicien établit pour une intervention chez un client : ce qu’il a constaté, ce qu’il a fait, combien de temps cela a pris, quelles pièces il a utilisées, et la signature du client. Pour le client, c’est une preuve ; pour le bureau, la base de la facture ; pour le technicien suivant, l’historique de l’appareil.

Il n’existe pas de modèle légal de bon d’intervention en Belgique. Son contenu découle de ce que vous voulez en faire : facturer sans discussion, montrer au client ce qui a été fait, et retrouver plus tard ce qui a changé sur une installation. Si votre secteur impose ses propres obligations (attestations, certification, contrôle), elles s’y ajoutent : vérifiez-les auprès de votre fédération ou de votre organisme de certification.

La check-list : que doit contenir un bon d’intervention ?

Un bon d’intervention complet répond à six questions. S’il en manque une, on s’en aperçoit en général au moment de facturer, ou à la panne suivante.

1. Qui et où ?

• Le client et le site où le travail a eu lieu (un client avec trois implantations a trois adresses).
• L’installation : marque, type et numéro de série. « La chaudière » ne dira plus rien l’an prochain.
• Un numéro d’intervention unique et la date.

2. Quel était le problème ?

• Le problème constaté, avec les mots du technicien, pas seulement le signalement du client. « Ça fuit » est un signalement ; « joint de la vanne de bypass usé » est un constat.
• Les mesures avant l’intervention quand elles ont un sens : une pression, une température, une dureté.

3. Qu’est-ce qui a été fait ?

• Le travail effectué et la solution, de façon brève et concrète.
• Les mesures après l’intervention, pour comparer l’avant et l’après.
• Ce qui reste à faire : une deuxième visite, une pièce à commander, un conseil au client.

4. Combien de temps ?

• Départ, arrivée, début et fin du travail. Le temps de trajet et le temps de travail séparément, puisqu’ils sont souvent facturés différemment.
• Les pauses, si l’intervention est longue.

5. Avec quel matériel ?

• Les pièces utilisées et leur quantité, avec le numéro de lot ou de série pour les pièces qui en ont un.
• Ce qui a été repris, pour que le stock reste juste.

6. Qui le confirme ?

• Des photos avant et après : l’état dans lequel le technicien a trouvé et laissé l’installation.
• La signature du client, avec le nom de la personne qui signe. Et si le client est absent ou refuse : la raison, écrite en toutes lettres.
• La signature du technicien.

Deux choses gagnent à rester séparées : les notes internes (pour les collègues et le bureau) et les remarques pour le client (qui figurent sur son rapport). Qui mélange les deux finit tôt ou tard par envoyer une remarque interne à un client.

Là où ça coince sur le terrain

Quiconque a passé des années dans l’entretien d’installations connaît ces situations. Quelques exemples tirés de l’entretien et du dépannage, en traitement de l’eau, en chauffage ou en froid :

• Le numéro de série manque. Lors de l’entretien annuel d’un adoucisseur dans un immeuble à appartements, deux appareils sont côte à côte. Sans numéro de série, personne ne saura plus tard lequel a reçu la nouvelle vanne.
• « Entretien effectué », et rien d’autre. Pas de mesure avant, pas de mesure après. Si le client rappelle trois semaines plus tard parce que l’eau est de nouveau calcaire, personne ne peut montrer ce qui a été mesuré lors de la visite.
• Des pièces notées de mémoire. Le technicien remplit son bon le soir ; le joint et la cartouche filtrante du matin n’y figurent pas. Ils ont bien quitté la camionnette, mais n’arrivent jamais sur une facture.
• Une signature sans nom. Un paraphe de « quelqu’un à l’accueil » ne sert à rien si le client conteste plus tard que le travail a été fait.
• Le bon qui arrive trop tard au bureau. Un bon papier qui rentre le vendredi dans une farde n’est facturé que la semaine suivante, s’il est lisible.

Papier, Excel ou numérique : qu’est-ce qui change ?

Un bon d’intervention numérique ne raccourcit pas la check-list, mais il rend plus difficile d’en sauter une ligne. La différence tient à ce que le logiciel impose et à ce qu’il reprend automatiquement.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Dans l’application mobile des techniciens, une intervention passe par des étapes fixes : départ, arrivée, début du travail, fin du travail. Chaque étape enregistre l’heure, si bien que le temps de trajet et le temps de travail sont prêts séparément.

Le rapport de travail comporte trois champs : travail effectué, problème constaté et solution. Les notes internes n’apparaissent jamais sur le rapport du client ; les remarques pour le client, si. Le technicien prend des photos avant et après, et le client signe sur l’écran, avec, si on le souhaite, le nom de la personne qui signe. Si le client ne signe pas, le technicien choisit une raison (client absent, refus de signer) et écrit une explication.

Clôturer une intervention comme entièrement terminée n’est possible qu’avec les signatures (ou la raison) et les photos obligatoires. Sinon, le technicien choisit un autre résultat, comme une attente de pièces ou un suivi nécessaire, et l’intervention repart vers la planification.

Une fois l’intervention clôturée, le rapport est figé : rapport, photos, signatures et pièces ne peuvent plus être modifiés dans l’application. S’il faut tout de même corriger quelque chose, le bureau le fait avec une raison, et une nouvelle version du rapport est créée. Qui a signé et quand ne change jamais.

Les pièces utilisées viennent du stock de la camionnette du technicien et figurent sur l’intervention, prêtes pour la facture. À lire : du bon d’intervention à la facture.

Et sans réseau, dans une cave ou un local technique ? Les étapes, le rapport, les photos, les signatures et les pièces sont conservés sur l’appareil et partent vers le bureau dès que le réseau revient.

Questions fréquentes

Un bon d’intervention est-il obligatoire ?

Il n’existe pas de modèle légal général de bon d’intervention en Belgique. Certains travaux sont toutefois soumis à des règles sectorielles ou à des attestations. En pratique, un bon complet et signé est surtout votre preuve en cas de litige et la base d’une facture correcte.

Que faire si le client n’est pas là pour signer ?

Notez-le, avec la raison. Dans Service Suite, le technicien indique alors que le client est absent ou refuse de signer, et écrit une explication obligatoire. Ainsi, on sait plus tard pourquoi il n’y a pas de signature.

Peut-on encore modifier un bon d’intervention après coup ?

Le technicien ne le peut plus une fois l’intervention clôturée. Le bureau peut corriger un rapport en indiquant une raison obligatoire ; une nouvelle version est alors créée, et les signatures, comme le moment où elles ont été apposées, restent inchangées.

Un bon d’intervention numérique fonctionne-t-il sans internet ?

Oui, pour le travail sur place : étapes, rapport, photos, signatures et pièces utilisées sont conservés sur l’appareil et envoyés dès que le réseau revient. L’application doit cependant avoir été ouverte une fois avec du réseau, et certaines actions, comme se connecter ou ouvrir un PDF, demandent une connexion.

Le client reçoit-il automatiquement son bon d’intervention ?

Le technicien ou le bureau envoie le rapport par e-mail au client, à condition que l’adresse e-mail de votre entreprise soit connectée. Si le client a accès à son portail client, il y retrouve aussi le rapport (voir la vidéo sur le portail client, en néerlandais).