Wat moet er op een werkbon staan? Checklist voor technieker en kantoor

Wat is een werkbon?

Een werkbon (ook interventierapport of servicerapport genoemd) is het verslag dat een technieker opmaakt van één interventie bij een klant: wat er vastgesteld is, wat er gedaan is, hoe lang het duurde, welke onderdelen gebruikt zijn, en de handtekening van de klant. Voor de klant is het een bewijs, voor het kantoor de basis van de factuur, voor de volgende technieker de geschiedenis van het toestel.

Er bestaat in België geen wettelijk model van een werkbon. Wat erop moet, volgt uit wat u ermee wilt doen: factureren zonder discussie, de klant tonen wat er gebeurd is, en later terugvinden wat er aan een installatie veranderd is. Werkt u in een sector met eigen verplichtingen (attesten, certificering, keuring), dan komen die er bovenop: kijk ze na bij uw sectorfederatie of certificeringsinstelling.

De checklist: wat hoort er op een werkbon?

Een goede werkbon beantwoordt zes vragen. Ontbreekt er één, dan merkt u dat meestal pas bij het factureren of bij de volgende storing.

1. Wie en waar?

• De klant en de locatie waar gewerkt is (een klant met drie vestigingen heeft drie adressen).
• De installatie: merk, type en serienummer. "De ketel" zegt volgend jaar niets meer.
• Een uniek nummer van de interventie en de datum.

2. Wat was het probleem?

• Het vastgestelde probleem, in de woorden van de technieker, niet alleen de melding van de klant. "Lekt" is een melding; "pakking van de bypassklep versleten" is een vaststelling.
• Metingen vóór de ingreep als ze iets zeggen: een druk, een temperatuur, een hardheid.

3. Wat is er gedaan?

• Het uitgevoerde werk en de oplossing, kort en concreet.
• Metingen na de ingreep, zodat vóór en na naast elkaar staan.
• Wat er nog moet gebeuren: een tweede bezoek, een onderdeel dat besteld moet worden, een advies aan de klant.

4. Hoe lang?

• Vertrek, aankomst, begin en einde van het werk. Reistijd en werktijd apart, omdat ze vaak anders gefactureerd worden.
• Pauzes, als de interventie lang duurt.

5. Met welk materiaal?

• De gebruikte onderdelen met hun aantal, en voor onderdelen met een lot- of serienummer dat nummer.
• Wat er teruggenomen is, zodat de voorraad klopt.

6. Wie bevestigt het?

• Foto's vooraf en achteraf: de staat waarin de technieker de installatie aantrof en achterliet.
• De handtekening van de klant, met de naam van wie tekende. En als de klant niet aanwezig is of weigert: de reden, uitgeschreven.
• De handtekening van de technieker.

Twee dingen houdt u bovendien best gescheiden: interne notities (voor collega's en kantoor) en opmerkingen voor de klant (die op zijn verslag komen). Wie beide door elkaar schrijft, stuurt vroeg of laat een interne opmerking naar een klant.

Waar het in de praktijk misloopt

Wie jaren in het onderhoud van installaties gewerkt heeft, kent de patronen. Een paar voorbeelden uit de praktijk van onderhoud en herstelling, zoals bij waterbehandeling, verwarming of koeling:

• Het serienummer ontbreekt. Bij het jaarlijkse onderhoud van een waterontharder in een appartementsgebouw staan er twee toestellen naast elkaar. Zonder serienummer weet niemand later welk toestel die nieuwe klep kreeg.
• "Onderhoud uitgevoerd", en verder niets. Geen meting vóór, geen meting na. Belt de klant drie weken later dat het water weer hard is, dan kan niemand aantonen wat er bij het bezoek gemeten werd.
• Onderdelen die uit het geheugen komen. De technieker vult zijn werkbon 's avonds in, de pakking en de filterpatroon van die ochtend staan er niet op. Ze zijn wel uit de bestelwagen verdwenen, maar komen nooit op een factuur.
• Een handtekening zonder naam. Een krabbel van "iemand aan de receptie" helpt niet als de klant later betwist dat het werk gedaan is.
• De werkbon die te laat op kantoor komt. Een papieren werkbon die vrijdag in een map binnenkomt, wordt pas de week erop gefactureerd, als hij al leesbaar is.

Papier, Excel of digitaal: wat verandert er?

Een digitale werkbon maakt dezelfde checklist niet korter, maar wel moeilijker om over te slaan. Het verschil zit in wat de software afdwingt en wat ze automatisch meeneemt.

Hoe dat eruitziet in Digitalnatie Service Suite

In de mobiele app voor techniekers loopt een interventie door vaste stappen: Vertrekken, Aangekomen, Start werk, Werk beëindigen. Elke stap registreert de tijd, zodat reistijd en werktijd apart klaarstaan.

Het werkrapport heeft drie velden: Uitgevoerd werk, Vastgesteld probleem en Oplossing. Interne notities komen nooit op het rapport van de klant; opmerkingen voor de klant wel. De technieker neemt foto's vooraf en achteraf, en de klant tekent op het scherm, desgewenst met de naam van wie tekent. Tekent de klant niet, dan kiest de technieker een reden (klant niet aanwezig, klant weigert) en schrijft hij een uitleg.

Een interventie Volledig afgewerkt afronden kan pas als de handtekeningen (of de reden) en de verplichte foto's er zijn. Anders kiest de technieker een ander resultaat, zoals Wacht op onderdelen of Opvolging nodig, en gaat de interventie terug naar de planning.

Na het afronden ligt het verslag vast: rapport, foto's, handtekeningen en onderdelen kunnen in de app niet meer gewijzigd worden. Moet er toch iets gecorrigeerd worden, dan doet het kantoor dat met een reden, en ontstaat er een nieuwe versie van het rapport. Wie getekend heeft en wanneer, verandert nooit.

De gebruikte onderdelen komen uit de voorraad van de bestelwagen van de technieker en staan op de interventie, klaar voor de factuur. Lees daarover meer in van werkbon tot factuur.

En zonder bereik, in een kelder of een technische ruimte? Stappen, rapport, foto's, handtekeningen en onderdelen worden op het toestel bewaard en vertrekken naar kantoor zodra er weer netwerk is.

Veelgestelde vragen

Is een werkbon verplicht?

Er is in België geen algemeen wettelijk model van een werkbon. Voor sommige werken gelden wel sectorregels of attesten. In de praktijk is een volledige, ondertekende werkbon vooral uw bewijs bij een discussie en de basis van een correcte factuur.

Wat als de klant niet aanwezig is om te tekenen?

Noteer het, met de reden. In Service Suite kiest de technieker dan Klant niet aanwezig of Klant weigert te tekenen en schrijft hij een verplichte uitleg. Zo is het later duidelijk waarom er geen handtekening is.

Kan een werkbon achteraf nog aangepast worden?

Na het afronden niet meer door de technieker. Het kantoor kan een rapport corrigeren met een verplichte reden; er ontstaat dan een nieuwe versie, en de handtekeningen en het tijdstip waarop ze gezet zijn blijven ongewijzigd.

Werkt een digitale werkbon zonder internet?

Ja, voor het werk ter plaatse: stappen, rapport, foto's, handtekeningen en gebruikte onderdelen worden op het toestel bewaard en verzonden zodra er netwerk is. De app moet wel één keer met netwerk geopend zijn, en sommige handelingen, zoals aanmelden of een pdf openen, vragen een verbinding.

Krijgt de klant zijn werkbon automatisch?

De technieker of het kantoor verstuurt het rapport per e-mail naar de klant, op voorwaarde dat het e-mailadres van uw bedrijf gekoppeld is. Heeft de klant toegang tot zijn klantenportaal, dan vindt hij het rapport ook daar terug (bekijk de video over het klantenportaal).