Le rapport d’intervention au client : ce qu’il doit contenir et où il le retrouve

Pourquoi le rapport compte pour le client

Pour le client, le rapport d’intervention est la preuve que quelque chose a été fait, et de quoi il s’agit. Il en a besoin pour comprendre une facture, pour la transmettre à qui paie le travail, et pour savoir plus tard ce qui a changé sur son installation. Un rapport qui arrive tard, illisible ou avec des remarques internes vous coûte de la confiance, et en général un appel.

Que doit contenir un rapport d’intervention pour le client ?

Un bon rapport est court, lisible par quelqu’un qui n’est pas technicien, et complet sur ce qui compte :

1. Où et quoi : le site, l’installation (marque, type, numéro de série) et la date.
2. Le problème constaté, en mots compréhensibles.
3. Le travail effectué et la solution. Qu’est-ce qui a été fait, qu’est-ce qui a été remplacé ?
4. Ce qui reste à faire : une deuxième visite, une pièce commandée, un conseil.
5. La signature du client, ou la raison pour laquelle il n’y en a pas.

Ce qui n’y a pas sa place : les notes internes pour les collègues, les remarques sur le client, et tout ce qui ne regarde que le bureau. Séparez donc dès le départ les notes internes et les remarques pour le client. Ce que le technicien note sur son bon : que doit contenir un bon d’intervention.

Comment le rapport arrive chez le client

Trois façons, chacune a sa place :

• Par e-mail, juste après l’intervention. Le plus rapide : le client l’a avant même que le technicien soit reparti.
• Remis en main propre ou par la poste. Pour les clients sans e-mail, ou qui le veulent sur papier.
• Dans un portail client. Le client retrouve tous ses rapports et ses factures quand il en a besoin, sans appeler le bureau pour « le rapport de l’an dernier ».

L’important, c’est de savoir après coup ce que le client a reçu, et quand. Si un rapport est corrigé, le client doit recevoir la nouvelle version, pas garder l’ancienne.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Le rapport. Le rapport du client montre le problème constaté, les travaux effectués, la solution et la signature. Les notes internes et les prix n’y figurent pas ; le bureau peut prévisualiser le rapport tel que le client le recevra.

L’envoi. Le technicien envoie le rapport sur place, ou le bureau le fait depuis l’intervention : Service Suite envoie le PDF par e-mail au client, depuis l’adresse e-mail de votre entreprise. Tant que cette adresse n’est pas connectée, vous téléchargez le rapport et le remettez vous-même. Un rapport remis par vos soins, par votre propre e-mail, par la poste ou en main propre, se marque comme remis. Les rapports signés qui ne sont pas encore partis s’envoient aussi en une fois, jusqu’à 25 par envoi.

Une correction. S’il faut corriger un rapport, le bureau le fait avec une raison, et une nouvelle version est créée. Aucun e-mail ne part alors automatiquement ; un rappel signale que le client a encore l’ancienne version, pour que vous renvoyiez le rapport.

Le portail client. Une personne de contact que vous invitez voit le dossier de son entreprise chez vous : interventions prévues et terminées, rapports, factures et notes de crédit, installations et sites. Elle télécharge les rapports et les factures en PDF. Elle ne voit ni les autres clients, ni vos notes internes, ni vos coûts. Depuis le portail, elle peut aussi signaler un problème, avec des photos ; une intervention en découle. Seul l’administrateur de votre organisation donne l’accès, et l’adresse e-mail de votre entreprise doit être connectée. Le paiement en ligne n’est pas possible dans le portail.

Pour en savoir plus : le dossier client, où rapports, installations et factures sont réunis.

Questions fréquentes

Que contient le rapport d’intervention du client ?

Le problème constaté, les travaux effectués, la solution et la signature du client. Les notes internes et les prix n’y figurent pas.

Comment le client reçoit-il son rapport ?

Par e-mail avec le PDF, envoyé par le technicien ou par le bureau, à condition que l’adresse e-mail de votre entreprise soit connectée. Vous pouvez aussi le remettre vous-même et le marquer comme remis. Si le client a accès au portail client, il l’y retrouve aussi.

Que voit le client dans le portail client ?

Le dossier de sa propre entreprise : interventions, rapports, factures et notes de crédit, installations et sites. Ni les autres clients, ni les notes internes, ni les coûts.

Peut-on encore corriger un rapport déjà envoyé ?

Oui. Le bureau corrige avec une raison obligatoire et une nouvelle version est créée. Vous renvoyez ensuite le rapport, pour que le client ait la bonne version.

Le client peut-il signaler un problème via le portail ?

Oui. Il choisit l’installation, décrit le problème, indique l’urgence et peut ajouter des photos. Le signalement arrive au bureau et devient une intervention.