Suivre ses contrats d’entretien sans manquer une seule visite préventive

Qu’est-ce qu’un contrat d’entretien pour une société de service ?

Un contrat d’entretien (ou contrat de maintenance) est un accord avec un client pour entretenir une installation ou tout un site à intervalles fixes : par exemple une chaudière, une pompe à chaleur, une installation de froid ou une installation de traitement de l’eau, une, deux ou quatre fois par an. Le contrat fixe ce qui est contrôlé, à quelle fréquence, par qui, et ce qui est compris dans le prix ou non.

Pour le client, c’est une garantie de tranquillité. Pour la société de service, c’est du travail prévisible, à placer dans les périodes plus calmes, et une relation suivie avec le client et son installation.

Là où ça coince avec un fichier Excel

• La prochaine visite figure dans une colonne que personne ne relit chaque semaine.
• Un contrat arrive à échéance sans que personne n’appelle le client pour le renouveler.
• Le technicien ne sait pas ce qui a été constaté lors de la visite précédente, ni ce que prévoit le contrat.
• À la facturation, on ne sait plus ce qui était compris dans le contrat et ce qui était en plus.
• En cas de reprise ou d’absence, tout repose sur la mémoire d’une seule personne.

Que doit fixer un contrat d’entretien ?

1. Son objet : une installation, avec marque, type et numéro de série, ou un site complet.
2. La fréquence : mensuelle, trimestrielle, semestrielle, annuelle, ou tous les X jours.
3. Ce qui se passe à chaque visite : une liste fixe de contrôles et d’opérations, pour que chaque visite se déroule de la même façon, quel que soit le technicien.
4. Les conditions et instructions : accès, clés, personne de contact sur place, points d’attention.
5. La durée : début, fin et renouvellement.
6. Ce qui est compris : la visite elle-même, les heures au-delà d’un minimum, les pièces. Si c’est fixé, la facture après la visite ne prête plus à discussion.
7. Le technicien attitré, si vous travaillez avec des techniciens fixes par client ou par région.

Établir un plan de maintenance préventive en cinq étapes

1. Recenser les installations. Par client et par site : quels appareils, avec leur numéro de série et la date du dernier entretien. Sans cette liste, tout plan est un pari.
2. Fixer la fréquence par type d’installation. Partez des recommandations du fabricant et des règles qui s’appliquent à ce type d’installation, et adaptez là où la pratique demande autre chose.
3. Créer un modèle de visite par type. Ce que vous mesurez, ce que vous remplacez, ce que vous photographiez. Un exemple dans le traitement de l’eau : mesurer la dureté avant et après, vérifier les réglages, remplacer les pièces d’usure, photographier l’installation. Le technicien suivant pourra comparer.
4. Étaler les visites. Planifiez-les par région et évitez les pics : qui entretient des installations de chauffage ne veut pas toutes ses visites en octobre.
5. Regarder chaque semaine ce qui est en retard et ce qui arrive à échéance. La liste des visites en retard et des contrats qui se terminent bientôt est la liste la plus importante de la semaine.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Dans Service Suite, les contrats d’entretien ont leur propre écran.

• Un contrat couvre un site complet ou une seule installation, avec une fréquence de mensuelle à annuelle, ou un nombre de jours libre.
• Un modèle de visite fixe ce qui se passe à chaque visite. Les conditions et instructions du contrat deviennent une tâche sur chaque visite.
• Le formulaire du contrat affiche à l’avance les six prochaines dates de visite.
• Une fois par jour, Service Suite crée une intervention d’entretien préventif pour chaque contrat actif dont la date de la prochaine visite est atteinte. Si le contrat a un technicien, l’intervention lui est attribuée. Vous planifiez ensuite la visite comme toute autre intervention, et la visite suivante avance d’une période.
• Des listes montrent ce qui demande de l’attention : les visites en retard, celles des 30 prochains jours et les contrats à renouveler (fin dans les 60 jours). Un contrat peut être suspendu, arrêté ou prolongé.
• Par contrat, vous décidez si la visite, les heures au-delà du minimum et les pièces utilisées sont facturables ou comprises dans le contrat. La suite sur la facture : du bon d’intervention à la facture.

L’installation garde elle-même son historique d’entretien, son numéro de série, sa garantie et ses documents dans le dossier client. Ce qui s’est passé lors d’une visite reste donc attaché à l’installation, même si un autre technicien y va la fois suivante ; le bureau note l’essentiel dans les instructions pour ce technicien.

Questions fréquentes

Une visite d’entretien est-elle planifiée automatiquement ?

La visite est créée automatiquement comme intervention à la date de la visite suivante, avec le technicien du contrat s’il est défini. Vous fixez ensuite l’heure dans le planning, comme pour toute autre intervention. Voir aussi planifier ses techniciens.

Un contrat peut-il porter sur un seul appareil ?

Oui. Un contrat porte sur une installation ou sur un site complet. Chez un client qui a plusieurs appareils, vous pouvez donc convenir d’une fréquence différente par appareil.

Quelles fréquences sont possibles ?

Mensuelle, trimestrielle, semestrielle, annuelle, ou un nombre de jours personnalisé.

Comment voir les contrats à renouveler ?

Une liste dédiée montre les contrats qui se terminent dans les 60 jours. Vous appelez ainsi le client pour une prolongation avant l’échéance.

Peut-on prévoir une visite supplémentaire en dehors de la fréquence fixée ?

Oui, depuis le contrat. Si cette visite tombe à la date de la prochaine visite prévue, elle compte comme cette visite et Service Suite n’en crée pas une deuxième.