Relance de facture impayée : quand, comment et modèles de mails

Pourquoi des factures restent impayées

Une facture impayée a le plus souvent une cause banale :

• La facture est arrivée chez quelqu’un qui ne paie pas, comme le locataire au lieu du propriétaire.
• Le client attend quelque chose : l’accord des copropriétaires, un numéro de bon de commande, une réponse à une question sur une heure facturée.
• Personne ne suit les échéances. On relance quand on a le temps, et on l’a rarement.
• Le rappel manque d’informations, et le client doit d’abord chercher de quelle facture il s’agit.

Relance de facture impayée : quel délai et combien de rappels ?

Fixez une séquence et appliquez-la à chaque client : la relance devient une étape normale de l’administration. Une séquence simple :

Au deuxième rappel, appelez : une conversation fait apparaître le vrai problème plus vite qu’un troisième mail. Le rappel avant l’échéance peut être omis pour les clients fidèles qui paient à temps.

Que mettre dans chaque rappel ?

Un rappel qui n’oblige pas le client à chercher est payé plus vite. Indiquez à chaque étape :

• le numéro et la date de la facture ;
• le montant ouvert, et ce qui a déjà été payé en cas de paiement partiel ;
• l’échéance ;
• la communication structurée et votre IBAN ;
• la facture en PDF, à nouveau en annexe ;
• une personne de contact, avec son nom et son numéro de téléphone.

Mentionnez aussi le travail et l’adresse. Un syndic qui reçoit beaucoup de factures reconnaît une adresse plus vite qu’un numéro.

Modèles de mails : rappel de paiement et relance

Adaptez les mots entre crochets.

Avant l’échéance ou le jour même

Objet : Facture [numéro] : échéance le [date]

Bonjour [nom], petit rappel : la facture [numéro] du [date] pour [les travaux] arrive à échéance le [date]. Le montant de [montant] est à verser sur [IBAN] avec la communication [communication structurée]. Si le paiement est déjà parti, vous pouvez ignorer ce message. Bien à vous, [nom et numéro de téléphone]

Premier rappel après l’échéance

Objet : Rappel : facture [numéro] en attente de paiement

Bonjour [nom], la facture [numéro] du [date], d’un montant de [montant], reste impayée. L’échéance était le [date]. Pourriez-vous effectuer le virement sur [IBAN] avec la communication [communication structurée] ? Vous trouverez la facture en annexe. Pour toute question sur la facture, n’hésitez pas à m’appeler. Bien à vous, [nom et numéro de téléphone]

Deuxième rappel

Objet : Deuxième rappel : facture [numéro]

Bonjour [nom], malgré notre rappel du [date], nous n’avons pas encore reçu le paiement de la facture [numéro] ([montant], échue le [date]). Pourriez-vous régler ce montant avant le [date], sur [IBAN] avec la communication [communication structurée] ? En cas de problème avec la facture ou le paiement, merci de nous le signaler avant cette date. Sans paiement ni réaction de votre part, nous vous adresserons ensuite une mise en demeure. Bien à vous, [nom et numéro de téléphone]

La mise en demeure est un courrier formel qui reprend les données de la facture, les rappels précédents, un dernier délai et ce qui se passera ensuite. Faites relire le texte par votre comptable ou votre conseiller juridique.

Ce que dit la loi belge

• Entre entreprises, c’est la loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales qui s’applique. Sauf si vos conditions prévoient autre chose, des intérêts de retard sont dus de plein droit et sans mise en demeure à partir du lendemain de l’échéance. Vous avez aussi droit à une indemnité forfaitaire de 40 euros pour les frais de recouvrement.
• Envers un consommateur, c’est le Livre XIX du Code de droit économique. Le premier rappel est gratuit. Vous ne pouvez réclamer des dommages et intérêts, des intérêts ou une clause pénale qu’après un délai d’au moins 14 jours suivant ce rappel, et les montants sont plafonnés par la loi.

Vérifiez avec votre comptable ou votre conseiller juridique ce que prévoient vos conditions et ce que vous pouvez réclamer dans votre situation.

Moins de relances : facturer vite et régler les contestations

Une facture qui part peu après le travail, avec les heures et les pièces que le client a vues sur son rapport, soulève moins de questions. Voyez comment passer du bon d’intervention à la facture sans rien recopier.

Si le client conteste une heure ou un déplacement, suspendez les rappels et appelez-le. S’il a raison, vous corrigez la facture par une note de crédit.

Un exemple : la facture chez le syndic

Une société de traitement de l’eau remplace la vanne d’un adoucisseur dans un immeuble à appartements. La facture part chez le syndic, avec un délai de paiement de 30 jours. Une semaine après l’échéance, le premier rappel part. Aucune réponse.

Au deuxième rappel, quelqu’un du bureau appelle. Le syndic a bien la facture, mais sa comptabilité ne parvient pas à l’attribuer : le nom de l’immeuble n’y figure pas. Le bureau la renvoie, avec l’immeuble dans l’objet du mail. Quelques jours plus tard, le paiement arrive avec la communication structurée. Désormais, le nom de l’immeuble figure en référence sur la facture.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Le service comptable suit les factures ouvertes dans l’écran des factures. Les rappels se règlent dans les automatisations.

• Les factures échues : un chiffre orange dans le menu les compte. Les cartes en haut de l’écran donnent le montant à recevoir et le montant échu, TVA comprise, et un filtre de statut isole les factures échues.
• La communication structurée : à la comptabilisation, la facture reçoit son numéro définitif et sa communication structurée pour le paiement.
• L’enregistrement du paiement : journal, date, montant et communication. Entièrement payée, la facture passe au statut payé, ou d’abord à un statut intermédiaire jusqu’au rapprochement avec votre relevé bancaire dans votre comptabilité.
• Les rappels avant et après l’échéance : 2 automatisations intégrées, qui font une tournée chaque jour, à 8 h ou à l’heure que vous choisissez. Dans leurs réglages, vous choisissez le mode (désactivé, essai ou actif), l’heure, le nombre de jours avant ou après l’échéance et le nombre maximal d’e-mails par tournée. En mode essai, rien ne part et l’historique montre ce qui se serait passé.
• Le délai de paiement par défaut : il se règle dans les règles de l’entreprise, pour les clients sans délai propre. Sans délai par défaut, leurs factures arrivent à échéance à la date de la facture.
• Le portail client : un client qui y a accès voit ses factures avec leur statut de paiement, l’échéance et les données de paiement. Le paiement en ligne n’y est pas possible.

Bon à savoir : par défaut, seul l’administrateur de votre organisation gère les automatisations ; pour d’autres personnes, demandez ce droit à Digitalnatie. Aucun rappel ne part tant que le compte e-mail de votre organisation n’est pas connecté. Une règle sur mesure part du modèle prévu pour les factures échues, qui ne peut pas être activé tant que les rappels intégrés sont actifs. Le contrôle d’absence de contestation est affiché, mais pas disponible : une facture contestée, vous la suivez vous-même.

Pour aller plus loin : la facturation dans Service Suite, et comment automatiser les suivis récurrents.

Questions fréquentes

Quand envoyer un rappel de paiement ?

Peu après l’échéance, par exemple après une semaine. Pour les gros montants ou les nouveaux clients, un rappel aimable quelques jours avant l’échéance aide. Suivez la même séquence pour chaque client.

Combien de rappels avant une mise en demeure ?

En général 2 rappels, le second accompagné d’un appel et d’un délai clair. Un 3e rappel par mail apporte rarement plus qu’un coup de téléphone. Si le client ne paie toujours pas et ne réagit pas, la mise en demeure suit.

Peut-on réclamer des frais pour un rappel de paiement ?

Entre entreprises, sauf si vos conditions prévoient autre chose, des intérêts de retard sont dus de plein droit à partir du lendemain de l’échéance, et vous avez droit à une indemnité forfaitaire de 40 euros pour les frais de recouvrement. Envers un consommateur, le premier rappel est gratuit, vous ne pouvez réclamer des dommages et intérêts, des intérêts ou une clause pénale qu’au moins 14 jours après ce rappel, et les montants sont plafonnés par la loi. Vérifiez-le avec votre comptable ou votre conseiller juridique.

Service Suite peut-il envoyer les rappels automatiquement ?

Oui, avec les automatisations intégrées pour les rappels avant et après l’échéance. Vous pouvez d’abord les faire tourner en mode essai, sans que rien ne parte. Par défaut, c’est l’administrateur de votre organisation qui les règle, et elles ne partent que si le compte e-mail de votre organisation est connecté.

Que faire si le client conteste la facture ?

Suspendez les rappels et appelez le client. S’il a raison, vous corrigez la facture par une note de crédit et, si nécessaire, une nouvelle facture. S’il a tort, expliquez pourquoi et convenez d’une date de paiement.