Matrice de compétences des techniciens : savoir qui peut faire quel travail, et qui doit apprendre quoi

Qu’est-ce qu’une matrice de compétences ?

Une matrice de compétences est un tableau avec les types de travaux en lignes et vos techniciens en colonnes. Chaque case contient un niveau : ne l’a jamais fait, apprend, le fait seul, l’enseigne aux autres. Le planificateur voit ainsi qui il peut envoyer. Le responsable voit quelles formations sont nécessaires, et quel travail dépend d’une seule personne. On parle aussi de tableau des compétences ou de skills matrix.

Ce qui coince sans vue d’ensemble

• Une seule personne sait le faire. Elle est en congé ou malade, et tout un type de travail s’arrête.
• Le planificateur envoie celui qui est libre. Le technicien se retrouve devant un appareil qu’il ne connaît pas, et un deuxième déplacement suit.
• Les compétences sont trop vagues. « HVAC » ou « électricité » ne dit pas si quelqu’un sait mettre en service une pompe à chaleur.
• Chacun s’évalue lui-même. L’un se surestime, l’autre n’ose pas dire qu’il sait faire.
• Les attestations expirent sans qu’on le voie. Personne ne remarque qu’un certificat arrive à échéance le mois prochain.

Créer une matrice de compétences en cinq étapes

1. Listez les types de travaux, pas des compétences vagues. Partez de vos interventions de l’année écoulée : « entretien chaudière gaz à condensation », « panne pompe à chaleur air-eau », « mise en service climatiseur », « entretien adoucisseur ». Un type de travail, c’est un travail qu’un client commande et qu’un technicien réalise du début à la fin.
2. Choisissez quatre niveaux avec une courte définition. Sans définition, un niveau veut dire autre chose pour chaque évaluateur.
3. Décidez qui évalue. Le responsable et un collègue expérimenté qui fait lui-même ce travail au niveau le plus élevé, sur la base de travaux qu’ils ont vus ou relus. Le technicien donne sa propre estimation, mais ne décide pas seul.
4. Remplissez la matrice avec chaque technicien séparément. Un entretien par personne, en notant tout de suite ce qu’il souhaite apprendre.
5. Fixez un rythme de révision. Au moins une fois par an, et après chaque formation, à l’arrivée d’un nouveau type d’appareil ou au départ d’un collègue.

Vous travaillez avec un système qualité comme ISO 9001 ? Demandez à votre responsable qualité ou à votre auditeur quelle forme et quelles preuves il attend.

Quatre niveaux, chacun avec sa définition

Restez à quatre. Avec dix niveaux, vous discutez de la différence entre un 6 et un 7, et le planificateur n’en tire rien.

Modèle : une matrice de compétences pour un chauffagiste

Un exemple avec quatre techniciens (illustratif, adaptez les types de travaux à votre propre activité) :

C’est la dernière colonne qui en dit le plus. Un 1 signifie que ce travail dépend d’une seule personne. Un 0, que personne ne peut le faire seul.

Suivez les attestations à part. Une attestation ou un certificat avec une date d’échéance va dans une liste séparée : technicien, attestation, obtenue le, expire le, et qui reçoit un rappel à temps. Les attestations que votre travail exige légalement dépendent des installations et des règles qui s’appliquent à votre entreprise. Renseignez-vous auprès de votre fédération sectorielle, de l’autorité compétente ou de votre conseiller en prévention.

Utiliser la matrice de compétences pour le planning

• Pour une panne urgente, le planificateur regarde d’abord qui est au niveau 2 ou 3 pour ce type de travail, puis qui est disponible.
• Celui qui apprend part en duo. Un technicien de niveau 1 part avec un collègue de niveau 3, ou reçoit un entretien simple pendant qu’un collègue reste joignable par téléphone.
• Pendant les congés, au moins une personne de niveau 2 ou 3 reste disponible par type de travail. Comment l’intégrer, vous le lirez dans le planning des congés des techniciens.
• Pour un nouveau contrat, vous voyez d’avance si vous pouvez assurer le travail, ou s’il faut d’abord former quelqu’un.

Utiliser la matrice de compétences pour la formation

Chaque type de travail avec moins de deux personnes au niveau 2 ou 3 est une priorité de formation. Choisissez qui sera le deuxième, prévoyez du duo avec l’expert et une formation, et fixez une date pour réévaluer. Une instruction de travail par type de travail garantit que le deuxième apprend la même chose que le premier (voir rédiger une instruction de travail).

Le Code du bien-être au travail demande aux membres de la ligne hiérarchique de contrôler si la répartition des tâches est faite de telle sorte qu’elles soient exécutées par des travailleurs ayant les compétences nécessaires et ayant reçu la formation et les instructions requises (article I.2-11, 6°). Lorsque l’employeur confie une tâche à un travailleur, il prend en considération ses capacités en matière de bien-être au travail (article I.2-19). Le texte se trouve dans le livre Ier, titre 2 du Code. Une matrice de compétences peut rendre cela visible ; voyez avec votre conseiller en prévention si elle suffit pour votre entreprise.

Un exemple : un chauffagiste qui se lance dans les pompes à chaleur

Un chauffagiste avec quatre techniciens entretient des chaudières gaz depuis des années et fait depuis peu des pompes à chaleur. La matrice le montre tout de suite : les pannes et les mises en service de pompes à chaleur dépendent d’un seul technicien. S’il est en congé, la panne attend, ou un collègue qui ne connaît pas l’appareil y va, et un deuxième déplacement suit.

Le responsable choisit le technicien B comme deuxième. B suit une formation chez le fabricant et accompagne A pendant quelques mois sur les pannes de pompes à chaleur. Le planificateur envoie désormais ces pannes à A, ou à B quand A est joignable par téléphone. Après six mois, ils réévaluent : B est au niveau 2 pour les pannes, et C commence le duo sur les mises en service.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

• La liste des compétences : dans les paramètres, l’onglet de configuration contient la liste des compétences, à côté notamment des équipes, des types d’intervention et des modèles. L’administrateur ou le responsable y ajoute une compétence. Les équipes et les compétences n’apparaissent que si ces fonctions sont actives. Elles se règlent dans un onglet réservé à l’administrateur système : demandez à Digitalnatie de les activer.
• Les niveaux : dans la configuration du planning, l’administrateur ou le responsable fixe les niveaux de compétence, par compétence et par technicien.
• Par technicien : un clic sur le nom d’un technicien ouvre sa fiche. Elle montre notamment ses compétences et sa disponibilité (heures de travail, régions, contact), qu’un raccourci et le bouton de modification permettent d’adapter. L’administrateur, le responsable et le planificateur consultent la fiche ; l’administrateur et le responsable la modifient. Sur la fiche utilisateur, l’administrateur dispose aussi d’un onglet consacré aux compétences et aux régions.
• Sur un modèle : un modèle d’intervention reprend les instructions, la durée standard, le type d’intervention, l’équipe et aussi les compétences. Ses valeurs sont copiées quand vous le choisissez à la création d’une intervention.
• Les formations : une tâche est un travail hors intervention que le bureau confie à un technicien, par exemple une formation. Il la voit dans ses tâches et son agenda sur l’application ; le bureau suit son statut sur la fiche du technicien.
• Au [planning](/fr/planification-ordres-de-service/) : le planificateur filtre par technicien, équipe, type, statut et priorité. Pendant le glisser-déposer, il voit ce qui gêne : une autre intervention, un congé, une heure en dehors de l’horaire de travail.

Bon à savoir : le planning ne propose pas de technicien selon ses compétences et ne filtre pas par compétence. C’est le planificateur qui décide quel technicien reçoit une panne, avec la fiche ou votre matrice sous les yeux. Si vous travaillez avec des équipes par spécialité, le filtre par équipe aide. Service Suite ne suit pas non plus les attestations des techniciens et leur date d’échéance : cette liste, vous la tenez à part.

Pour construire une semaine qui garde de la place pour l’urgent, lisez comment planifier ses techniciens. Pour les premières semaines d’un nouveau collègue, voyez l’accueil d’un nouveau technicien.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’une matrice de compétences ?

Un tableau avec les types de travaux en lignes et les techniciens en colonnes, avec un niveau dans chaque case. Il montre qui peut faire quel travail seul, qui l’apprend et quel travail dépend d’une seule personne. Le planificateur s’en sert pour envoyer le bon technicien, le responsable pour planifier les formations.

Combien de niveaux utiliser dans une matrice de compétences ?

Quatre suffisent : ne l’a jamais fait, apprend, autonome, et expert qui forme les autres. Plus important que le nombre : une courte définition par niveau, qui répond à la question de savoir si le technicien peut faire le travail seul.

Peut-on faire une matrice de compétences dans Excel ?

Oui. Une feuille de calcul avec les types de travaux en lignes, les techniciens en colonnes et une couleur par niveau suffit pour commencer. Le risque, c’est que personne ne la mette à jour : liez-la à des moments fixes, comme après chaque formation et lors de l’entretien annuel.

Qui évalue le niveau d’un technicien ?

Le responsable, avec un collègue expérimenté qui fait lui-même ce travail au niveau le plus élevé, sur la base de travaux qu’ils ont vus ou relus. Le technicien donne sa propre estimation, et les écarts se discutent pendant l’entretien.

Service Suite choisit-il automatiquement un technicien selon ses compétences ?

Non. Vous enregistrez les compétences et les niveaux de compétence par technicien, et un modèle d’intervention reprend des compétences, mais le planning ne propose pas de technicien sur cette base et ne filtre pas par compétence. Le planificateur choisit lui-même le technicien, avec la fiche ou votre matrice sous les yeux.