Accueil d’un nouveau travailleur : le plan des premières semaines d’un technicien

Pourquoi l’accueil d’un nouveau technicien coince souvent

Un technicien que vous engagez connaît en général son métier, mais pas vos clients, vos appareils ni votre bon d’intervention. Quand l’accueil d’un nouveau travailleur n’est pas préparé, il les découvre au hasard, auprès de celui qui se trouve à côté de lui ce jour-là. Là où ça coince :

• Rien n’est prêt le premier jour. Pas de compte, pas d’outillage à son nom, des chaussures de sécurité à la mauvaise pointure.
• Un duo sans objectif. Il suit un collègue pendant une semaine, mais personne n’a dit ce qu’il devait savoir faire ensuite.
• Seul trop tôt. Le troisième jour, il se retrouve seul devant une panne sur un appareil qu’il n’a jamais vu.
• Le parrain n’a pas le temps. Son planning reste aussi chargé que d’habitude.
• Personne ne vérifie. Après un mois, personne ne sait quel travail il peut déjà faire seul.

Cela coûte des retours chez le client, des rapports à compléter au bureau et un collègue expérimenté qui répond encore aux questions le soir.

Qu’est-ce qu’un plan d’accueil ?

Un plan d’accueil est le programme des premières semaines d’un nouveau collaborateur : ce qu’il apprend et quand, auprès de qui, et comment vous vérifiez qu’il le maîtrise. Pour un technicien, trois choses comptent : travailler en sécurité, la méthode de votre entreprise de la mission au rapport, et les appareils qu’il peut prendre en charge seul. Un bon plan d’accueil tient sur une page, et le nouveau collègue le reçoit le premier jour.

Ce que la loi demande pour l’accueil d’un nouveau travailleur

En Belgique, le Code du bien-être au travail (livre Ier, titre 2) impose notamment ceci à l’employeur :

• Il organise l’accueil de chaque travailleur, le cas échéant par un membre de la ligne hiérarchique, et désigne un travailleur expérimenté pour l’accompagner. Il peut aussi assurer lui-même cet accompagnement (article I.2-15).
• La personne qui organise l’accueil signe un document qui démontre que les informations et instructions nécessaires concernant le bien-être au travail ont été fournies (articles I.2-11, alinéa 2, 9°, et I.2-15).
• À l’engagement, le travailleur reçoit une formation suffisante et adéquate sur le bien-être au travail, axée sur son poste ou sa fonction, donnée pendant le temps de travail et sans frais pour lui (article I.2-21).

Le texte se trouve dans le livre Ier, titre 2 du Code, sur le site du SPF Emploi. Comment organiser cet accueil, quelles instructions et attestations votre travail demande, où conserver le document signé : voyez-le avec votre conseiller en prévention ou votre service externe de prévention et de protection au travail. Pour le contrat et la paie, votre secrétariat social reste l’interlocuteur.

Avant le premier jour : ce qui doit être prêt

1. Compte et application. Un compte à son nom, avec le rôle qui correspond à sa fonction, et l’application installée et testée sur son GSM.
2. Camionnette. Aménagée et comptée, avec la liste de ce qu’elle doit contenir.
3. Outillage, appareils de mesure et équipements de protection. À son nom, contrôlés, et à sa taille.
4. Documents. Les règles de sécurité, les numéros d’urgence, qui appeler en cas de doute, et les instructions de travail des appareils qu’il fera en premier (voir rédiger une instruction de travail).
5. Un parrain ou une marraine. Un technicien expérimenté qui l’accompagne, avec moins d’interventions dans son propre planning pendant ces premières semaines.

Semaine 1 : en duo, la sécurité et la méthode de la maison

Le premier jour est celui de l’accueil : qui est qui au bureau et au magasin, les règles de la maison, les règles de sécurité et la conduite à tenir en cas d’accident, d’incendie ou d’évacuation. Ensuite, le document d’accueil est signé.

Le reste de la semaine, il part en duo avec son parrain ou sa marraine. Convenez à l’avance de ce qu’il doit savoir faire le vendredi :

• faire lui-même l’analyse de risques avant le travail, avec une LMRA avant l’intervention ;
• suivre une intervention dans l’application, du départ à la clôture ;
• noter les pièces, les photos et les heures comme votre entreprise le demande ;
• rédiger un rapport que le bureau n’a plus besoin de compléter.

Dès le deuxième ou le troisième jour, laissez-le faire le travail lui-même, avec le parrain à côté qui corrige, et terminez la semaine par un court entretien.

Semaines 2 à 4 : les premières missions seul

Commencez par un travail simple, sur des appareils qu’il a déjà vus, comme un entretien annuel, et prévoyez plus de temps que pour un collègue expérimenté. Une journée trop pleine pousse un nouveau technicien à sauter des étapes.

• Le parrain reste joignable, et les missions à risque se font encore à deux.
• Relisez ses rapports, chaque jour les premières semaines, et donnez votre retour le jour même.
• Progressez par étapes : d’abord l’entretien, puis les pannes sur des appareils connus, ensuite de nouveaux types.
• Planifiez les formations dont il a encore besoin, par exemple chez un fabricant.

À la fin du mois vient un vrai entretien. Travaille-t-il en sécurité sans qu’on le lui demande ? Ses rapports sont-ils complets ? Quel travail fait-il déjà seul, et de quoi a-t-il encore besoin ? Notez ce qu’il peut désormais faire seul : le planificateur a autant besoin de cette liste que le technicien lui-même. Tenez-la à jour dans une matrice de compétences.

Un plan d’accueil : modèle en tableau

Reprenez ce tableau et adaptez-le à votre travail :

Un professionnel expérimenté passe les étapes plus vite, un jeune diplômé plus lentement. Chaque étape garde un responsable et un critère.

Un exemple : un nouveau technicien dans une entreprise HVAC

Une entreprise qui installe et entretient des pompes à chaleur et des climatiseurs engage un technicien qui a de l’expérience en électricité, mais peu en froid. Son compte et sa camionnette sont prêts le vendredi précédent, et sa marraine, une collègue expérimentée, reçoit moins de visites les premières semaines.

Dès le mercredi, il fait lui-même la LMRA et rédige le rapport, qu’elle relit avant la signature du client. La deuxième semaine, il part seul en entretien, avec plus de temps par visite ; le circuit frigorifique, il n’y touche le premier mois qu’avec elle. Après quatre semaines, ils conviennent qu’il fait désormais les entretiens seul et qu’il suit une formation chez le fabricant avant les pannes de pompes à chaleur. Le planificateur reçoit cet accord par écrit.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Avant le premier jour

• Le compte : dans la gestion des rôles, l’administrateur invite le nouveau collaborateur avec son nom, son adresse e-mail et un ou plusieurs rôles. Il reçoit un e-mail avec un lien pour choisir son mot de passe, qui ne sert qu’une fois et expire.
• La fiche technicien : si ses rôles en font un utilisateur de l’application mobile, il faut le relier à une fiche technicien, sans quoi l’application refuse la connexion. Si votre entreprise enregistre les heures, il lui faut aussi une fiche du personnel pour envoyer ses heures.
• Compléter la fiche : sur sa fiche technicien, dans l’écran de l’équipe et des heures, l’administrateur ou le responsable fixe ses compétences, ses régions, son horaire de travail et sa camionnette.
• La camionnette : dans l’application, il voit le stock de sa camionnette et demande des pièces. Les minimums sont fixés par le bureau ; sans minimum, l’application ne signale aucun manque.
• L’application : l’application mobile s’ouvre dans le navigateur de son GSM, sans magasin d’applications. Installez-la avec lui sur l’écran d’accueil et ouvrez-la une fois avec du réseau : elle fonctionne ensuite aussi hors ligne.

Pendant les premières semaines

• Les instructions : ce que le bureau note sur une intervention, il le lit dans l’application, avec sa mission, dans l’aperçu de l’intervention.
• La sécurité : la LMRA, les équipements de protection, les checklists et les documents à lire se règlent dans la configuration de la sécurité, par l’administrateur ou le responsable. Dans l’onglet sécurité de l’intervention, le technicien confirme qu’il a lu et compris un document, et le serveur refuse le début du travail tant qu’une condition bloquante n’est pas remplie.
• Les formations : le bureau peut lui confier une formation comme tâche. Il la voit dans ses tâches et dans son agenda ; le bureau suit son statut sur la fiche du technicien.
• Relire : à la fin du travail, le bureau voit sur la fiche de l’intervention le résultat, le rapport et les heures.

Bon à savoir : l’application montre à chaque technicien ses propres interventions uniquement, donc en duo, le nouveau collègue ne voit pas celles de son parrain dans sa propre application. Les écrans sont en néerlandais, sauf ceux de la journée et des heures, qui suivent la langue de son compte. Service Suite ne prévoit pas de plan ni de document d’accueil par collaborateur : vous les tenez vous-même.

Quel rôle donner à quelle fonction, lisez-le dans droits d’accès des utilisateurs. Pour garder la camionnette approvisionnée, voyez le stock de la camionnette.

Questions fréquentes

Que contient un plan d’accueil pour un technicien ?

Ce qui doit être prêt avant le premier jour (compte, application, camionnette, outillage, équipements de protection), l’accueil le jour même, le travail en duo la première semaine et les premières missions seul les semaines suivantes. Chaque étape a un responsable et un critère, et le mois se termine par un entretien sur ce qu’il peut désormais faire seul.

L’accueil d’un nouveau travailleur est-il obligatoire en Belgique ?

Oui. Le Code du bien-être au travail demande à l’employeur d’organiser l’accueil de chaque travailleur et de désigner un travailleur expérimenté pour l’accompagner (article I.2-15). La personne qui organise l’accueil signe un document qui démontre que les informations et instructions nécessaires sur le bien-être au travail ont été fournies. Pour l’organiser chez vous, voyez avec votre conseiller en prévention.

Combien de temps dure l’intégration d’un technicien ?

Il n’y a pas de durée fixe : elle dépend de son expérience et des installations que vous entretenez. Un plan pour le premier mois, avec un entretien à la fin, donne un cadre ; pour les installations complexes, l’apprentissage continue ensuite.

Service Suite a-t-il un plan d’accueil ou un module d’intégration ?

Non. Le plan et le document d’accueil de chaque collaborateur, vous les tenez vous-même. Service Suite aide à préparer l’arrivée, avec un compte et ses rôles, une fiche technicien avec camionnette et horaire, et des documents de sécurité qu’il confirme dans l’application.