Suivi des prospects dans une société de service : phases, règles et tableau de suivi

Où se perdent les demandes

Les demandes arrivent par plusieurs canaux, et chacun a sa façon d’en égarer une :

• Le téléphone. Un nom et un numéro notés sur un papier, qui traîne encore sur le bureau le lundi suivant.
• Le mail et le site web. La demande arrive sur info@, ou dans la boîte d’un collègue en congé.
• Les clients existants. Pendant un entretien, un client demande au technicien de regarder aussi la climatisation. Le technicien promet de transmettre, puis oublie.
• Après la visite technique. Quelqu’un a pris les mesures, mais personne ne rédige le devis.

À chaque fois, il manque un responsable, une phase et une date pour l’étape suivante. Ce qui se passe une fois le devis envoyé est décrit dans relancer un devis. Cet article couvre tout ce qui vient avant.

Prospect, lead : de quoi parle-t-on ?

Un prospect, ou lead, est une demande de nouveau travail tant que le client n’a pas donné son accord : une installation, un remplacement, un contrat d’entretien, une première réparation pour un nouveau client. La panne d’un client sous contrat n’est pas un lead : elle devient directement une intervention.

Suivre ses prospects, c’est donner à chaque demande une phase, un responsable et une prochaine étape datée, jusqu’à ce qu’elle soit gagnée ou perdue.

Dans une société de service, la plupart des leads sont des leads entrants : la personne vous a contacté elle-même, ou c’est un client existant qui demande autre chose. Ils refroidissent vite : un client qui attend une semaine qu’on le rappelle a souvent déjà appelé un concurrent.

Les phases du suivi, avec une règle pour chacune

Une phase n’est utile que si tout le monde la comprend de la même façon. Convenez de ce qui place un lead dans chaque phase, de qui s’en occupe et du délai. Les délais sont des exemples.

Trois règles gardent les phases fiables :

1. Pas de lead sans prochaine étape. Qui déplace un lead fixe aussitôt l’étape suivante, avec une date.
2. Un seul responsable par lead. C’est toujours une personne nommée, qui peut changer d’une phase à l’autre.
3. Une phase terminée avant la suivante. Un devis presque prêt n’est pas encore en phase Devis.

Pour rédiger le devis lui-même, voyez faire un devis.

Notez la source de chaque demande

Au premier contact, demandez comment le client vous a connu, et choisissez dans une liste fixe : téléphone, mail, site web, client existant, technicien sur place, recommandation. Une liste fixe se compte, un texte libre non. Après quelques mois, vous voyez quelle source apporte du travail gagné et où les demandes s’enlisent.

Notez aussi ce qu’il faut pour avancer : le contact et son numéro de GSM, l’adresse du chantier, le type d’installation, le délai souhaité et qui décide. Dans une copropriété, c’est souvent l’assemblée générale, et son calendrier fixe le rythme du suivi. Si les demandes arrivent par mail, réglez d’abord qui prend le mail en charge : voyez la boîte mail partagée.

Que faire d’un prospect perdu ?

• Clôturez avec une raison tirée d’une liste fixe : trop cher, réponse trop tardive, a choisi un concurrent, projet reporté, injoignable, hors zone.
• Un projet reporté reste ouvert. Si le client attend une prime ou l’assemblée générale, gardez le lead avec un suivi à la date convenue avec lui.
• Relisez les raisons chaque trimestre. Si « réponse trop tardive » et « injoignable » arrivent en tête, l’amélioration commence par votre propre suivi.

La revue hebdomadaire

Fixez un moment, par exemple le lundi matin, avec le gérant et la personne qui suit les leads. Un quart d’heure à une demi-heure suffit si vous parcourez toujours la même liste :

1. Quels leads sont en phase Nouveau depuis plus d’un jour ouvrable ?
2. Quels leads n’ont pas d’étape suivante, ou un suivi en retard ?
3. Quelles visites techniques sont prévues cette semaine, et qui fera le devis ?
4. Quels leads gagnés ne sont pas encore planifiés ?
5. Quels leads ont été perdus cette semaine, et pourquoi ?

Les devis en attente de réponse se relancent à part, comme dans relancer un devis.

Un tableau de suivi des prospects sous Excel, et ses limites

Un tableau Excel est un bon début, avec ces colonnes : date, source, nom, coordonnées, adresse du chantier, service demandé, phase, responsable, prochaine étape, date de la prochaine étape et raison de la perte. Avec plus de leads et plus de monde, les limites apparaissent vite :

• Le tableau ne rappelle aucune date : il faut l’ouvrir et le filtrer soi-même.
• Qui écrase une phase efface la précédente, et les échanges avec le client sont notés ailleurs.
• Deux collègues travaillent sur deux versions du même fichier.
• Un lead gagné se ressaisit comme client, comme devis et comme intervention.

Un exemple : une entreprise de chauffage avec quatre techniciens

Une entreprise de chauffage, qui notait ses demandes dans un carnet, les enregistre désormais le jour même comme leads, avec leur source.

Lundi, le syndic d’un immeuble appelle pour remplacer la chaudière collective. Le gérant le rappelle l’après-midi même et planifie une visite. Sur place, il apprend que l’assemblée générale ne décidera qu’en mars. Le devis part quand même, et le lead reçoit un suivi la semaine qui suit l’assemblée.

Mercredi, un client demande au technicien le prix d’un adoucisseur, et l’employée de bureau crée un lead avec la source technicien sur place. À la revue du lundi, une demande du site web attend depuis quatre jours en phase Nouveau. Le client a entre-temps choisi une autre entreprise. Le lead est clôturé avec la raison réponse trop tardive, et désormais chaque demande du site reçoit un responsable le jour même.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Le CRM de service se trouve dans le menu des ventes et de la facturation, avec quatre onglets : l’aperçu, la pipeline, la liste des leads et les activités.

• Un nouveau lead : seul le titre est obligatoire. Ajoutez si possible le contact, le téléphone, le client s’il existe déjà et la source, puis la qualification (secteur, service demandé, problème signalé) et les dates de suivi.
• La pipeline : une colonne par phase, de « nouveau » à « terminé » (gagné), en passant notamment par « rendez-vous pris » et « offre envoyée ». Vous glissez la carte vers une autre colonne. Sur chaque carte, le suivi est rouge s’il est en retard, orange s’il est pour aujourd’hui, gris s’il est prévu.
• La fiche du lead : enregistrer ou planifier un appel, prendre rendez-vous pour la visite technique, marquer le lead gagné ou perdu. Un lead perdu reçoit une raison et une note ; il est archivé et peut être rétabli.
• Les activités : en retard, du jour et prévues, les vôtres ou celles de l’équipe. En terminant une activité, vous planifiez aussitôt la suivante.
• L’aperçu pour la revue : les chiffres clés (leads ouverts, suivis du jour, offres ouvertes, leads gagnés), les activités à suivre d’abord, le suivi par personne et les sources des leads.
• De la vente au service : un bloc de l’aperçu montre les accords sans ordre de service. Depuis le lead, vous créez le client, le site et l’ordre de service.
• Qui voit quoi : sans le droit de voir tous les leads, vous voyez les vôtres et ceux sans vendeur. Les montants ne s’affichent qu’avec les droits financiers ; sinon, un tiret.
• Les automatisations intégrées : deux suivis fixes du CRM de service, l’un pour les tâches de suivi par phase, l’autre pour le suivi des devis. L’administrateur les met à l’arrêt, en essai ou en marche. En essai, elles ne créent rien, et l’historique montre ce qui se serait passé.

Bon à savoir :

• Une phase ne crée rien : passer un lead en phase terminée ou intervention planifiée ne crée pas d’ordre de service, d’offre ou de facture. La Service Suite vous le signale.
• Dans les modèles de rôle livrés, la création du site et de l’ordre de service est réservée à l’administrateur, au responsable et au planificateur (Dispatcher).
• Le bouton d’appel ouvre seulement l’application téléphone et n’enregistre rien : notez l’appel avec l’action prévue pour cela. Marquer une offre comme envoyée n’envoie aucun e-mail.
• Importer ou fusionner des leads n’est pas possible.

Pour en savoir plus, voyez la page CRM de service. Les autres suivis qu’une règle peut reprendre sont décrits dans automatiser les processus.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que le suivi des prospects ?

C’est donner à chaque demande de nouveau travail une phase, un responsable et une prochaine étape datée, du premier contact jusqu’à l’accord ou au refus du client. Ainsi, aucune demande ne se perd entre le premier appel et le devis.

Quelle est la différence entre un prospect et un lead ?

Dans une société de service, les deux mots désignent en pratique la même chose : quelqu’un qui a demandé un travail sans avoir encore donné son accord. On parle de leads entrants quand le client a pris contact lui-même.

Que mettre dans un tableau de suivi des prospects ?

La date, la source, le nom et les coordonnées, l’adresse du chantier, le service demandé, la phase, le responsable, la prochaine étape avec sa date, et la raison quand le lead est perdu. La date de la prochaine étape compte le plus : elle dit qui doit agir et quand.

Dans quel délai rappeler un nouveau prospect ?

Fixez un délai que vous tenez aussi les jours chargés, par exemple un jour ouvrable. Veillez surtout à ce que chaque nouveau lead reçoive un responsable le jour même, car un lead sans responsable attend que quelqu’un le remarque.

Service Suite crée-t-il une intervention quand un lead est gagné ?

Non. Changer la phase ne crée pas d’ordre de service, d’offre ou de facture. Si le lead n’a pas encore d’ordre de service, la Service Suite vous le signale, et vous le créez depuis la fiche du lead.