Portail client pour une société de service : ce qu’il doit montrer, et ce qui n’a rien à y faire

Les questions auxquelles le bureau répond tous les jours

La personne qui décroche au bureau les connaît par cœur :

• « Quand le technicien passe-t-il, et vers quelle heure ? »
• « Pouvez-vous renvoyer le rapport ? Je dois le transmettre aux copropriétaires. »
• « Où est la facture de l’entretien, et a-t-elle été payée ? »
• « Quel appareil se trouve dans le local technique, et jusqu’à quand court la garantie ? »
• « J’ai changé de numéro de GSM. »
• « Il y a une fuite sous l’adoucisseur. »

Chaque question prend quelques minutes : ouvrir le dossier, retrouver le PDF, envoyer un mail. Chez un client qui a plusieurs immeubles, la même question arrive parfois deux fois.

Qu’est-ce qu’un portail client ?

Une recherche sur « portail client » ou « espace client entreprise » mène surtout aux espaces des fournisseurs d’énergie, des éditeurs de logiciels et des fabricants. Cet article parle du portail qu’une société de service ouvre elle-même à ses clients.

Un portail client est une page web sécurisée où le client se connecte pour consulter son propre dossier chez vous : les interventions prévues et terminées, les rapports, les factures et les installations. Souvent, il peut aussi y signaler un problème. Le portail absorbe surtout les questions dont la réponse existe déjà.

Ce sont les clients professionnels qui s’en servent le plus :

• Les syndics et gestionnaires de biens, qui transmettent les rapports aux copropriétaires ou aux locataires.
• Les gestionnaires techniques, qui doivent montrer les attestations et l’entretien lors d’un audit ou à leur assureur.
• Les clients multisites, comme une chaîne de magasins ou un réseau d’écoles, qui veulent voir par site ce qui est prévu et ce qui a été fait.
• La comptabilité du client, qui cherche les factures et veut savoir ce qui reste à payer.

Un particulier avec une chaudière et un entretien par an se connecte rarement. Le rapport et la facture par mail lui suffisent en général.

Ce qu’un portail client doit montrer

Ce que le rapport lui-même doit contenir est expliqué dans le rapport d’intervention au client. Pourquoi documents et historique se rattachent à l’appareil, voyez l’historique par installation.

Ce qui n’a rien à y faire

• Les notes internes. « Paie lentement », « concierge difficile », la remarque d’un technicien pour son collègue.
• Vos coûts. Les prix d’achat, les marges et le coût interne d’une intervention.
• Les autres clients. Même s’ils occupent le même immeuble ou dépendent du même syndic.
• Les documents que personne n’a relus, comme une photo où l’on voit le code d’accès du local technique.

Avant la première invitation, vérifiez comment vos notes internes et vos documents sont séparés du reste. Et partez du principe qu’une personne invitée voit tout le dossier de son entreprise, factures comprises.

Qui inviter ?

1. Commencez par les clients qui appellent le plus, en général les syndics, les gestionnaires techniques et les clients multisites.
2. Invitez chez chaque client les personnes qui posent les questions, par exemple celle qui organise les interventions et celle qui paie les factures.
3. N’invitez que des personnes qui peuvent tout voir. Si le concierge ne doit pas voir les factures, il peut signaler une panne par le code QR de l’appareil (voyez le code QR pour la maintenance).
4. Utilisez une adresse e-mail personnelle. Quand quelqu’un quitte votre client, vous retirez son accès sans toucher à celui de ses collègues.

Comment présenter le portail à vos clients ?

1. Appelez d’abord. Expliquez en deux phrases ce que le client y trouvera, et annoncez un mail avec un lien.
2. Envoyez l’invitation juste après, tant que le client l’attend. Un lien oublié dans une boîte mail finit par expirer.
3. À la question suivante, renvoyez vers le portail. Envoyez encore le rapport cette fois-ci, en indiquant où le client le trouvera désormais.
4. Mentionnez le portail sous le mail qui accompagne le rapport ou la facture, et à chaque nouveau contrat d’entretien.
5. Après un mois, regardez qui s’est connecté. Rappelez ceux qui ont laissé l’invitation de côté.

Un exemple d’annonce, à adapter :

Bonjour [nom], comme convenu, vous recevrez aujourd’hui un mail avec un lien vers votre portail client. Vous y trouverez les visites prévues pour [vos immeubles], les rapports et les factures, et vous pourrez y signaler un problème sur une installation. Le lien est valable [nombre] jours. En cas d’urgence, appelez-nous comme d’habitude au [numéro]. Bien à vous, [nom]

Ce qui reste au téléphone

• Une situation dangereuse ou une panne urgente. Une odeur de gaz ou de l’eau dans une chaufferie, le client vous le signale par téléphone.
• Une discussion sur une facture ou une prestation. Cette conversation, vous la menez vous-même.
• Une nouvelle demande de travail ou de devis. Elle se suit comme un prospect, voyez le suivi des prospects.
• Un rendez-vous à déplacer. La nouvelle date se convient ensemble ; voyez aussi client absent au rendez-vous.
• Les clients qui préfèrent appeler. Pour eux, rien ne change.

Un exemple : une entreprise de traitement de l’eau et un gestionnaire de biens

Une entreprise de traitement de l’eau entretient les adoucisseurs et les filtres de huit immeubles gérés par le même gestionnaire de biens. Chaque semaine, son assistante appelait pour un rapport ou une date, et sa comptabilité écrivait au sujet des factures.

L’entreprise invite l’assistante et le comptable du gestionnaire. Avant cela, le bureau passe en revue les documents des installations : les attestations d’entretien deviennent visibles pour le client, les photos qui montrent les codes d’accès restent internes. Le gérant appelle l’assistante, et les invitations partent le jour même.

Deux semaines plus tard, l’assistante demande le rapport d’un immeuble. L’employée le lui renvoie et lui indique où il se trouve dans le portail. Le mois suivant, l’assistante signale par le portail une fuite sur un adoucisseur, avec deux photos. Le signalement devient une intervention, que l’assistante voit apparaître dans le portail. Une question sur un déplacement facturé passe toujours par le téléphone.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Le portail client est une page web à part, réservée aux contacts que vous avez invités. Son adresse se termine par /klant et figure dans l’invitation. Un compte du bureau ou un compte technicien ne peut pas s’y connecter.

• Uniquement son entreprise : le contact voit le dossier de son entreprise chez vous. Les autres clients, vos notes internes et vos coûts ne lui sont pas montrés. Tous les contacts invités d’une même entreprise voient le même dossier.
• L’aperçu : les interventions ouvertes, ce qui est à payer, les signalements ouverts et les prochaines interventions avec la date, l’heure, le site et le statut.
• Les interventions : pour chaque visite, le déroulement, le rapport du technicien (problème constaté, travaux effectués, solution) et le rapport en PDF.
• Les factures et notes de crédit : avec leur statut de paiement, des filtres sur ce qui est à payer, échu ou payé, et un PDF par document.
• Les installations, les sites et les documents : le produit, le numéro de série, l’entretien et la garantie de chaque appareil. Un document d’installation n’apparaît que si vous l’avez rendu visible pour le client dans les documents de l’installation.
• Signaler un problème : le client choisit l’installation, le type de problème et l’urgence, le décrit et peut ajouter jusqu’à 4 photos, un contact sur place et une date souhaitée, qui reste une simple préférence. Au bureau, le signalement arrive avec ceux des codes QR, et la Service Suite en fait une intervention que le client peut suivre. Le formulaire rappelle qu’en cas de danger, mieux vaut appeler.
• Ses coordonnées : le contact modifie son téléphone, son e-mail et son adresse, et c’est enregistré tout de suite dans votre dossier. Le nom, la raison sociale et la TVA restent gérés par vous.
• Les invitations : dans le dossier client, un bloc montre l’état d’accès de chaque contact. L’invitation lui envoie un lien pour choisir lui-même son mot de passe, utilisable une fois et valable 6 jours par défaut. Une fois l’accès retiré, le contact ne peut plus se connecter.

Bon à savoir :

• Seul l’administrateur de votre organisation donne ou retire l’accès, et l’invitation ne part que si l’e-mail de votre entreprise est connecté.
• Il n’y a pas de droits par contact, et le client ne peut pas inviter lui-même un collègue.
• Un contact sans adresse e-mail, ou dont l’adresse est déjà utilisée par un autre compte, ne peut pas être invité.
• Le paiement en ligne n’est pas possible dans le portail. Le client ne peut pas réinitialiser lui-même un mot de passe oublié : vous lui envoyez un lien depuis son dossier.
• Un signalement porte toujours sur une installation facturée à l’entreprise du client. Une demande libre ou un fil de messages n’est pas possible, et seules des photos peuvent être jointes. Le nombre de signalements par entreprise sur un court laps de temps est limité.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’un portail client ?

Un portail client, ou espace client, est une page web sécurisée où un client se connecte pour consulter son propre dossier chez un fournisseur. Pour une société de service, ce sont les interventions prévues et terminées, les rapports, les factures et les installations. Souvent, le client peut aussi y signaler un problème.

Tous les contacts d’un client voient-ils la même chose dans Service Suite ?

Oui. Tous les contacts invités d’une entreprise voient le même dossier, factures comprises. Il n’y a pas de droits par contact : n’invitez donc que des personnes qui peuvent voir tout le dossier de leur entreprise.

Le client peut-il payer en ligne dans le portail client de Service Suite ?

Non. Le client voit ses factures et notes de crédit avec le statut de paiement, l’échéance et les données de paiement, et les télécharge en PDF. Le paiement en ligne n’est pas possible dans le portail.

Que faire quand un client a oublié son mot de passe ?

Le client ne peut pas réinitialiser son mot de passe lui-même. L’administrateur de votre organisation lui envoie, depuis le dossier client, un lien pour un nouveau mot de passe, utilisable une seule fois et valable 4 heures par défaut.