Leads opvolgen in een servicebedrijf: fases, afspraken per fase en een wekelijkse review

Maandag belt een syndicus voor een nieuwe collectieve ketel. Dinsdag komt via de website een vraag voor een warmtepomp, en woensdag vraagt een vaste klant aan de technieker wat een waterontharder kost. Vrijdag weet niemand nog wie wie zou terugbellen, en er bestaat nog geen enkele offerte.

DigitalnatieGepubliceerd 30 oktober 20269 min lezen

Waar aanvragen verloren gaan

Een servicebedrijf krijgt zijn aanvragen langs veel kanalen, en elk kanaal heeft zijn eigen manier om er een te verliezen:

Telefoon. Wie opneemt, schrijft een naam en een nummer op een briefje, dat maandag nog op het bureau ligt.
Mail en website. De vraag landt op info@, of in de mailbox van een collega die met verlof is.
Bestaande klanten. Een klant vraagt de technieker tijdens een onderhoud of hij ook naar de airco kan kijken. De technieker belooft het door te geven en vergeet het.
Na het technisch bezoek. Iemand is gaan opmeten, maar niemand maakt de offerte.

Telkens ontbreekt hetzelfde: een eigenaar, een fase en een datum voor de volgende stap. Wat er gebeurt nadat de offerte vertrokken is, leest u in een offerte opvolgen. Dit artikel gaat over alles wat daarvoor komt.

Wat is een lead, en wat betekent leads opvolgen?

Een lead is een aanvraag voor nieuw werk, zolang er nog geen akkoord is: een nieuwe installatie, een vervanging, een onderhoudscontract of een eerste herstelling voor een nieuwe klant. Een storing bij een klant met een onderhoudscontract is geen lead: die wordt meteen een interventie.

Leads opvolgen betekent dat elke aanvraag op elk moment een fase, een eigenaar en een volgende stap met een datum heeft, tot ze gewonnen of verloren is.

Een warme lead is iemand die zelf contact opnam, of een bestaande klant die om iets nieuws vraagt. Een servicebedrijf werkt bijna altijd met warme leads. Ze koelen wel snel af: wie een week op een telefoontje wacht, belt intussen een andere firma.

De fases, met een regel per fase

Een fase heeft pas zin als iedereen ze op dezelfde manier begrijpt. Spreek af wanneer een lead in een fase staat, wie hem opvolgt en tegen wanneer. De termijnen zijn voorbeelden.

Fase	Een lead staat hier als	Wie	Tegen wanneer, bijvoorbeeld
Nieuw	De aanvraag is genoteerd, niemand sprak de klant al	Wie ze ontvangt, noteert ze; daarna de verkoper of zaakvoerder	Genoteerd dezelfde dag, teruggebeld binnen één werkdag
Gecontacteerd	Iemand sprak de klant en weet wat hij nodig heeft, waar en tegen wanneer	De verkoper of zaakvoerder	Binnen twee werkdagen beslist: bezoek, offerte zonder bezoek of afsluiten
Technisch bezoek	Er is een afspraak om ter plaatse te kijken of op te meten	De technieker of verkoper die gaat	Bezoek binnen een week, verslag dezelfde dag
Offerte	De offerte is verstuurd	Wie het bezoek deed, of de verkoper	Offerte binnen drie werkdagen na het bezoek
Gewonnen	De klant gaf akkoord	Het kantoor en de planning	Interventie ingepland binnen de week
Verloren	De klant koos anders, of de vraag past niet bij uw bedrijf	De eigenaar van de lead	Afgesloten met een reden

Drie regels houden de fases eerlijk:

Geen lead zonder volgende stap. Wie een lead verplaatst, legt meteen de volgende stap vast, met een datum.
Eén eigenaar per lead. Dat mag per fase iemand anders zijn, maar het is altijd een persoon met een naam.
Pas doorschuiven als de fase af is. Een offerte die bijna klaar is, staat nog niet in de fase Offerte.

Hoe u de offerte zelf opbouwt, staat in een offerte opmaken.

Noteer bij elke lead de bron

Vraag bij het eerste contact hoe de klant bij u terechtkwam, en kies uit een vaste lijst: telefoon, mail, website, bestaande klant, technieker ter plaatse, doorverwijzing. Een vaste lijst kunt u tellen, vrije tekst niet. Na een paar maanden ziet u welke bron gewonnen werk oplevert en waar aanvragen blijven hangen.

Noteer ook wat u nodig hebt om verder te kunnen: de contactpersoon en zijn gsm-nummer, het adres van het werk, het soort installatie, de gewenste timing en wie beslist. Bij een appartementsgebouw beslist vaak de algemene vergadering, en dat bepaalt de timing van de hele opvolging. Komen aanvragen per mail binnen, regel dan eerst wie de mail oppakt: zie een gedeelde mailbox voor serviceaanvragen.

Wat doet u met een verloren lead?

Sluit af met een reden uit een vaste lijst: te duur, te laat geantwoord, koos een andere firma, project uitgesteld, niet bereikbaar, buiten ons werkgebied.
Uitgesteld is nog niet verloren. Wacht de klant op een premie of op de algemene vergadering, laat de lead dan open met een opvolging op een afgesproken datum.
Lees de redenen elk kwartaal. Staan "te laat geantwoord" en "niet bereikbaar" bovenaan, dan begint de verbetering bij uw eigen opvolging.

De wekelijkse review

Kies een vast moment, bijvoorbeeld maandagochtend, met de zaakvoerder en wie de leads opvolgt. Een kwartier tot een halfuur volstaat als u altijd dezelfde lijst overloopt:

Welke leads staan langer dan een werkdag op Nieuw?
Welke leads hebben geen volgende stap, of een opvolging die te laat is?
Welke technische bezoeken staan deze week gepland, en wie maakt daarna de offerte?
Welke gewonnen leads staan nog niet in de planning?
Welke leads gingen deze week verloren, en waarom?

De offertes die op een antwoord wachten, overloopt u in hetzelfde moment, zoals in een offerte opvolgen.

Waar een rekenblad tekortschiet

Een rekenblad is een goed begin, met deze kolommen: datum, bron, naam, contactgegevens, adres van het werk, gevraagde dienst, fase, eigenaar, volgende stap, datum volgende stap en reden verloren. Met meer leads en meer mensen ziet u de grenzen snel:

Het blad herinnert niemand aan een datum. U moet het zelf openen en filteren.
Wie een fase overschrijft, wist de vorige, en de gesprekken staan elders.
Twee collega's werken in twee versies van hetzelfde bestand.
Een gewonnen lead typt u opnieuw over als klant, offerte en interventie.

Een voorbeeld: een verwarmingsbedrijf met vier techniekers

Een verwarmingsbedrijf hield zijn aanvragen bij in een notitieboek. Vanaf nu noteert de bediende elke aanvraag dezelfde dag als lead, met de bron.

Op maandag belt de syndicus van een appartementsgebouw voor de vervanging van een collectieve ketel. De zaakvoerder belt dezelfde namiddag terug en plant een technisch bezoek. Daar hoort hij dat de algemene vergadering pas in maart beslist. De offerte vertrekt toch, en de lead krijgt een opvolging in de week na de vergadering.

Op woensdag vraagt een vaste klant de technieker naar een waterontharder, en de bediende maakt een lead aan met de bron technieker ter plaatse. Bij de review van maandag valt een websiteaanvraag op die al vier dagen op Nieuw staat. De klant koos intussen een andere firma. De lead wordt afgesloten met de reden te laat geantwoord, en voortaan krijgt een websiteaanvraag dezelfde dag een eigenaar.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

De Service CRM staat in Verkoop & facturatie › Service CRM, met de tabbladen Overzicht, Pijplijn, Leads en Activiteiten.

Nieuwe lead: alleen Titel is verplicht. Vul bij voorkeur ook Contactpersoon, Telefoon, de Klant als die al bestaat en Bron in, daarna de Kwalificatie (sector, gevraagde dienst, gemeld probleem) en de opvolgingsdatums.
Pijplijn: een kolom per fase, Nieuw, Te bellen, Gebeld, Afspraak geboekt, Gekwalificeerd, Offerte verstuurd, Interventie gepland en Afgerond (gewonnen). U sleept een kaart, of kiest ⋯ › Verplaatsen naar…. De opvolging op een kaart staat in het rood (Te laat sinds), oranje (Vandaag) of grijs (Gepland).
Leadfiche: Gesprek loggen, Gesprek inplannen, Afspraak boeken voor het technisch bezoek, en Gewonnen of Verloren. Bij Verloren geeft u een reden en een notitie; de lead wordt gearchiveerd en Herstellen zet hem terug.
Activiteiten: Te laat, Vandaag en Gepland, voor Mijn activiteiten of Alle activiteiten. Vink bij het afronden Volgende activiteit plannen aan, dan ligt de volgende stap meteen vast.
Overzicht voor de review: de kerncijfers Open leads, Opvolging vandaag, Open offertes en Gewonnen, het blok Eerst opvolgen met wat vandaag of te laat is, Teamopvolging en Leadbronnen.
Van verkoop naar service: dit blok toont de akkoorden zonder serviceorder. Vanuit de lead maakt u met Meer de klant, de locatie en de serviceorder aan.
Wie wat ziet: zonder het recht om alle leads te zien, ziet u uw eigen leads en die zonder verkoper. Bedragen verschijnen alleen met financiële rechten, anders ziet u een streepje.
Ingebouwde automatiseringen: in Werk › Automatiseringen staan Service CRM: opvolgtaken per fase en Service CRM: opvolging van offertes. De beheerder zet ze op Uit, Proef of Aan. In Proef maken ze niets aan, en toont de Historiek wat er gebeurd zou zijn.

Goed om te weten:

Een fase maakt niets aan. Een lead naar Afgerond of Interventie gepland verplaatsen, maakt geen serviceorder, offerte of factuur; de Service Suite waarschuwt met "Nog geen serviceorder".
Serviceorder aanmaken en Locatie aanmaken zijn in de meegeleverde rolsjablonen voorbehouden aan de beheerder, de verantwoordelijke en de Dispatcher (planner).
Bellen opent alleen de telefoonapp en registreert niets: gebruik Gesprek vastleggen. Offerte versturen markeert de offerte als verstuurd, zonder e-mail.
Leads importeren of samenvoegen kan niet.

Meer over de module leest u op de pagina Service CRM. Welke andere opvolgstappen een regel kan overnemen, staat in processen automatiseren.

Veelgestelde vragen

Wat betekent leads opvolgen?

Leads opvolgen betekent dat elke aanvraag voor nieuw werk een fase, een eigenaar en een volgende stap met een datum heeft, van het eerste contact tot de klant akkoord geeft of afhaakt. Zo raakt geen aanvraag kwijt tussen het eerste telefoontje en de offerte.

Wat is een warme lead?

Een warme lead is iemand die zelf contact opnam, of een bestaande klant die om nieuw werk vraagt. Hij kent uw bedrijf al en heeft een concrete vraag, maar hij wacht niet lang op een antwoord.

Hoe snel belt u een nieuwe lead terug?

Spreek een termijn af die u ook op drukke dagen haalt, bijvoorbeeld binnen één werkdag. Zorg vooral dat elke nieuwe lead dezelfde dag een eigenaar krijgt, want een lead zonder eigenaar wacht tot iemand hem toevallig opmerkt.

Kan ik mijn leads opvolgen in Excel?

Om te starten wel, met kolommen voor de bron, de fase, de eigenaar en de datum van de volgende stap. Een rekenblad stuurt u echter geen herinnering, en een gewonnen lead typt u daarna opnieuw over als klant, offerte en interventie.

Maakt Service Suite een interventie aan als een lead gewonnen is?

Nee. Een fase wijzigen maakt geen serviceorder, offerte of factuur aan. Heeft de lead nog geen serviceorder, dan waarschuwt de Service Suite u, en maakt u hem vanuit de leadfiche aan met Serviceorder aanmaken.