Mesurer la satisfaction client dans une société de service : CSAT, NPS, CES et un questionnaire à copier

Lors du bilan annuel, un gestionnaire technique se dit globalement satisfait. Deux mois plus tard, il demande des devis à une autre entreprise. On apprend après coup que le technicien est arrivé deux fois en retard et qu’un rapport ne lui est jamais parvenu, mais personne ne lui avait posé la question.

Publié par Abdelhay Rahou (s’ouvre dans une nouvelle fenêtre)31 octobre 202610 min de lecture

Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour mesurer la satisfaction client, posez une question courte à un moment fixe, et comptez les réponses toujours de la même façon. Les trois mesures les plus connues sont le CSAT (êtes-vous satisfait ?), le NPS (nous recommanderiez-vous ?) et le CES (était-ce facile ?). Mettez les réponses en regard des chiffres de votre activité, comme l’arrivée à l’heure et la réparation au premier passage.

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Un client qui ne se plaint pas n’est pas forcément satisfait. Il peut aussi demander discrètement un devis ailleurs.
Ce n’est pas toujours la bonne personne qui répond. L’occupant qui a ouvert au technicien est content, le gestionnaire technique qui décide du contrat s’agace des rapports tardifs.
Sans question fixe, on reste sur une impression. Une impression ne se compare pas d’un trimestre à l’autre.

Évaluer la satisfaction client : CSAT, NPS ou CES ?

Mesure	La question	Échelle	Calcul
CSAT (score de satisfaction client)	Êtes-vous satisfait de [l’intervention] ?	1 à 5	Réponses 4 et 5 / toutes les réponses × 100
NPS (Net Promoter Score)	Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ou à un proche ?	0 à 10	% de réponses 9 et 10 moins % de réponses 0 à 6
CES (score d’effort client)	[Entreprise] m’a facilité le règlement de mon problème.	1 (pas du tout d’accord) à 7 (tout à fait d’accord)	La moyenne, ou la part des réponses 5 à 7

Le CSAT convient après une intervention : la question porte sur cette visite.
Le NPS convient à la question annuelle posée aux clients sous contrat, sur l’ensemble de la relation. Ceux qui répondent 9 ou 10 sont des promoteurs, ceux qui répondent 0 à 6 des détracteurs ; les 7 et 8 ne comptent que dans le total. Le score va de −100 à +100.
Le CES convient après une panne ou une demande au bureau : combien d’efforts a-t-il fallu pour obtenir de l’aide ?

Un exemple de calcul, pas une norme. 40 clients sous contrat répondent à la question NPS : 22 donnent 9 ou 10, 12 donnent 7 ou 8 et 6 donnent de 0 à 6. Promoteurs : 22 / 40 = 55 %. Détracteurs : 6 / 40 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40.

Le score d’une autre entreprise a été demandé et compté autrement : comparez-vous à vos propres mesures précédentes. Avec peu de réponses, le score varie fort, et la question ouverte en dit davantage.

Quand interroger vos clients ?

Moment	À qui	Ce que vous demandez
Après une intervention, dans les deux jours	La personne qui a signalé la panne ou reçu le technicien	CSAT, éventuellement CES, et une question ouverte
Après un chantier, comme une installation	Le donneur d’ordre, à la réception ou peu après	CSAT sur le déroulement et une question ouverte
Une fois par an, pour les clients sous contrat	La personne qui décide du contrat, bien avant le renouvellement	NPS, la raison et ce qui doit changer

N’interrogez pas trop souvent la même personne, par exemple pas plus d’une fois par mois. Après une panne, attendez que le problème soit réglé. Et après une réclamation, n’envoyez pas de questionnaire : téléphonez.

Un questionnaire de satisfaction court, à copier

Après une intervention, quatre questions suffisent. Adaptez les mots entre crochets.

Êtes-vous satisfait de l’intervention du [date] au [adresse] ? (1 = pas du tout satisfait, 5 = très satisfait)
Le technicien est-il arrivé dans la plage horaire convenue ? (oui, non, je ne sais pas)
Le problème était-il réglé après la visite ? (oui, en partie, non)
Que pourrions-nous mieux faire la prochaine fois ? (réponse libre)

Pour la question annuelle aux clients sous contrat :

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ? (0 à 10)
Quelle est la principale raison de votre note ?
Que faudrait-il changer l’an prochain ?
Pouvons-nous vous appeler au sujet de votre réponse ? (oui, non)

Dans le mail qui accompagne le questionnaire, dites qui lit les réponses et que cette personne rappellera si quelque chose n’allait pas. Les questions 2 et 3, vous pouvez aussi les vérifier dans vos propres données : si la réponse du client diffère, c’est déjà une information utile.

Mesurer la satisfaction client en BtoB : plusieurs interlocuteurs par client

Identifiez les rôles. Qui signale les pannes, qui ouvre au technicien, qui paie, qui décide du contrat ?
Interrogez chaque rôle sur ce qu’il vit. Le concierge sur la visite, la comptabilité sur les factures, le décideur sur l’ensemble.
Notez qui a donné chaque réponse, et rencontrez le décideur une fois par an. Une demi-heure de conversation en dit plus qu’un score.
Regardez site par site chez un client multisite. Une moyenne cache l’immeuble où cela coince à chaque fois.

Quatre indicateurs de votre activité qui vous préviennent à l’avance

Un questionnaire arrive après coup. Ces chiffres-là sortent chaque semaine de vos propres données, et portent sur ce que le client remarque tout de suite.

Indicateur	Comment le calculer	Ce que le client remarque
Arrivée à l’heure	Interventions avec arrivée dans la plage horaire convenue / toutes les interventions planifiées × 100	S’il a attendu une demi-journée pour rien
First time fix	Pannes réglées au premier passage / toutes les pannes comptées × 100	S’il doit prendre un deuxième rendez-vous
Rapport envoyé	Rapports envoyés le jour de l’intervention / toutes les interventions terminées × 100	S’il a de quoi répondre à ses propriétaires ou à sa direction
Délai de réponse	Demandes avec une réponse dans le délai convenu / toutes les demandes × 100	S’il sait à quoi s’en tenir

Mettez-les en regard des réponses à vos questionnaires. Pour compter honnêtement le first time fix, voyez résoudre au premier passage, et pour le délai à promettre, délai d’intervention et SLA. Les autres indicateurs de votre service figurent dans les KPI d’un service technique.

Boucler la boucle avec un client mécontent

Appelez vite, par exemple dans les deux jours ouvrables. De préférence une personne qui peut décider.
Écoutez d’abord. Demandez ce qui s’est passé et ce que le client attend.
Si quelque chose a mal tourné, traitez-le comme une réclamation, avec un responsable et un délai : voyez la gestion des réclamations clients.
Dites ce que vous changez, même si c’est peu, et rappelez après l’intervention suivante.
Notez la cause dans une liste fixe, et passez cette liste en revue chaque mois avec l’équipe, techniciens compris.

Un exemple : une entreprise de traitement de l’eau

Une entreprise de traitement de l’eau lance le questionnaire court après chaque panne, et une question annuelle aux clients sous contrat, deux mois avant le renouvellement.

Un gestionnaire de biens donne un 5 sur 10 et écrit qu’il doit chaque fois réclamer le rapport. L’office manager l’appelle la même semaine : le bureau envoyait les rapports en une fois, en fin de semaine. Ils conviennent que le technicien enverra désormais le rapport sur place. Elle note la cause « rapport » dans sa liste, et rappellera le gestionnaire à la prochaine question annuelle.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Service Suite n’envoie pas d’enquêtes de satisfaction et ne garde pas de score de satisfaction : le questionnaire se fait avec votre propre formulaire ou par téléphone. Vous y trouvez en revanche les indicateurs de l’activité, et de quoi noter la réponse du client.

Le délai de réponse : chaque intervention a une priorité, avec par défaut un délai de réponse de 72 h pour une priorité normale, 48 h pour importante, 24 h pour urgente et 8 h pour critique. Ces délais de votre organisation fixent l’échéance de l’intervention, signalée en haut de sa fiche.
Ce qui est en retard : le tableau de bord affiche les interventions en retard et les urgences à traiter en premier, et la liste des interventions a des vues des retards et des urgences. Dans les rapports, l’onglet des techniciens montre le retard de chacun.
L’arrivée : la progression de la fiche intervention montre l’heure de chaque étape, dont l’arrivée sur place. Les rapports n’ont pas d’indicateur d’arrivée à l’heure : vous comparez vous-même l’heure d’arrivée à la plage horaire convenue.
Le first time fix : il n’est pas enregistré, et les rapports indiquent qu’aucune donnée n’est disponible. Vous le comptez vous-même : filtrez la liste des interventions sur les pannes et une période, puis exportez-la en CSV. Le résultat de chaque visite figure sur sa fiche.
Le rapport envoyé : une vue de la liste montre les interventions terminées dont le rapport n’est pas envoyé. Dans le registre des rapports, vous filtrez sur la signature et sur l’envoi.
La réponse du client : notez-la dans le dossier client, en note interne dans la chronologie, visible uniquement par vos collaborateurs. Chaque contact a sa fonction.

Bon à savoir :

Les automatisations n’ont pas d’action pour un questionnaire. Elles envoient un rappel de rendez-vous ou de paiement par e-mail, ou créent une notification interne, une activité de suivi, une intervention à planifier ou une facture brouillon.
Dans le portail client, un client signale un problème sur une installation. Un questionnaire, une demande libre ou un fil de messages n’y est pas possible.
L’échéance suit la priorité. Si vous avez convenu d’un délai plus court avec un client sous contrat, choisissez à son appel la priorité qui y correspond.

Le travail derrière ces chiffres se planifie dans le planning. Pour garder vos clients sur la durée, voyez la fidélisation client.

Questions fréquentes

Comment mesurer la satisfaction client dans une société de service ?

Posez une question courte après chaque intervention, par exemple la satisfaction sur une échelle de 1 à 5, et demandez une fois par an à vos clients sous contrat s’ils vous recommanderaient. Comptez les réponses toujours de la même façon, et mettez-les en regard de vos propres chiffres, comme l’arrivée à l’heure et le first time fix.

Quelle différence entre CSAT, NPS et CES ?

Le CSAT mesure la satisfaction d’un client sur une intervention, en général sur une échelle de 1 à 5. Le NPS mesure s’il vous recommanderait, sur une échelle de 0 à 10, et porte sur toute la relation. Le CES mesure l’effort qu’il a dû fournir pour obtenir de l’aide.

Comment calculer le NPS ?

Demandez la probabilité que le client vous recommande, sur une échelle de 0 à 10. Calculez la part des réponses 9 et 10 et la part des réponses 0 à 6, puis soustrayez la seconde de la première. Le score va de −100 à +100.

Quels KPI suivre pour la satisfaction client ?

En plus d’un score comme le CSAT ou le NPS : la part des interventions avec arrivée dans la plage horaire, le taux de first time fix, la part des rapports envoyés le jour même et la part des demandes traitées dans le délai convenu. Comparez-les à vos propres mois précédents.

Service Suite peut-il envoyer une enquête de satisfaction ?

Non. Service Suite n’envoie pas d’enquêtes et ne garde pas de score de satisfaction ; vous le faites avec votre propre formulaire ou par téléphone. La réponse du client se note en note interne dans son dossier.