Klanttevredenheid meten in een servicebedrijf: CSAT, NPS en CES, met een korte enquête om over te nemen

Hoe meet u klanttevredenheid?

Klanttevredenheid meten doet u met een korte vraag op een vast moment, die u telkens op dezelfde manier telt. De drie bekendste maten zijn CSAT (hoe tevreden was u?), NPS (zou u ons aanbevelen?) en CES (hoe makkelijk ging het?). Leg de antwoorden naast cijfers uit uw eigen werking, zoals tijdig ter plaatse en een herstelling bij het eerste bezoek.

Waarom klanttevredenheid meten?

• Wie niet klaagt, is daarom nog niet tevreden. Een klant kan ook gewoon een offerte bij een ander vragen.
• De verkeerde persoon antwoordt. De bewoner die de technieker binnenliet, is tevreden. De facility manager die over het contract beslist, ergert zich aan rapporten die te laat komen.
• Zonder vaste vraag blijft het bij een indruk. Een indruk vergelijkt u niet van kwartaal tot kwartaal.

Klanttevredenheid meten: welke KPI?

• CSAT past na één interventie: de vraag gaat over dat bezoek.
• NPS past bij de jaarlijkse vraag aan contractklanten, over de hele relatie. Wie 9 of 10 geeft, is een promotor, wie 0 tot 6 geeft een criticaster; 7 en 8 tellen alleen mee in het totaal. De score ligt tussen −100 en +100.
• CES past na een storing of een vraag aan het kantoor: hoeveel moeite kostte het om geholpen te worden?

Een rekenvoorbeeld, geen norm. 40 contractklanten beantwoorden de NPS-vraag: 22 geven 9 of 10, 12 geven 7 of 8, en 6 geven 0 tot 6. Promotors: 22 / 40 = 55 %. Criticasters: 6 / 40 = 15 %. NPS = 55 − 15 = 40.

Een score van een ander bedrijf is anders gevraagd en geteld: vergelijk met uw eigen vorige metingen. Bij weinig antwoorden schommelt de score sterk, en zegt de open vraag meer.

Wanneer vraagt u het?

Vraag dezelfde persoon niet te vaak, bijvoorbeeld hoogstens één keer per maand. Vraag na een storing pas als het probleem opgelost is. En na een klacht stuurt u geen enquête: u belt.

Een korte enquête om over te nemen

Na een interventie volstaan vier vragen. Pas de woorden tussen haakjes aan.

1. Hoe tevreden bent u over de interventie van [datum] op [adres]? (1 = helemaal niet tevreden, 5 = zeer tevreden)
2. Kwam de technieker binnen het afgesproken tijdvenster? (ja, nee, weet ik niet)
3. Was het probleem na het bezoek opgelost? (ja, gedeeltelijk, nee)
4. Wat kunnen we de volgende keer beter doen? (vrij antwoord)

Voor de jaarlijkse vraag aan contractklanten:

1. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een collega? (0 tot 10)
2. Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
3. Wat moet er volgend jaar anders?
4. Mogen we u bellen over uw antwoord? (ja, nee)

Zeg in de begeleidende mail wie de antwoorden leest en dat die persoon belt als iets niet in orde was. Vraag 2 en 3 kunt u ook uit uw eigen registratie halen: wijkt het antwoord van de klant af, dan is dat al nuttige informatie.

Klanttevredenheid in B2B: meerdere contactpersonen per klant

• Breng de rollen in kaart. Wie meldt storingen, wie laat de technieker binnen, wie betaalt, wie beslist over het contract?
• Vraag elke rol naar wat die rol meemaakt. De conciërge over het bezoek, de boekhouding over de facturen, de beslisser over het geheel.
• Noteer bij elk antwoord wie het gaf, en spreek de beslisser één keer per jaar. Een gesprek van een halfuur zegt meer dan een score alleen.
• Kijk per locatie bij een klant met veel gebouwen. Een gemiddelde verbergt het gebouw waar het telkens misloopt.

Vier cijfers uit uw werking die u vooraf waarschuwen

Een enquête komt achteraf. Deze cijfers haalt u elke week uit uw eigen registratie, en ze gaan over wat een klant bij een interventie meteen merkt.

Leg ze naast de antwoorden op uw enquête. Hoe u first-time fix eerlijk telt, leest u in de first time fix rate berekenen, en welke termijn u belooft in SLA en reactietijd. De andere cijfers van uw dienst staan in KPI's voor een technische dienst.

De lus sluiten met een ontevreden klant

1. Bel snel, bijvoorbeeld binnen twee werkdagen. Liefst iemand die mag beslissen.
2. Luister eerst. Vraag wat er gebeurde en wat de klant verwacht.
3. Liep er iets fout, behandel het dan als een klacht, met één verantwoordelijke en een termijn. Zie klachtenbehandeling.
4. Zeg wat u verandert, ook als het klein is, en bel na de volgende interventie terug.
5. Noteer de oorzaak in een vaste lijst, en bespreek die elke maand met het team, de techniekers inbegrepen.

Een voorbeeld: een firma in waterbehandeling

Een firma in waterbehandeling start met de korte enquête na elke storing, en met een jaarlijkse vraag aan de contractklanten, twee maanden voor de verlenging.

Een vastgoedbeheerder geeft een 5 op 10 en schrijft dat hij elke keer achter het rapport aan moet. De office manager belt hem dezelfde week. Ze ziet dat het kantoor de rapporten in één keer aan het einde van de week verstuurde. Ze spreken af dat de technieker het rapport voortaan ter plaatse verstuurt. In haar lijst noteert ze als oorzaak "rapport", en bij de volgende jaarlijkse vraag belt ze de beheerder opnieuw.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

Service Suite verstuurt geen tevredenheidsenquêtes en bewaart geen tevredenheidsscore: de enquête doet u met een eigen formulier of telefoontje. Wel vindt u er de operationele cijfers, en een plaats om het antwoord te noteren.

• Reactietijd: elke interventie heeft een Prioriteit, met een standaard reactietijd van 72 u (Normaal), 48 u (Belangrijk), 24 u (Dringend) of 8 u (Kritiek). Die termijnen van uw organisatie bepalen de deadline op de interventie, met het signaal SLA-termijn bovenaan de fiche.
• Wat te laat is: het Serviceoverzicht toont Te laat en Eerst aanpakken; de lijst Interventies heeft de weergaven Achterstallig en Dringend & achterstallig. In Inzichten › Rapporten toont het tabblad Techniekers de achterstand per technieker.
• Aankomst: de Voortgang op de interventiefiche toont het tijdstip van elke stap, zoals Ter plaatse. In Rapporten staat geen cijfer voor tijdige aankomst: u vergelijkt het aankomstuur zelf met het tijdvenster.
• First-time fix: wordt niet geregistreerd, en Rapporten toont "Geen gegevens beschikbaar". U telt het zelf: filter in Werk › Interventies op Alleen storingen en een Periode, en maak met Exporteren een CSV-bestand. Het resultaat van elk bezoek staat op de interventiefiche.
• Rapport verstuurd: de weergave Afgewerkt, rapport niet verzonden toont wat nog moet vertrekken. In Rapporten, tabblad Interventies, filtert u op Handtekening en Verzonden.
• Het antwoord van de klant: noteer het met Notitie toevoegen in Tijdlijn › Logboek en notities van het klantdossier, alleen zichtbaar voor uw medewerkers. Bij elke contactpersoon staat zijn Functie.

Goed om te weten:

• De automatiseringen hebben geen actie voor een enquête. Ze sturen een afspraak- of betalingsherinnering per e-mail, of maken een interne melding, een opvolgactiviteit, een interventie om in te plannen of een conceptfactuur.
• In het klantenportaal meldt een klant een probleem over een installatie. Een enquête, een vrije vraag of een berichtendraad is er niet mogelijk.
• De deadline volgt de prioriteit. Hebt u met een contractklant een kortere termijn afgesproken, kies dan bij zijn melding de prioriteit die daarbij past.

Het werk achter deze cijfers plant u in de planning. Hoe u klanten op lange termijn houdt, leest u in klantenbinding.

Veelgestelde vragen

Hoe meet u klanttevredenheid in een servicebedrijf?

Stel na elke interventie een korte vraag, bijvoorbeeld hoe tevreden de klant was op een schaal van 1 tot 5, en vraag contractklanten één keer per jaar of ze u zouden aanbevelen. Tel de antwoorden telkens op dezelfde manier, en leg ze naast uw eigen cijfers, zoals tijdig ter plaatse en first-time fix.

Wat is het verschil tussen CSAT, NPS en CES?

CSAT meet hoe tevreden een klant is over één interventie, meestal op een schaal van 1 tot 5. NPS meet of hij u zou aanbevelen, op een schaal van 0 tot 10, en gaat over de hele relatie. CES meet hoeveel moeite het hem kostte om geholpen te worden.

Hoe berekent u de NPS?

Vraag hoe waarschijnlijk het is dat de klant u aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10. Bereken het aandeel antwoorden 9 en 10 en het aandeel antwoorden 0 tot 6, en trek het tweede af van het eerste. De score ligt tussen −100 en +100.

Welke KPI's horen bij klanttevredenheid?

Naast een score zoals CSAT of NPS: het aandeel interventies met aankomst binnen het tijdvenster, de first-time fix rate, het aandeel rapporten dat de dag zelf vertrok en het aandeel meldingen met een reactie binnen de afgesproken termijn. Vergelijk ze met uw eigen vorige maanden.

Kan Service Suite een tevredenheidsenquête sturen?

Nee. Service Suite verstuurt geen enquêtes en bewaart geen tevredenheidsscore; dat doet u met een eigen formulier of telefoontje. Het antwoord noteert u als interne notitie in het klantdossier.