Gestion des réclamations clients : une procédure en six étapes pour une société de service

Un client écrit à l’adresse de service : le technicien est venu deux fois pour le même adoucisseur qui fuit, et il a reçu deux factures. Trois collègues lisent le mail, et chacun pense qu’un autre va répondre. Deux jours plus tard, le client appelle le gérant, plus fâché que la première fois.

Publié par Abdelhay Rahou (s’ouvre dans une nouvelle fenêtre)31 octobre 202611 min de lecture

Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?

La gestion des réclamations clients, c’est la façon fixe dont votre entreprise reçoit, enregistre, examine, traite et suit une réclamation. Une procédure simple compte six étapes : recevoir et enregistrer, accuser réception vite, examiner, décider et répondre, suivre, puis tirer les leçons de la cause. Chaque réclamation a un seul responsable et un délai.

Une réclamation, c’est tout mécontentement exprimé sur votre travail, votre planning, votre facture ou le comportement d’une personne de votre équipe, même si le client n’emploie pas le mot. Un signalement de panne n’est en général pas une réclamation. Une panne qui revient peu après votre réparation l’est souvent.

Là où les réclamations dérapent

Elles arrivent de partout. Au technicien sur place, au téléphone, par e-mail, en réponse à un rappel de paiement.
Personne n’en est responsable. Tout le monde lit, personne ne répond.
On répond avant d’avoir vérifié. Qui donne raison tout de suite promet parfois trop. Qui se défend tout de suite perd le client.
La même cause revient. Chaque réclamation se règle à part, et personne ne remarque qu’il s’agit chaque fois de la même chose.

La procédure de gestion des réclamations en six étapes

Recevoir et enregistrer. La personne qui la reçoit note le jour même qui, quand, par quel canal, à propos de quelle intervention ou facture, et ce que le client demande. Un technicien la transmet au bureau sans rien promettre.
Accuser réception vite. Le client reçoit un court message : nous avons bien reçu votre réclamation, [nom] s’en occupe, vous aurez de nos nouvelles pour [jour].
Examiner. Relisez le rapport, les photos, la signature, l’historique de l’installation et la facture. Demandez au technicien ce qu’il a constaté et ce qu’il a convenu avec le client.
Décider et répondre. La réclamation est-elle fondée, entièrement, en partie ou pas du tout ? Que proposez-vous : une explication, une nouvelle visite, une correction de la facture, un geste ? Répondez par écrit, même si vous avez d’abord téléphoné.
Suivre. Faites ce que vous avez promis, à la date annoncée, puis demandez au client si tout est réglé avant de clôturer.
Tirer les leçons. Notez la cause dans une catégorie fixe, passez les réclamations en revue une fois par mois, et adaptez votre façon de travailler quand la même cause revient.

La procédure tient sur une page : imprimez-la ou partagez-la en PDF avec toutes les personnes qui parlent aux clients, techniciens compris.

Qui fait quoi ?

Qui	Fait	Ne fait pas
La personne qui reçoit la réclamation, au bureau ou sur place	Enregistrer, remercier le client, transmettre	Reconnaître une faute ou promettre une remise
Le responsable des réclamations, par exemple l’office manager	Accuser réception, examiner, répondre et suivre jusqu’au bout	Passer la réclamation à un autre sans prévenir
Le technicien qui a fait le travail	Expliquer ses constats, revenir si nécessaire	Discuter de la réclamation avec le client
Le gérant	Décider d’un geste ou d’une note de crédit au-delà d’un montant convenu	Traiter lui-même chaque réclamation
La comptabilité	Faire la note de crédit, suivre une facture contestée	Modifier une facture sans laisser de trace

Les délais de réponse à convenir en interne

Fixez des délais que vous tenez à chaque fois. Un exemple à adapter, pas une norme :

Étape	Délai, par exemple
Accusé de réception	Le jour ouvrable même
Première réponse ou point de la situation	Dans les 2 jours ouvrables
Nouvelle visite, si nécessaire	Planifiée dans la semaine
Clôture	Dès que le client confirme que c’est réglé

Si une installation est à l’arrêt ou s’il y a un danger, traitez d’abord la demande comme une panne : voyez la fiche de dépannage. Si vos contrats ou vos conditions générales prévoient des délais, ce sont eux qui comptent. Si vous ne pouvez pas tenir un délai, prévenez le client avant qu’il n’expire.

Comment répondre à une réclamation client ?

Reprenez la réclamation dans les mots du client, pour qu’il voie que vous l’avez lue.
Donnez les faits trouvés, sans jargon, et dites ce que vous décidez.
Dites ce qui se passe maintenant, avec une date et un nom.
Écrivez au nom de l’entreprise, et présentez des excuses pour ce qui a vraiment mal tourné.

Un modèle de réponse à adapter :

Objet : Votre réclamation concernant [sujet], intervention [numéro]

Bonjour [nom], vous nous avez écrit le [date] que [la réclamation en une phrase]. Merci de nous l’avoir signalé. Nous avons relu le rapport, les photos et l’historique de votre [installation], et nous en avons parlé avec notre technicien. [Ce que nous avons constaté, en deux phrases.] Notre technicien repassera le [date] entre [heure] et [heure], sans frais pour vous. Nous regrettons que [ce qui a mal tourné]. Après sa visite, je vous appellerai pour vérifier que tout est en ordre. Vous pouvez me joindre au [numéro de téléphone]. Bien à vous, [nom], [fonction]

Si la réclamation porte sur une erreur de facture, remplacez la phrase sur la visite par la note de crédit que le client recevra. Si elle n’est pas fondée, expliquez ce que vous avez constaté et proposez d’en parler.

Geste commercial, note de crédit ou nouvelle visite ?

Situation	Ce qui convient souvent
Le problème n’est pas réglé après votre réparation	Renvoyer le technicien sans frais pour ce passage, et noter la cause
Une erreur de facture : en double, mauvais tarif, mauvais client	Une note de crédit et, si nécessaire, une nouvelle facture
Le technicien est arrivé très en retard ou sans prévenir	Des excuses, éventuellement un geste commercial
Un dégât dans le logement ou l’immeuble du client	Constater avec des photos et prévenir votre assureur selon votre police
La réclamation n’est pas fondée	Une explication avec les faits du rapport, sans geste par habitude

Un geste commercial est une décision d’argent : fixez à l’avance qui peut l’accorder et jusqu’à quel montant. Pour corriger une facture, voyez faire une note de crédit. Pour éviter une deuxième visite : résoudre au premier passage.

Un registre des réclamations sur Excel

Un tableau Excel avec ces colonnes suffit :

Colonne	Par exemple
Date et canal	Par e-mail, au téléphone, sur place
Client et objet	Le propriétaire, l’intervention ou la facture avec son numéro, l’installation
Demande du client	Une nouvelle visite, une correction, une explication
Cause, dans une liste fixe	Planning, communication, exécution, pièce, facture, comportement
Responsable et décision	Qui suit, et ce qui a été décidé
Clôturée le	Le jour où le client a confirmé que c’était réglé

Relisez le registre chaque mois. Des réclamations sur des techniciens en retard demandent une autre solution que des réclamations sur le même appareil.

Si vous ne trouvez pas d’accord : le Service de Médiation pour le Consommateur

Pour les consommateurs, il existe le Service de Médiation pour le Consommateur. D’après son site (consulté le 31 octobre 2026) :

c’est un service public indépendant qui traite les litiges entre un consommateur et une entreprise établie en Belgique, et introduire un dossier est gratuit ;
seuls les consommateurs peuvent introduire un dossier, et ils doivent pouvoir prouver qu’ils ont d’abord tenté de trouver une solution avec l’entreprise ;
un dossier peut être refusé si la plainte a été introduite auprès de l’entreprise il y a plus d’un an ;
l’entreprise n’est pas obligée de coopérer, et les parties ne sont pas obligées de suivre la recommandation.

Pour vos obligations, consultez votre conseiller juridique.

Un exemple : un adoucisseur qui fuit encore

Dans une entreprise de traitement d’eau, un client écrit que son adoucisseur fuit toujours après la réparation, et qu’il a reçu une facture pour chacune des deux visites. L’office manager s’attribue le mail et répond le jour même qu’elle le rappellera jeudi.

Le technicien explique que la fuite venait du même raccord : le joint posé la première fois n’avait pas la bonne taille. Le gérant approuve une note de crédit pour la deuxième facture, et le technicien repasse avec le bon joint, sans frais. Après cette visite, le client confirme que tout reste sec. Dans le registre, la cause notée est « pièce », et le magasin note quel joint correspond à ce type d’adoucisseur.

Vidéo courte · 0:30

Wie antwoordt op die mail?

De mails van uw serviceadres komen in één inbox, per gesprek met een status en een verantwoordelijke. Een interne notitie gaat niet naar de klant, en een vraag wordt een interventie.

Vidéo en néerlandais, sous-titrée en néerlandais

Toutes les vidéos courtes

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Service Suite n’a pas de module de réclamations ni de registre des réclamations. Vous traitez une réclamation avec les écrans existants, et vous tenez votre registre vous-même.

Recevoir : une réclamation envoyée à l’adresse de service arrive dans la boîte de service. Vous attribuez la conversation, vous échangez avec vos collègues par une note interne, visible uniquement par l’équipe de la boîte de service, et vous répondez depuis l’adresse de service, avec ensuite un statut comme en attente du client ou traitée.
Lier et suivre : vous liez la conversation à l’intervention concernée, et vous planifiez une activité de suivi sur cette intervention ou sur le client.
Examiner : la fiche intervention montre le rapport, les preuves (photos et signatures) et le journal, où vous ajoutez une note interne. Le dossier de l’installation regroupe ses interventions et ses pannes.
Renvoyer un technicien : depuis la fiche intervention, vous créez un suivi, c’est-à-dire une nouvelle intervention liée à la première, sans preuves ni facture.
Corriger un rapport : le bureau corrige le rapport avec une raison obligatoire ; une nouvelle version est créée, que vous renvoyez au client.
La note de crédit : dans l’écran des factures, la comptabilité crée une note de crédit sur une facture comptabilisée, avec un motif. Le remboursement s’enregistre sur la note de crédit ; le virement, vous le faites vous-même.
Le portail client : un client qui y a accès signale un problème sur une installation ou une intervention, avec des photos. Le signalement arrive au bureau et devient une intervention.

Bon à savoir :

Il n’y a ni statut de réclamation ni rapport sur les réclamations. Votre registre se tient dans un tableur, avec le numéro de l’intervention ou de la facture.
Un signalement dans le portail porte toujours sur une installation ; une demande libre ou un fil de messages n’est pas possible. Une réclamation sur une facture arrive donc par e-mail ou par téléphone.
Une note de crédit porte toujours sur le montant total de la facture. Si seule une partie doit disparaître, vous créditez entièrement, puis vous faites une nouvelle facture.
La boîte de service fonctionne dès que le compte e-mail de votre organisation est connecté.
Dans les automatisations, le contrôle qui exclut une contestation est affiché, mais n’est pas disponible : une facture contestée se suit à la main.

Tout ce qui concerne un client se trouve dans le dossier client. Pour la répartition des e-mails dans l’équipe, voyez la boîte mail partagée, et pour ce que voit le client, le portail client.

Questions fréquentes

Comment mettre en place une procédure de gestion des réclamations ?

Une procédure simple compte six étapes : recevoir et enregistrer, accuser réception vite, examiner, décider et répondre, suivre, puis tirer les leçons de la cause. Chaque réclamation a un seul responsable et un délai. Rédigez la procédure sur une page pour toutes les personnes qui parlent aux clients.

Dans quel délai répondre à une réclamation client ?

Fixez en interne des délais que vous tenez toujours, par exemple un accusé de réception le jour même et une première réponse sous deux jours ouvrables. Si vos contrats ou vos conditions générales prévoient des délais, ce sont eux qui comptent. Si vous ne tenez pas un délai, prévenez le client avant qu’il n’expire.

Faut-il faire une note de crédit après une réclamation ?

Oui quand la facture est erronée, par exemple en double ou avec un mauvais tarif, ou quand vous décidez de rendre un montant. Une facture comptabilisée ne se modifie pas : elle se corrige par une note de crédit. Fixez à l’avance qui peut décider d’un tel geste.

Qu’est-ce que le Service de Médiation pour le Consommateur ?

Un service public indépendant qui traite gratuitement les litiges entre un consommateur et une entreprise établie en Belgique. Le consommateur doit d’abord avoir tenté de trouver une solution avec l’entreprise. L’entreprise n’est pas obligée de coopérer, et les parties ne sont pas obligées de suivre la recommandation.

Service Suite a-t-il un registre des réclamations ?

Non, il n’y a pas de module de réclamations. Vous recevez les réclamations par e-mail dans la boîte de service, vous les liez à l’intervention, vous les notez dans le journal et, si nécessaire, vous renvoyez un technicien avec un suivi. Le registre des causes, vous le tenez vous-même, par exemple dans un tableau Excel.