First time fix : résoudre au premier passage, mesurer honnêtement et éviter la deuxième visite

Un technicien est devant une chaudière qui ne redémarre plus. Il trouve vite la cause, mais la pièce est restée au magasin. Il fixe un nouveau rendez-vous, le client reste deux jours sans chauffage, et l’entreprise paie deux déplacements pour une seule réparation.

DigitalnatiePublié 30 octobre 20269 min de lecture

First time fix : définition

Le first time fix, ou résolution au premier passage, signifie qu’un problème est réglé dès la première visite : le technicien repart et l’installation fonctionne, sans deuxième déplacement. Le taux de first time fix est la part des interventions où cela réussit. L’indicateur vient de la maintenance industrielle, mais il convient à toute société de service avec des techniciens : un installateur, un chauffagiste, une entreprise de traitement de l’eau.

Ce que coûte une deuxième visite

Un deuxième déplacement, et une place dans le planning prévue pour un autre client.
Un client qui reste plus longtemps sans chauffage, sans eau chaude ou sans eau adoucie.
Des appels au bureau pour fixer un nouveau rendez-vous.
Des heures difficiles à facturer. Qui paie le déplacement pour une pièce oubliée ?
Un technicien qui doit réorganiser sa journée.

Calculer le taux de first time fix

Taux de first time fix = interventions résolues au premier passage / interventions prises en compte × 100

Un exemple de calcul, pas une norme : sur 40 pannes terminées en un mois, 6 ont demandé une deuxième visite pour le même problème. Le taux est alors de (40 − 6) / 40 × 100 = 85 %. On parle aussi de ratio de first time fix ; le calcul est le même.

L’indicateur n’a de sens que si vous fixez d’avance ce que vous comptez. Une définition à adapter à votre entreprise :

Situation	Deuxième visite comptée ?
La pièce nécessaire n’était pas dans la camionnette	Oui
Le diagnostic au téléphone était faux, le technicien n’avait pas le bon matériel	Oui
Le technicien n’a pas pu résoudre le problème, un collègue revient	Oui
La même panne revient dans un délai que vous fixez, par exemple 30 jours	Oui
La pièce doit être commandée chez le fabricant	Oui, avec cette raison notée
Une installation planifiée sur plusieurs jours	Non
Le client veut d’abord un devis pour la réparation	Non
Le client choisit lui-même un moment plus tard	Non
Le client était absent	À compter à part : aucun travail n’a été fait

Quatre règles pour garder un chiffre honnête :

Mesurez les pannes à part. Mélanger entretiens et pannes brouille l’indicateur.
Notez la raison de chaque deuxième visite, dans une courte liste fixe. Le taux dit combien, la raison dit quoi corriger.
Gardez la même définition toute l’année. Si vous la changez, indiquez-le à côté du chiffre.
Comparez-vous à vos propres mois précédents. Le chiffre d’une autre entreprise est compté autrement.

Pour situer cet indicateur parmi les autres chiffres de votre service, lisez les KPI d’un service technique.

Les causes d’une deuxième visite, et ce que vous faites avant

Cause	Ce que vous faites avant la visite
La pièce manque	Fixez par type d’intervention et par sorte d’appareil les pièces habituelles, et comparez la veille avec la camionnette
Mauvais diagnostic au téléphone	Posez des questions fixes à l’appel et demandez une photo de la plaque signalétique et du code d’erreur
Installation inconnue	Lisez l’historique : pannes précédentes, pièces remplacées, dernier rapport. Mettez l’essentiel dans les instructions
Instructions ou accès manquants	Notez l’accès, la clé, la personne de contact sur place et ce qui a été convenu la dernière fois
Compétences	Confiez la panne à un technicien qui connaît l’appareil, ou envoyez deux personnes pour un travail difficile
Trop peu de temps prévu	Prévoyez une durée qui correspond au travail, avec de la marge pour chercher

Ce qui doit se trouver dans la camionnette est décrit dans le stock de la camionnette. Pourquoi l’historique appartient à l’appareil, vous le lirez dans l’historique par installation. Pour fixer une façon de faire que chaque technicien peut suivre, voyez rédiger une instruction de travail.

Les questions à poser à l’appel

Un bon diagnostic commence au téléphone ou dans l’e-mail. Posez toujours les mêmes questions :

De quel appareil s’agit-il ? La marque, le type et le numéro de série, ou une photo de la plaque signalétique.
Que fait l’appareil, ou que ne fait-il plus ? Un code d’erreur s’affiche-t-il ? Demandez-en une photo.
Depuis quand ? Quelque chose a-t-il changé, comme une coupure de courant, des travaux ou une réparation précédente ?
Qu’est-ce que le client a déjà essayé ?
Où se trouve l’installation, qui ouvre, et faut-il une clé ou un code ?
Tout est-il à l’arrêt, ou y a-t-il un risque pour la sécurité ?

Restez bref. Qui appelle pour une panne veut surtout savoir quand quelqu’un passera.

Un exemple : un adoucisseur qui ne se régénère plus

Une entreprise de traitement de l’eau reçoit un appel : l’adoucisseur d’un client ne se régénère plus. Le collègue du bureau demande une photo de la plaque signalétique et de l’écran. La photo montre un message d’erreur que les techniciens connaissent.

Le planificateur ouvre le dossier de l’installation. La tête de commande a déjà été réparée, et le rapport indique quelle pièce avait été remplacée. Il confie l’intervention au technicien qui connaît le mieux ce type d’appareil. Dans les instructions, il note que l’appareil est à la cave et que la voisine a la clé. Il ajoute la pièce qui sert d’habitude pour cette panne.

La veille, il apparaît que cette pièce n’est pas dans la camionnette. Le magasin la prépare, et le technicien part avec ce qu’il lui faut. Si une deuxième visite reste nécessaire, il note pourquoi.

En 30 secondes · 0:30

Morgen een interventie, maar waar ligt het juiste onderdeel?

U ziet de voorraad van elke bestelwagen en van het magazijn, en zet het onderdeel klaar voor de bestelwagen van de technieker.

Vidéo en néerlandais, sous-titrée en néerlandais

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Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

Avant la visite

Le contrôle avant départ : dans l’aperçu de la fiche intervention, il liste ce qui empêche une réparation en une seule visite (technicien, pièces, sécurité, état de l’installation) et l’ordre conseillé pour y remédier. Il ne donne que des causes connues, jamais un pourcentage ni une prévision.
Les pièces : la disponibilité des pièces compare, pour chaque intervention planifiée, les pièces nécessaires avec le stock de la camionnette du technicien. Chaque intervention est prête, à risque, en manque de pièces, bloquée ou sans données. Des modèles de pièces fixent, par type d’intervention et par catégorie d’installation, les pièces requises, recommandées ou facultatives. Ce qui manque se demande en réassort depuis le même écran.
L’historique : le dossier d’une installation regroupe ses interventions, son historique d’entretien, ses pannes, ses matériaux et ses documents. L’écran de santé du parc montre entre autres les pannes les plus fréquentes et les pannes répétées.
Les instructions : à la création d’une intervention, la description sert à noter ce que signale le client, l’accès, les clés et la personne de contact. Un modèle d’intervention remplit le type, l’équipe, la durée et les instructions. Plus tard, la modification des données de l’intervention permet de changer les instructions. Dans l’application mobile, le technicien les lit avec sa mission.
Le bon technicien : la fiche d’un technicien montre ses compétences. Dans le planning, le planificateur place l’intervention chez un technicien, par glisser-déposer ou par la fenêtre de planification, où il indique aussi la durée estimée.

Quand la première visite ne suffit pas

En terminant le travail, le technicien choisit le résultat : entièrement terminé, partiellement terminé, en attente de pièces ou suivi nécessaire, avec une raison de replanifier. Tout autre résultat qu’entièrement terminé renvoie l’intervention vers la replanification.
Au bureau, l’intervention passe à replanifier, en attente de pièces ou en suivi nécessaire. La liste des interventions a une vue des interventions en attente de pièces.
Depuis la fiche intervention, vous créez un suivi : une nouvelle intervention liée à la première.

Bon à savoir :

Le first-time fix n’est pas enregistré aujourd’hui : dans les rapports, cet indicateur indique qu’aucune donnée n’est disponible. En attendant, vous le comptez vous-même. Dans la liste des interventions, filtrez sur les pannes et sur une période, puis exportez la liste en CSV. Indiquez-y quelles interventions ont demandé une deuxième visite, et pourquoi. Le résultat et le suivi lié figurent sur chaque fiche intervention.
La disponibilité des pièces n’est pas recalculée toute seule quand les pièces arrivent dans la camionnette : relancez l’évaluation de l’intervention.
Dans l’application, un technicien ne voit d’une installation que ses propres interventions précédentes. Ce qu’il doit savoir de l’historique, mettez-le dans les instructions.

L’attribution et le planning du jour sont présentés sur la page planification et ordres de service.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que le first time fix ?

Le first time fix, ou résolution au premier passage, signifie qu’un problème est réglé dès la première visite du technicien, sans deuxième déplacement. Le taux de first time fix est la part des interventions où cela réussit, en général calculée sur les pannes d’un mois ou d’un trimestre.

Comment calculer le taux de first time fix ?

Divisez le nombre d’interventions résolues au premier passage par le nombre d’interventions prises en compte, puis multipliez par 100. Fixez d’avance ce que vous excluez, comme un travail planifié sur plusieurs visites ou un moment plus tard choisi par le client. Notez aussi la raison de chaque deuxième visite.

Quel est un bon taux de first time fix ?

Il n’existe pas de chiffre valable pour toutes les entreprises : il dépend du type de travail, des appareils et de la façon de compter. Comparez-vous plutôt à vos propres mois précédents, par type de travail. Regardez surtout les raisons des deuxièmes visites, car c’est là que vous voyez quoi améliorer.

Une deuxième visite planifiée compte-t-elle comme un échec ?

Non, si le travail était prévu dès le départ en plusieurs visites, comme une installation sur deux jours. Un moment plus tard choisi par le client ne compte pas non plus. Une deuxième visite parce qu’une pièce manquait ou que le diagnostic était faux compte bien.

Service Suite mesure-t-il le first time fix ?

Pas aujourd’hui. Dans le rapport, cet indicateur indique qu’aucune donnée n’est disponible, parce qu’il n’est pas enregistré. Vous le comptez vous-même, à partir d’un export de la liste des interventions et du résultat noté sur chaque fiche intervention.