Wat is field service management (FSM)? Uitleg voor een servicebedrijf met techniekers

Wat is field service management?

Field service management (FSM) is de organisatie van het werk dat techniekers bij klanten uitvoeren: de aanvraag aannemen, de interventie plannen en toewijzen, het werk ter plaatse registreren, onderdelen en installaties opvolgen, factureren en de klant op de hoogte houden. FSM-software bundelt die stappen in één systeem voor het kantoor, de technieker en de klant.

Field service is de dienstverlening op het terrein, bij de klant thuis, in zijn bedrijf of in zijn technische ruimte. In een Belgisch servicebedrijf spreekt men op de werkvloer zelden over FSM. Daar heet het gewoon de planning, de werkbonnen en de facturatie.

Voor wie is field service management?

Voor elk bedrijf waarvan de techniekers naar de klant gaan: installateurs van verwarming, warmtepompen en sanitair, bedrijven in waterbehandeling, koeling, liften of brandbeveiliging, onderhoudsfirma's voor gebouwen. Met drie of met dertig techniekers zijn de stappen dezelfde. Alleen het volume verschilt.

Tekenen dat het zover is:

• de planning zit in het hoofd van één persoon, en bij zijn afwezigheid weet niemand wie waarheen gaat;
• werkbonnen komen dagen na het werk binnen, en iemand typt ze over;
• facturen vertrekken laat, of zonder het uur of het onderdeel dat niemand noteerde;
• een klant vraagt wanneer de technieker er laatst was, en niemand vindt het snel terug;
• een onderhoudsbezoek valt pas op als de klant zelf belt;
• een technieker rijdt terug naar het magazijn voor één onderdeel;
• dezelfde klant staat in drie systemen, met drie verschillende adressen.

De bouwstenen van field service management

Field service management bestaat uit acht bouwstenen. U voert ze niet allemaal tegelijk in. Gebruik de laatste kolom als zelftest: waar het antwoord vandaag "nee" of "soms" is, zit uw eerste werk.

Meer over de mobiele werkbon leest u in de digitale werkbon, en over de cijfers in KPI's voor een technische dienst.

FSM, ERP, CRM en CMMS: wat is het verschil?

Vier afkortingen die in elke softwarebrochure terugkomen. Ze overlappen, maar elk vertrekt van een andere vraag.

Een CMMS gebruikt de eigenaar van de installaties, bijvoorbeeld een fabriek of een ziekenhuis, voor zijn eigen technische dienst. FSM gebruikt het bedrijf dat bij veel verschillende klanten werkt en die klanten factureert. Een ERP kan een module voor interventies hebben, en veel FSM-software bevat stukken CRM en facturatie. Vertrek daarom van uw eigen stappen, van aanvraag tot betaling, en kijk welk systeem ze volgt.

Klein beginnen met field service management

1. Begin bij wat het meest tijd kost. Is dat het overtypen van werkbonnen, de planning of de late facturen? Neem die bouwsteen eerst.
2. Zet uw basisgegevens op orde. Klanten, locaties en installaties, met één fiche per klant. Elke bouwsteen steunt erop.
3. Volg één traject van begin tot eind. Bijvoorbeeld een storing: aanvraag, planning, werkbon, rapport, factuur. Pas als dat loopt, voegt u onderhoudscontracten of voorraad toe.
4. Test met een kleine groep. Eén planner en één of twee techniekers, met echte interventies.
5. Stel na een paar weken opnieuw de vragen uit de zelftest. Zo ziet u welke bouwsteen de volgende is.

Software kiezen is een stap op zich. Welke vragen u in een demo stelt en hoe u leveranciers vergelijkt, staat in software voor een servicebedrijf kiezen. Hoe u daarna het team meeneemt, leest u in nieuwe software implementeren.

Een voorbeeld: een bedrijf in waterbehandeling

Een bedrijf dat waterontharders plaatst en onderhoudt, werkt met vier techniekers. Aanvragen komen per telefoon en per mail binnen, de planning staat in een gedeelde agenda, de werkbonnen zijn op papier, en de jaarlijkse onderhoudsbezoeken volgen uit een rekenblad dat de zaakvoerder elke maand overloopt.

In de zelftest scoren de planning en de werkbon het slechtst. De zaakvoerder kuist eerst de klantenlijst op, met de locaties en de toestellen. Daarna werken de planner en twee techniekers met een digitale planning en werkbon, voor storingen en plaatsingen. Als dat loopt, komen de onderhoudscontracten erbij, zodat de jaarlijkse bezoeken vanzelf als interventie klaarstaan. De voorraad in de bestelwagens en het klantenportaal volgen later, als het team gewend is.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

Service Suite heeft drie toegangen: de kantoorapplicatie, de Techniekers-app en het Klantenportaal. Per bouwsteen:

• Aanvragen: de Service Inbox voor e-mails naar uw serviceadres, met Interventie aanmaken. QR-meldingen voor storingen die iemand meldt via de QR-code op een installatie, en meldingen uit het Klantenportaal. Of Nieuw › Interventie in de bovenbalk.
• Planning en dispatch: in Werk › Planning sleept de planner een interventie uit de wachtrij Niet ingepland naar een technieker, in de weergave Dag, Week, Kaart of Routes. Zie planning en serviceorders.
• Mobiele werkbon: de Techniekers-app, met stappen, rapport, foto's, handtekeningen en onderdelen, ook zonder netwerk.
• Onderdelen: Onderdelen › Paraatheid vergelijkt voor elke ingeplande interventie de nodige onderdelen met de voorraad in de bestelwagen. Daarnaast Magazijn, Busvoorraad en Aanvulverzoeken.
• Installaties en onderhoud: Installaties bundelt per toestel het model, het serienummer, de interventies en een gezondheidsscore. In Werk › Onderhoud maakt een actief contract zelf de interventie voor elk bezoek aan.
• Verkoop en facturatie: Service CRM en Offertes voor de verkoop. In Verkoop & facturatie › Facturen maakt de boekhouding de factuur vanuit de afgewerkte interventie, boekt ze en verstuurt ze per e-mail, of via Peppol als uw organisatie en de klant erop aangesloten zijn.
• Klantcommunicatie: het rapport vertrekt per e-mail, en een uitgenodigde klant ziet in het Klantenportaal zijn interventies, rapporten en facturen.
• Rapportering: het Dashboard vat de dag samen. Inzichten › Rapporten toont interventies, uren per technieker, onderdelen en omzet, met een export in CSV.

Goed om te weten:

• De schermen zijn in het Nederlands. Mijn dag en Mijn uren in de app volgen de taal van het account.
• Er is geen live gps-kaart: de planning toont de positie van de laatste stap in de app. Er zijn ook geen pushmeldingen.
• In Rapporten wordt First-time fix niet geregistreerd, en een eigen rapport samenstellen of rapporten automatisch versturen is nog niet beschikbaar.
• Een offerte vertrekt niet per e-mail vanuit de applicatie: u stuurt de pdf zelf. In het Klantenportaal kan de klant niet online betalen.
• Er is geen koppeling met een sociaal secretariaat: de Loonexport is een bestand dat u zelf doorstuurt.
• De Service Inbox en het versturen van rapporten en facturen vragen een gekoppeld e-mailaccount. Het serviceadres stelt Digitalnatie in.

Veelgestelde vragen

Wat is een field service technician?

Een field service technician, of servicetechnieker, plaatst, onderhoudt en herstelt installaties bij klanten in plaats van in een werkplaats. Hij werkt volgens een planning van het kantoor, registreert ter plaatse wat hij doet en laat de klant tekenen. In field service management is zijn mobiele werkbon de verbinding met het kantoor.

Wat is het verschil tussen FSM en ERP?

Een ERP beheert de hele onderneming: boekhouding, aankoop, voorraad en personeel. FSM vertrekt van de interventie bij de klant: aanvraag, planning, werk ter plaatse, rapport en factuur. Sommige ERP-pakketten hebben een module voor interventies en FSM-software kan factureren, dus kijk welk systeem uw dagelijkse stappen het best volgt.

Wat is het verschil tussen FSM en een CMMS?

Een CMMS, in het Frans GMAO, gebruikt de eigenaar van installaties om het onderhoud van zijn eigen machines of gebouwen te plannen. FSM gebruikt een servicebedrijf dat bij veel klanten werkt, met planning, mobiele werkbonnen en facturatie aan die klanten. Beide houden een historiek per installatie bij.

Is field service management software alleen voor grote bedrijven?

Nee. Ook met drie techniekers neemt iemand aanvragen aan, plant iemand en wordt er gefactureerd. Een klein team begint met de bouwsteen die het meest tijd kost, vaak de planning of de werkbon, en voegt de rest toe als die loopt.

Waar begint u met field service management?

Bij de stap die vandaag het meest dubbel of vergeten werk oplevert. Zet eerst uw klanten, locaties en installaties op orde, volg één traject van aanvraag tot factuur en test met één planner en één of twee techniekers. Daarna komen onderhoud, voorraad en het klantenportaal.