Klantenportaal voor een servicebedrijf: wat klanten erin zoeken, en wat er nooit in hoort

De vragen die het kantoor elke dag beantwoordt

Wie op kantoor de telefoon opneemt, kent ze:

• "Wanneer komt de technieker, en hoe laat ongeveer?"
• "Kunt u het rapport nog eens sturen? Ik moet het doorsturen naar de eigenaars."
• "Waar is de factuur van het onderhoud, en is ze al betaald?"
• "Welk toestel staat er in de technische ruimte, en tot wanneer loopt de garantie?"
• "Ik heb een nieuw gsm-nummer."
• "Er lekt water onder de waterontharder."

Elke vraag kost een paar minuten: het dossier openen, de pdf zoeken, een mail sturen. Bij een klant met meerdere gebouwen komt dezelfde vraag soms twee keer binnen, van twee mensen.

Wat is een klantenportaal?

Zoekt u op "klantenportaal", dan vindt u vooral de portalen van energieleveranciers, softwaremakers en fabrikanten. Dit artikel gaat over het portaal dat een servicebedrijf zelf aan zijn klanten aanbiedt.

Een klantenportaal is een beveiligde webpagina waar een klant zich aanmeldt en zijn eigen dossier bij u raadpleegt: de geplande en afgewerkte interventies, de rapporten, de facturen en de installaties. Vaak kan hij er ook een probleem melden. Het portaal vangt vooral de vragen op waarvan het antwoord al vastligt.

Het meeste gebruik komt van zakelijke klanten:

• Syndici en vastgoedbeheerders, die rapporten doorsturen naar eigenaars of huurders.
• Facility managers, die voor een audit of een verzekeraar de attesten en het onderhoud moeten tonen.
• Klanten met meerdere vestigingen, zoals een winkelketen of een scholengroep, die per locatie willen zien wat gepland en gedaan is.
• De boekhouding van de klant, die facturen zoekt en wil weten wat nog openstaat.

Een particulier met één ketel en één onderhoud per jaar meldt zich zelden aan. Voor hem volstaan meestal het rapport en de factuur per mail.

Wat een klantenportaal moet tonen

Wat er in het rapport zelf hoort, leest u in het interventierapport naar de klant. Waarom documenten en historiek bij het toestel horen, staat in de historiek per installatie.

Wat er nooit in hoort

• Interne notities. "Klant betaalt traag", "conciërge is lastig", een opmerking van de technieker voor zijn collega.
• Uw kosten. Inkoopprijzen, marges en de interne kost van een interventie.
• Andere klanten. Ook niet als ze in hetzelfde gebouw zitten of door dezelfde syndicus beheerd worden.
• Documenten die niemand nakeek, zoals een foto met de code van de deur van de technische ruimte.

Kijk daarom vóór de eerste uitnodiging na hoe uw interne notities en uw documenten van de rest gescheiden zijn. En reken erop dat iemand die u uitnodigt, alles van zijn bedrijf ziet, ook de facturen.

Wie nodigt u uit?

1. Begin met de klanten die het vaakst bellen. Meestal zijn dat de syndici, de facility managers en de klanten met veel locaties.
2. Nodig per klant de mensen uit die de vragen stellen, bijvoorbeeld wie de interventies regelt en wie de facturen betaalt.
3. Nodig alleen mensen uit die alles mogen zien. Moet een conciërge de facturen niet zien, laat hem dan een storing melden via de QR-code op het toestel (zie een QR-code op installaties).
4. Gebruik een persoonlijk e-mailadres. Vertrekt iemand bij de klant, dan trekt u zijn toegang in zonder dat zijn collega's iets merken.

Hoe introduceert u het portaal bij uw klanten?

1. Bel eerst. Leg in twee zinnen uit wat de klant er vindt, en zeg dat er een mail met een link komt.
2. Stuur de uitnodiging meteen daarna, terwijl de klant ze verwacht. Een link die dagen in een mailbox ligt, vervalt.
3. Wijs bij de volgende vraag naar het portaal. Stuur het rapport deze keer nog, en zeg erbij waar de klant het voortaan zelf vindt.
4. Vermeld het portaal onder de mail met het rapport of de factuur, en bij elk nieuw onderhoudscontract.
5. Kijk na een maand wie zich aanmeldde. Wie de uitnodiging liet liggen, belt u nog eens.

Een voorbeeld van de aankondiging, om aan te passen:

Goedemorgen [naam], zoals afgesproken krijgt u vandaag een mail met een link naar uw klantenportaal. U vindt er de geplande bezoeken voor [uw gebouwen], de rapporten en de facturen, en u kunt er een probleem met een installatie melden. De link is [aantal] dagen geldig. Bij een dringend probleem belt u ons zoals altijd op [telefoonnummer]. Met vriendelijke groeten, [naam]

Wat via de telefoon blijft

• Een gevaarlijke situatie of een dringende storing. Gaslucht of water in een stookplaats meldt de klant door te bellen.
• Een discussie over een factuur of een prestatie. Dat gesprek voert u zelf.
• Een nieuwe vraag voor werk of een offerte. Die volgt u op als lead, zoals in leads opvolgen.
• Een afspraak verzetten. De nieuwe datum spreekt u samen af; zie ook klant niet thuis.
• Klanten die liever bellen. Voor hen verandert er niets.

Een voorbeeld: een waterbehandelingsbedrijf en een vastgoedbeheerder

Een waterbehandelingsbedrijf onderhoudt ontharders en filters in acht gebouwen van dezelfde vastgoedbeheerder. Elke week belde de assistente van de beheerder voor een rapport of een datum, en de boekhouding mailde over facturen.

Het bedrijf nodigt twee mensen uit: de assistente en de boekhouder van de beheerder. Vooraf kijkt het kantoor de documenten bij de installaties na. De onderhoudsattesten worden zichtbaar voor de klant, de foto's met de toegangscodes van de technische ruimtes blijven intern. De zaakvoerder belt de assistente, en de uitnodigingen vertrekken dezelfde dag.

Twee weken later vraagt de assistente naar het rapport van een gebouw. De bediende stuurt het nog eens en zegt waar het in het portaal staat. De maand daarna meldt de assistente via het portaal een lek bij een ontharder, met twee foto's. Op kantoor wordt het een interventie, en in het portaal ziet de assistente dat er een interventie voor aangemaakt is. Een vraag over een gefactureerde verplaatsing loopt nog altijd via de telefoon.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

Het Klantenportaal is een aparte webpagina voor de contactpersonen die u uitnodigde. Het adres eindigt op /klant en staat in de uitnodiging. Een kantooraccount of een techniekersaccount kan zich er niet aanmelden.

• Alleen zijn eigen bedrijf: de contactpersoon ziet het dossier van zijn bedrijf bij u. Andere klanten, uw interne notities en uw kosten ziet hij niet. Alle uitgenodigde contactpersonen van hetzelfde bedrijf zien hetzelfde dossier.
• Overzicht: de tegels Open interventies, Te betalen, Open meldingen en Installaties, de Komende interventies met datum, uur, locatie en status, en de knop Probleem melden.
• Interventies: per bezoek het Verloop, het Rapport van de technieker (Vastgesteld probleem, Uitgevoerde werken, Oplossing) en Rapport (PDF).
• Facturen en creditnota's: met hun betalingsstatus, de filters Te betalen, Vervallen en Betaald, en een pdf per document.
• Installaties, Locaties en Documenten: product, serienummer, onderhoud en garantie per toestel. Een installatiedocument verschijnt alleen als u in het tabblad Documenten van de installatie de schakelaar Zichtbaar voor de klant aanzette.
• Probleem melden: de klant kiest de Installatie, het Soort probleem en de Dringendheid, beschrijft het probleem en voegt eventueel tot 4 foto's, een Contactpersoon ter plaatse en een Voorkeurdatum toe ("Een voorkeur, geen afspraak"). De melding komt binnen in QR-meldingen en de Service Suite maakt er een interventie van, die de klant volgt onder Opvolging. Het formulier herinnert eraan dat de klant bij een gevaarlijke situatie beter meteen belt.
• Mijn gegevens: de contactpersoon wijzigt zijn telefoon, zijn e-mail en zijn adres, en dat komt meteen in uw dossier. Naam, bedrijfsnaam en btw beheert u zelf.
• Uitnodigen: in het klantdossier toont het blok Toegang tot het klantenportaal per contactpersoon Geen toegang, Uitgenodigd, Actief of Ingetrokken. Met Toegang geven en Uitnodiging versturen krijgt de contactpersoon een link om zelf zijn wachtwoord te kiezen. De link werkt één keer en is standaard 6 dagen geldig. Na Toegang intrekken kan hij zich niet meer aanmelden.

Goed om te weten:

• Alleen de beheerder van uw organisatie geeft of trekt toegang in, en uitnodigen kan pas als het e-mailaccount van uw organisatie gekoppeld is.
• Er zijn geen rechten per contactpersoon, en de klant kan zelf geen collega uitnodigen.
• Een contactpersoon zonder e-mailadres, of met een adres dat al door een andere account gebruikt wordt, kan niet uitgenodigd worden.
• Online betalen kan niet in het portaal. Een vergeten wachtwoord reset de klant niet zelf: u stuurt hem een nieuwe link met Link voor nieuw wachtwoord sturen in zijn dossier.
• Een melding gaat altijd over een installatie die aan het bedrijf van de klant gefactureerd wordt. Een vrije vraag of een berichtendraad is niet mogelijk, en als bijlage kan de klant alleen foto's toevoegen. Het aantal meldingen per bedrijf binnen een korte tijd is beperkt.

Veelgestelde vragen

Wat is een klantenportaal?

Een klantenportaal is een beveiligde webpagina waar een klant zich aanmeldt en zijn eigen dossier bij een leverancier raadpleegt. Bij een servicebedrijf zijn dat de geplande en afgewerkte interventies, de rapporten, de facturen en de installaties. Vaak kan de klant er ook een probleem melden.

Ziet elke contactpersoon van een klant hetzelfde in Service Suite?

Ja. Alle uitgenodigde contactpersonen van een bedrijf zien hetzelfde dossier, ook de facturen. Rechten per contactpersoon zijn er niet, dus nodig alleen mensen uit die alles van hun bedrijf mogen zien.

Kan een klant online betalen in het klantenportaal van Service Suite?

Nee. De klant ziet zijn facturen en creditnota's met de betalingsstatus, de vervaldag en de betalingsgegevens, en downloadt ze als pdf. Online betalen is niet mogelijk in het portaal.

Wat als een klant zijn wachtwoord vergeten is?

De klant kan zijn wachtwoord niet zelf resetten. De beheerder van uw organisatie stuurt hem vanuit het klantdossier een link voor een nieuw wachtwoord, die één keer werkt en standaard 4 uur geldig is.