Processen automatiseren in een servicebedrijf: waar begint u, en wat blijft mensenwerk?

Waar het manuele werk blijft liggen

In een servicebedrijf gaat het werk van hand tot hand: van verkoop naar planning, van de technieker naar het kantoor, van het kantoor naar de boekhouding. Bij elke overdracht hoort een kleine handeling die iemand moet onthouden:

• de planner laten weten dat een offerte bevestigd is;
• na een afgewerkte interventie de factuur voorbereiden;
• de klant herinneren aan het bezoek van morgen;
• een offerte opvolgen die al een week onbeantwoord blijft;
• het magazijn verwittigen dat er een onderdeel ontbreekt.

Elke handeling is snel gedaan, als iemand er op het juiste moment aan denkt. Dat lukt slecht als het druk is, als iemand met verlof is of als er een nieuwe collega begint.

Welke processen automatiseren? Begin met drie vragen

Wie zijn administratie wil automatiseren, legt elke terugkerende handeling naast drie vragen:

1. Gebeurt het vaak? Een stap die elke week terugkomt, levert meer op dan een uitzondering die twee keer per jaar voorkomt.
2. Volgt het een vaste regel? "Is een offerte bevestigd en bestaat er nog geen interventie, maak er dan een aan" is een regel. "Bekijk of deze klant een korting verdient" is een beslissing.
3. Kost het iets als het vergeten wordt? Een factuur die weken te laat vertrekt, een klant die niet thuis is, een technieker zonder onderdeel.

Is het antwoord drie keer ja, automatiseer dan. Is het antwoord op de tweede vraag nee, laat de beslissing dan bij een mens en automatiseer hoogstens de herinnering dat er iets beslist moet worden.

Kandidaten in een servicebedrijf

Betalingsherinneringen vragen een eigen aanpak: de toon, het aantal herinneringen en het moment waarop u belt. Dat leest u in een betalingsherinnering sturen.

Een workflow automatiseren zonder verrassingen

1. Schrijf de regel in één zin. Wanneer [gebeurtenis], als [voorwaarde], dan [actie]. Lukt dat niet in één zin, dan gaat het waarschijnlijk om een beslissing.
2. Voeg de controles toe die dubbel werk voorkomen. Bestaat er al een interventie of een factuur? Is de interventie nog gepland? Heeft de klant een e-mailadres?
3. Test op een echt geval, zonder iets te versturen. Neem een offerte of een interventie van vorige week en kijk welk pad de regel volgt en wat hij zou doen.
4. Zet de regel aan voor nieuwe gevallen. Beslis apart wat u doet met wat al openstaat, en verwerk dat in een kleine groep.
5. Kijk de eerste weken de historiek na. Wat werd overgeslagen, en waarom? Zo ziet u snel of een controle te streng of te ruim staat.
6. Geef elke regel een eigenaar. Iemand die weet waarom de regel bestaat, en hem pauzeert als het werk verandert.

Wat u beter niet automatiseert

• Beslissingen over geld. Een korting, een creditnota, een commercieel gebaar. Een regel kan iemand verwittigen of een concept voorbereiden; de beslissing neemt een mens.
• Een betwisting. Zodra een klant een factuur of een prestatie betwist, stopt de automatische opvolging en belt iemand de klant.
• Wat de technieker ter plaatse beslist. Of het veilig is om te starten, of een toestel hersteld of vervangen wordt.
• Het eerste bericht dat klanten ontvangen. Lees de tekst van een nieuwe herinnering na en test ze, voor ze echt vertrekt.

Een voorbeeld: van bevestigde offerte tot conceptfactuur

Een bedrijf dat waterverzachters plaatst, merkt dat bevestigde offertes soms dagen blijven liggen voor iemand de plaatsing inplant. De zaakvoerder stelt een regel in: wanneer een offerte bevestigd is en er nog geen open interventie bestaat, maak dan een interventie aan om in te plannen en verwittig de planners. Hij test de regel op een offerte die vorige week bevestigd werd. De test toont welke interventie aangemaakt zou worden en wie een melding krijgt, en er gebeurt niets. Daarna zet hij de regel aan.

Een tweede regel volgt de plaatsing op. Is de interventie afgerond en het rapport gevalideerd, dan staat er een conceptfactuur klaar en krijgt de boekhouding een melding. De boekhouder kijkt de regels na, voegt een verplaatsing toe, boekt en verstuurt. Wat de regel oversloeg, staat met de reden in de historiek.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

De automatiseringen staan in Werk › Automatiseringen. De beheerder van uw organisatie beheert ze; de andere rolsjablonen geven dat recht niet.

• Sjablonen: Herinnering voor een interventie, Interventie afgerond: conceptfactuur, Offerte bevestigd: interventie om in te plannen, Offerte nog niet bevestigd: verkoopactiviteit, Factuur vervallen: betalingsherinnering en Ontbrekende onderdelen: melding aan het magazijn. Een sjabloon opent als concept en staat uit tot u het publiceert en activeert.
• Blokken: Wanneer (wat de regel start), Als (controles met een pad Ja en Nee), Wachten en Dan (wat de regel doet), tot 12 blokken. De controle Nog niets gelijkaardigs kijkt bijvoorbeeld of er al een factuur, een open interventie, een open activiteit of een recente herinnering bestaat. Na een wachttijd leest de regel de gegevens opnieuw in.
• Tester: kies een echt record en lees blok per blok welk pad de regel volgt en wat hij zou doen. Er wordt niets verstuurd en niets aangemaakt.
• Publiceren en activeren: de regel geldt vanaf dan voor nieuwe gebeurtenissen. Records die al aan de voorwaarde voldeden, verwerkt u met Bestaande records verwerken, tot 50 tegelijk.
• Historiek: elke uitvoering met haar status, zoals Geslaagd, Overgeslagen (met de reden) of Mislukt.
• Ingebouwde automatiseringen: de factuurherinneringen vóór en na de vervaldag, en twee opvolgingen voor de Service CRM. U zet ze op Uit, Proef of Aan. In Proef volgen ze hun schema zonder iets te versturen of aan te maken, en toont de historiek wat er gebeurd zou zijn.

Goed om te weten:

• Een automatisering draait ook als niemand aangemeld is, met de rechten van wie ze publiceerde.
• Conceptfactuur voorbereiden boekt en verstuurt nooit. Interventie om in te plannen aanmaken legt geen datum en geen technieker vast.
• Een e-mail naar een klant vertrekt pas als het e-mailaccount van uw organisatie gekoppeld is en E-mails aan klanten toegestaan aan staat. Die instelling vraagt u aan Digitalnatie.
• Een Interne melding gaat alleen naar interne gebruikers. Een technieker met alleen een account voor de Techniekers-app krijgt ze niet.
• Tijdens een pauze start er niets, en gebeurtenissen van tijdens de pauze worden nooit later uitgevoerd.
• De controle Geen betwisting wordt getoond, maar is niet beschikbaar: een betwiste factuur volgt u zelf op.

Zo staat een bevestigde offerte als interventie in de wachtrij van de planning. Wat er vóór de bevestiging gebeurt, leest u in een offerte opvolgen. Het traject van afgewerkte interventie tot factuur staat in van werkbon tot factuur, en de afspraakherinnering in klant niet thuis.

Veelgestelde vragen

Welke processen automatiseert u het eerst?

De stappen die vaak terugkomen, een vaste regel volgen en iets kosten als ze vergeten worden. In een servicebedrijf zijn dat meestal de overdrachten: een bevestigde offerte naar de planning, een afgewerkte interventie naar de facturatie, en een herinnering aan de klant voor een bezoek.

Heb ik AI nodig om processen te automatiseren?

Voor veel opvolgstappen in een servicebedrijf volstaat een vaste regel: als dit gebeurt en dat klopt, doe dan dat. Zo'n regel doet elke keer hetzelfde, en in de historiek ziet u waarom hij iets deed of oversloeg. De automatiseringen van Service Suite werken met zulke regels.

Verstuurt een automatisering in Service Suite facturen zonder controle?

Nee. De actie Conceptfactuur voorbereiden maakt een conceptfactuur aan, die nooit geboekt of verstuurd wordt. De boekhouding controleert, boekt en verstuurt ze zelf.

Wie mag automatiseringen instellen in Service Suite?

De beheerder van uw organisatie. De andere rolsjablonen geven het recht op automatiseringen niet, ook niet om ze te raadplegen; voor andere personen vraagt u het aan Digitalnatie. Ook de instellingen voor de hele organisatie, zoals e-mails aan klanten toestaan, regelt Digitalnatie.