Fiche de dépannage : les questions à poser quand un client signale une panne

Qu’est-ce qu’une fiche de dépannage ?

Une fiche de dépannage reprend ce qu’un client signale quand une installation tombe en panne ou fonctionne mal : qui appelle, où, quel appareil, ce qui se passe, et quand le technicien peut passer. Elle se remplit au téléphone, à la lecture d’un mail ou dans un formulaire. Sur une chaudière ou une pompe à chaleur, le code d’erreur affiché à l’écran en fait partie.

En quelques questions, celui qui décroche décide si le technicien part avec la bonne pièce, la bonne clé et les bonnes attentes. Une question oubliée coûte un deuxième déplacement. Ce qui fait réussir une première visite, au-delà de l’appel, est expliqué dans la résolution au premier passage.

Ce qui coince quand on prend un appel de dépannage

• Le symptôme seul, avec les mots du client. « Elle ne marche plus » n’apprend pas grand-chose au technicien.
• L’appareil est inconnu. Marque, modèle, numéro de série et code d’erreur n’ont pas été demandés, et la pièce reste au magasin.
• L’accès n’est pas réglé. L’appareil est sur le toit, et la clé est chez le concierge qui part à seize heures.
• Une situation dangereuse est devenue une panne ordinaire. Le client a parlé d’une odeur de gaz en passant, et personne ne lui a donné de consignes.

Signaler une panne : les questions à poser au client

Posez-les toujours dans le même ordre : personne n’en oublie, même un lundi chargé.

1. Y a-t-il un danger ? Demandez-le en premier : odeur de gaz, fumée, eau près de l’électricité, personnes fragiles sans chauffage ? Passez alors d’abord à la partie sécurité ci-dessous.
2. Qui appelle, et qui sera sur place ? Nom et numéro de GSM de l’appelant, et de la personne qui ouvrira au technicien si c’est quelqu’un d’autre : un locataire, un concierge, le service technique d’un bâtiment.
3. Où se trouve l’installation ? Adresse, étage, local (cave, toit, local technique), et comment le technicien entre : clé, code, parking.
4. De quelle installation s’agit-il ? Marque, modèle et numéro de série de la plaque signalétique, ou la référence sur votre autocollant ou votre étiquette QR. Un contrat d’entretien ou une garantie est-il en cours ?
5. Que se passe-t-il exactement ? Laissez d’abord le client raconter, puis posez vos questions. Que voit-il, qu’entend-il, que sent-il ? L’appareil s’arrête-t-il complètement, ou fonctionne-t-il moins bien ?
6. Un code d’erreur s’affiche-t-il ? Faites-le lire caractère par caractère, ou prendre en photo.
7. Depuis quand ? D’un coup ou peu à peu, en permanence ou de temps en temps ? Après une coupure de courant, des travaux, une période de gel ?
8. Qu’a déjà essayé le client ? Un réarmement, un appoint d’eau, un fusible. Notez-le, et ne lui demandez rien que vous ne pouvez pas suivre au téléphone.
9. Le client peut-il envoyer une photo ? De la plaque signalétique, de l’écran ou de la fuite. Une photo de la plaque vous évite d’épeler un numéro de série.
10. Quand le technicien peut-il entrer ? Les jours et heures où quelqu’un est présent, et combien de temps le client peut se passer de l’installation.

Odeur de gaz ou fuite d’eau : la sécurité d’abord

En cas de danger, vous ne demandez pas la marque. Vous dites au client ce qu’il doit faire maintenant, en vous en tenant à ce que disent les sources officielles :

• Odeur de gaz. Le client suit les consignes de sécurité de son gestionnaire de réseau de distribution : pas de flamme, ne pas actionner de lampes ni d’interrupteurs, fermer le robinet du compteur de gaz, aérer, quitter le bâtiment et appeler depuis l’extérieur le numéro gratuit d’urgence pour odeur de gaz. Ce numéro figure sur le site du gestionnaire de réseau de sa région.
• Incendie, fumée ou blessés. Le client appelle le 112, le numéro pour une ambulance ou les pompiers.
• Fuite d’eau. Le client ferme le robinet d’arrivée d’eau s’il peut l’atteindre sans risque. Si de l’eau touche des prises, des appareils ou le tableau électrique, il ne touche à rien.
• Pas de chauffage chez des personnes fragiles. Une raison de relever la priorité et de rappeler vite le client avec une heure de passage.

Rédigez ces consignes une fois, faites-les relire par votre conseiller en prévention et gardez-les près du téléphone.

Quelle priorité donner à la panne ?

Les réponses fixent la priorité, même quand l’appelant insiste. Quatre questions suffisent le plus souvent : y a-t-il un danger, l’installation est-elle à l’arrêt, le client a-t-il une solution de rechange, et qui est touché ? Le délai qui va avec chaque priorité est expliqué dans délai d’intervention et SLA.

Que dire au client avant de raccrocher ?

• Résumez ce que vous avez noté, avec l’adresse et l’appareil.
• Dites quand il aura des nouvelles, par exemple « vous aurez une heure de passage aujourd’hui avant seize heures ». Ne promettez pas une heure que le planificateur n’a pas confirmée.
• Si vous facturez un déplacement ou un minimum, dites-le maintenant, à condition que vos conditions générales le prévoient. Faites relire ces conditions par votre comptable ou votre conseiller juridique.
• Dites ce que le client doit prévoir : l’accès, un appareil dégagé, une personne de contact. Et quoi faire si la situation empire.

Une fiche de dépannage : modèle

Reprenez-la dans votre formulaire, votre modèle de mail ou votre logiciel.

Un exemple : une pompe à chaleur avec un code d’erreur

Vendredi matin, la responsable d’un petit bureau appelle : le chauffage se coupe sans arrêt. Celui qui décroche commence par la sécurité : personne n’est en danger. Il s’agit d’une pompe à chaleur que l’entreprise a elle-même placée l’an dernier. La cliente lit le numéro de série sur la plaque signalétique et envoie par mail une photo de l’écran avec le code d’erreur. Le problème a commencé hier après une coupure de courant, et un réarmement a tenu une heure. Le bâtiment ferme à dix-sept heures ; le concierge a une clé.

Le bureau crée l’intervention sur cette installation, en urgent, parce que la pièce se refroidit. Le technicien cherche le code d’erreur dans la documentation du fabricant avant de partir, et emporte la pièce qui peut être en cause. La cliente apprend avant midi quand il passera.

Comment cela fonctionne dans Digitalnatie Service Suite

L’appel devient une intervention, que vous placez ensuite dans le planning. Dans les rôles livrés, le planificateur, le responsable et l’administrateur créent les interventions.

• Nouvelle intervention : depuis la liste des interventions ou le menu de création de la barre du haut. Le client et le site sont obligatoires, l’installation est facultative, et le type est par défaut celui de la panne. La description sert à noter ce que le client signale, l’accès, les clés et la personne de contact. Vous pouvez planifier tout de suite en choisissant le technicien, la date, l’heure et la durée.
• Depuis l’installation : cherchez l’installation dans le registre par nom, référence, numéro de série ou modèle, et signalez la panne depuis sa fiche. La fenêtre s’ouvre avec le client, le site, l’installation et le type panne déjà remplis.
• L’historique : le dossier de l’installation a notamment des onglets pour les interventions, les pannes et l’historique d’entretien. Voir aussi l’historique par installation.
• La priorité : normale, importante, urgente ou critique. L’importante est remplie par défaut : choisissez donc à chaque appel. Les délais de réponse par défaut sont de 72, 48, 24 et 8 heures ; les délais de votre organisation fixent l’échéance affichée sur l’intervention.
• Danger et arrêt : si le site a un danger ouvert classé danger ou arrêt du travail, la fenêtre vous le signale. Si l’installation est à l’arrêt, vous déclarez l’arrêt dans son dossier, avec la date de début, le type, la cause et l’impact ; elle passe hors service.
• Les autres canaux : un mail reçu dans la boîte de service devient une intervention, avec le titre et le texte du mail déjà remplis, et le client si l’expéditeur est reconnu (voir boîte mail partagée et demandes d’intervention). Un signalement que le client envoie lui-même par l’étiquette QR d’une installation devient en principe une intervention tout seul (voir le QR code en maintenance).

Bon à savoir : à la création d’une intervention, aucun e-mail ne part vers le client, l’heure de passage reste donc à confirmer par vous. Si vous ne connaissez pas encore l’installation, laissez le champ vide : le technicien peut, dans son application mobile, lier une installation à l’intervention ou en ajouter une avec son nom et, s’il le connaît, son numéro de série.

Questions fréquentes

Quelles questions poser quand un client signale une panne ?

D’abord, s’il y a un danger. Ensuite qui appelle et qui sera sur place, l’adresse et l’accès, de quelle installation il s’agit (marque, modèle, numéro de série), ce qui se passe exactement, le code d’erreur, depuis quand, ce que le client a déjà essayé, une photo, et quand le technicien peut entrer.

Que dire au client qui sent le gaz ?

Ne posez pas de questions techniques. Le client suit les consignes de son gestionnaire de réseau de distribution : pas de flamme ni d’interrupteurs, fermer le robinet du compteur de gaz, aérer, quitter le bâtiment et appeler depuis l’extérieur le numéro gratuit d’urgence pour odeur de gaz qui figure sur le site du gestionnaire de réseau. En cas d’incendie ou de blessés, il appelle le 112.

Faut-il annoncer le prix du déplacement au téléphone ?

Si vos conditions générales prévoient un coût de déplacement ou un minimum, dites-le au moment de l’appel, pour que le client le sache avant l’arrivée du technicien. Faites relire vos conditions par votre comptable ou votre conseiller juridique.

Le client reçoit-il une confirmation quand vous enregistrez la panne dans Service Suite ?

Non. À la création d’une intervention, aucun e-mail ne part vers le client. Vous confirmez vous-même l’heure de passage, par exemple en le rappelant ou en lui répondant depuis la boîte de service.