Een storingsmelding aannemen: welke vragen stelt u de klant?

Wat is een storingsmelding?

Een storingsmelding is de melding van een klant dat een installatie niet of slecht werkt: aan de telefoon, per mail of via een formulier. Bij een ketel of een warmtepomp heet ook de foutcode op het display zo. Allebei horen ze op de interventie: wat de klant vertelt, en wat het toestel zelf meldt.

Wie opneemt, beslist met een paar vragen of de technieker de eerste keer met het juiste onderdeel, de juiste sleutel en de juiste verwachting vertrekt. Dat gesprek duurt een paar minuten. Een vergeten vraag kost een tweede rit. Wat een eerste bezoek nog meer doet slagen, leest u in first-time fix.

Waar het misloopt bij het aannemen van een storing

• Alleen het symptoom, in de woorden van de klant. "Hij doet het niet" zegt de technieker weinig.
• Het toestel is onbekend. Merk, model, serienummer en foutcode werden niet gevraagd, dus het onderdeel blijft in het magazijn liggen.
• De toegang is niet geregeld. Het toestel staat op het dak, en de sleutel ligt bij de conciërge die om vier uur naar huis gaat.
• Een gevaarlijke situatie werd een gewone storing. De klant vermeldde een gasgeur terloops, en niemand gaf hem instructies.

Welke vragen stelt u bij een storingsmelding?

Stel ze altijd in dezelfde volgorde, dan vergeet niemand er een, ook niet op een drukke maandag.

1. Is er gevaar? Vraag dit eerst: gasgeur, rook, water bij elektriciteit, kwetsbare mensen zonder verwarming? Ga dan eerst naar het deel over veiligheid hieronder.
2. Wie belt er, en wie is er ter plaatse? Naam en gsm-nummer van de beller, en van wie de technieker binnenlaat als dat iemand anders is: een huurder, een conciërge, de technische dienst van een gebouw.
3. Waar staat de installatie? Adres, verdieping, ruimte (kelder, dak, technisch lokaal), en hoe de technieker binnenkomt: sleutel, code, parkeerplaats.
4. Welke installatie is het? Merk, model en serienummer van het typeplaatje, of de referentie op uw sticker of QR-label. Loopt er een onderhoudscontract of een garantie?
5. Wat gebeurt er precies? Laat de klant eerst vertellen en vraag dan door. Wat ziet, hoort of ruikt hij? Valt het toestel helemaal uit, of werkt het slechter?
6. Staat er een foutcode op het display? Laat de klant ze teken voor teken voorlezen, of er een foto van nemen.
7. Sinds wanneer? Plots of geleidelijk, altijd of af en toe? Na een stroompanne, werken of een vorstperiode?
8. Wat heeft de klant al geprobeerd? Een reset, water bijvullen, een zekering. Noteer het, en vraag hem niets te proberen wat u aan de telefoon niet kunt opvolgen.
9. Kan de klant een foto sturen? Van het typeplaatje, het display of het lek. Een foto van het typeplaatje bespaart u het spellen van een serienummer.
10. Wanneer kan de technieker binnen? Op welke dagen en uren iemand er is, en hoe lang de klant zonder de installatie kan.

Bij gasgeur of een waterlek: eerst de veiligheid

Bij gevaar vraagt u niet naar het merk. U zegt de klant wat hij nu moet doen, en u houdt het bij wat de officiële bronnen zeggen:

• Gasgeur. Laat de klant de veiligheidsvoorschriften van zijn distributienetbeheerder volgen: geen vuur, geen lampen of schakelaars bedienen, de gasmeterkraan dichtdraaien, verluchten, het gebouw verlaten en van buiten het gratis noodnummer voor gasgeur bellen. Dat nummer staat op de website van de netbeheerder van zijn regio.
• Brand, rook of gewonden. De klant belt 112, het nummer voor ziekenwagen en brandweer.
• Waterlek. Laat de klant de hoofdkraan dichtdraaien als hij daar veilig bij kan. Staat er water bij stopcontacten, toestellen of de zekeringkast, dan raakt hij niets aan.
• Geen verwarming bij kwetsbare mensen. Een reden om de prioriteit te verhogen en de klant snel terug te bellen met een tijdstip.

Schrijf die instructies één keer uit, laat ze nakijken door uw preventieadviseur en leg ze naast de telefoon.

Welke prioriteit krijgt de storing?

De antwoorden bepalen de prioriteit, ook als de beller sterk aandringt. Vier vragen volstaan meestal: is er gevaar, ligt de installatie stil, heeft de klant een alternatief, en wie wordt erdoor getroffen? Welke termijn bij elke prioriteit hoort, leest u in SLA en reactietijd.

Wat zegt u de klant voor u inhaakt?

• Herhaal kort wat u noteerde, met het adres en het toestel.
• Zeg wanneer hij iets hoort, bijvoorbeeld "u krijgt vandaag voor vier uur een tijdstip". Beloof geen uur dat de planner nog niet bevestigd heeft.
• Rekent u een verplaatsing of een minimum aan, vermeld het dan nu, als uw algemene voorwaarden dat voorzien. Laat de tekst van die voorwaarden nakijken door uw boekhouder of juridisch adviseur.
• Zeg wat de klant moet voorzien: toegang, een vrijgemaakt toestel, een contactpersoon. En wat hij doet als het erger wordt.

Een storingsformulier: sjabloon

Neem dit over in uw formulier, uw mailsjabloon of uw software.

Een voorbeeld: een warmtepomp met een foutcode

Vrijdagochtend belt de verantwoordelijke van een klein kantoor: de verwarming valt telkens uit. Wie opneemt, begint met de veiligheid. Er is geen gasgeur en geen water, en niemand loopt gevaar. Het gaat om een warmtepomp die het bedrijf vorig jaar zelf plaatste. De klant leest het serienummer af van het typeplaatje en mailt een foto van het display met de foutcode. Het probleem begon gisteren na een stroompanne, en een reset hielp een uur. Het gebouw sluit om vijf uur; de conciërge heeft een sleutel.

Het kantoor maakt de interventie aan op die installatie, als dringend, want de ruimte koelt af. De technieker zoekt de foutcode op in de documentatie van de fabrikant voordat hij vertrekt, en neemt het onderdeel mee dat erbij kan horen. De klant hoort voor de middag wanneer hij komt.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

De melding wordt een interventie, die u daarna in de planning zet. In de standaardrollen maken de planner, de verantwoordelijke en de beheerder interventies aan.

• Nieuwe interventie: via Werk › Interventies of Nieuw › Interventie. Klant en Interventielocatie zijn verplicht, de Installatie is optioneel, en het Type staat standaard op Storing. De Omschrijving is bedoeld voor wat de klant meldt, de toegang, de sleutels en de contactpersoon. Met Meteen inplannen kiest u meteen technieker, datum, tijd en duur.
• Vanuit de installatie: zoek de installatie in het register op naam, referentie, serienummer of model, en kies Storing melden. Het venster opent met de klant, de locatie, de installatie en het type storing al ingevuld.
• De voorgeschiedenis: het installatiedossier heeft onder meer de tabbladen Interventies, Storingen en Onderhoudshistoriek. Zie ook historiek per installatie.
• Prioriteit: Normaal, Belangrijk, Dringend of Kritiek. Belangrijk staat standaard ingevuld: kies dus bij elke melding bewust. De standaard reactietijden zijn 72, 48, 24 en 8 uur; de termijnen van uw organisatie bepalen de deadline op de interventie.
• Gevaar en stilstand: heeft de locatie een open gevaar met ernst Gevaar of Stop werk, dan wijst het venster u daarop. Ligt de installatie stil, dan registreert u in haar dossier met Stilstand melden sinds wanneer, de soort, de oorzaak en de impact; ze gaat naar Buiten werking.
• Andere kanalen: een mail in de Service Inbox wordt met Interventie aanmaken een interventie, met de titel en de tekst van de mail al ingevuld, en de klant als de afzender herkend wordt (zie een gedeelde mailbox voor serviceaanvragen). Een melding die de klant zelf via het QR-label van een installatie verstuurt, wordt in principe vanzelf een interventie (zie een QR-code op installaties).

Goed om te weten: bij het aanmaken van een interventie vertrekt er geen e-mail naar de klant, dus het tijdstip bevestigt u zelf. Kent u de installatie nog niet, laat het veld dan leeg: de technieker kan in zijn app een installatie aan de interventie koppelen, of er een toevoegen met de naam en eventueel het serienummer.

Veelgestelde vragen

Welke vragen stelt u bij een storingsmelding?

Eerst of er gevaar is. Daarna wie belt en wie er ter plaatse is, het adres en de toegang, welke installatie het is (merk, model, serienummer), wat er precies gebeurt, de foutcode, sinds wanneer, wat de klant al probeerde, een foto, en wanneer de technieker binnen kan.

Wat zegt u als de klant gas ruikt?

U stelt dan geen technische vragen. Laat de klant de veiligheidsvoorschriften van zijn distributienetbeheerder volgen: geen vuur of schakelaars, de gasmeterkraan dicht, verluchten, het gebouw verlaten en van buiten het gratis noodnummer voor gasgeur bellen dat op de website van de netbeheerder staat. Bij brand of gewonden belt hij 112.

Zegt u aan de telefoon al wat een verplaatsing kost?

Als uw algemene voorwaarden een verplaatsingskost of een minimum voorzien, vermeldt u dat bij de melding, zodat de klant het weet voordat de technieker komt. Laat de tekst van uw voorwaarden nakijken door uw boekhouder of juridisch adviseur.

Krijgt de klant een bevestiging als u de storing in Service Suite registreert?

Nee. Bij het aanmaken van een interventie vertrekt er geen e-mail naar de klant. U bevestigt het tijdstip zelf, bijvoorbeeld door terug te bellen of door te antwoorden vanuit de Service Inbox.