First time fix rate: wat het betekent, hoe u het berekent en hoe u een tweede bezoek voorkomt

Wat betekent first time fix?

First time fix betekent dat een probleem bij het eerste bezoek opgelost is: de technieker vertrekt en de installatie werkt, zonder tweede rit. De first time fix rate is het aandeel interventies waarbij dat lukt. Het cijfer komt uit de industriële onderhoudswereld, maar het past op elk servicebedrijf met techniekers: een installateur, een verwarmingsbedrijf, een firma in waterbehandeling.

Wat een tweede bezoek kost

• Een tweede rit, en een plaats in de planning die voor een andere klant bedoeld was.
• Een klant die langer zonder verwarming, warm water of zacht water zit.
• Telefoontjes naar het kantoor om een nieuwe afspraak te maken.
• Uren die u moeilijk kunt aanrekenen. Wie betaalt de rit voor een onderdeel dat vergeten werd?
• Een technieker die zijn dag opnieuw moet schikken.

De first time fix rate berekenen

First time fix rate = interventies opgelost bij het eerste bezoek / alle interventies die u meetelt × 100

Een rekenvoorbeeld, geen norm: van 40 afgeronde storingen in een maand hadden er 6 een tweede bezoek nodig voor hetzelfde probleem. De first time fix rate is dan (40 − 6) / 40 × 100 = 85 %.

Het cijfer zegt pas iets als u vooraf afspreekt wat u meetelt. Een definitie om aan te passen aan uw bedrijf:

Vier regels om het cijfer eerlijk te houden:

1. Meet storingen apart. Onderhoud en storingen samen tellen vertroebelt het cijfer.
2. Noteer bij elk tweede bezoek de reden, uit een korte vaste lijst. Het percentage zegt hoeveel, de reden zegt wat u moet aanpakken.
3. Hou de definitie een jaar lang dezelfde. Wijzigt u ze toch, zet dat dan bij het cijfer.
4. Vergelijk met uw eigen vorige maanden. Een cijfer van een ander bedrijf is anders geteld.

Hoe dit cijfer past naast de andere cijfers van uw technische dienst, leest u in KPI's voor een technische dienst.

De oorzaken van een tweede bezoek, en wat u vooraf doet

Wat er in de bestelwagen hoort, staat in voorraad in de bestelwagen. Waarom de historiek bij het toestel hoort, leest u in historiek per installatie. Hoe u een werkwijze vastlegt die elke technieker kan volgen, staat in een werkinstructie maken.

De vragen bij de melding

Een goede diagnose begint aan de telefoon of in de mail. Stel altijd dezelfde vragen:

1. Over welk toestel gaat het? Merk, type en het serienummer, of een foto van het typeplaatje.
2. Wat doet het toestel, of wat doet het niet? Staat er een foutcode op het scherm? Vraag er een foto van.
3. Sinds wanneer? Is er iets veranderd, zoals een stroompanne, werken in huis of een eerdere herstelling?
4. Wat heeft de klant al geprobeerd?
5. Waar staat de installatie, wie doet open, en is er een sleutel of code nodig?
6. Ligt alles stil, of is er een veiligheidsrisico?

Hou het kort. Wie belt met een storing, wil vooral weten wanneer er iemand komt.

Een voorbeeld: een waterverzachter die niet meer regenereert

Een firma in waterbehandeling krijgt een melding: de waterverzachter van een klant regenereert niet meer. Bij de melding vraagt de collega van het kantoor een foto van het typeplaatje en van het display. Op de foto staat een foutmelding die de techniekers kennen.

De planner opent het dossier van de installatie. De stuurkop werd al eens hersteld, en het rapport vermeldt welk onderdeel toen vervangen werd. Hij geeft de interventie aan de technieker die dat type toestel het best kent. In de instructies zet hij dat het toestel in de kelder staat en dat de buurvrouw de sleutel heeft. Hij voegt het onderdeel toe dat bij deze storing meestal nodig is.

De dag ervoor blijkt dat onderdeel niet in de bestelwagen te liggen. Het magazijn zet het klaar, en de technieker vertrekt met wat hij nodig heeft. Komt er toch een tweede bezoek, dan noteert hij waarom.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

Vóór het bezoek

• Controle vóór vertrek: in het tabblad Overzicht van de interventiefiche ziet u wat een herstelling in één bezoek in de weg staat (technieker, onderdelen, veiligheid, toestand van de installatie) en de aangeraden volgorde om dat op te lossen. Het geeft alleen gekende oorzaken, nooit een percentage of een voorspelling.
• Onderdelen: Onderdelen › Paraatheid vergelijkt voor elke ingeplande interventie de nodige onderdelen met de voorraad in de bestelwagen van de technieker, met de statussen Klaar, Risico, Onderdelen ontbreken, Geblokkeerd en Geen gegevens. Onderdelensjablonen leggen per Interventietype en Productcategorie van de installatie vast welke onderdelen Vereist, Aanbevolen of Optioneel zijn. Wat ontbreekt, vraagt u aan met Aanvulling aanvragen.
• Historiek: het dossier van een installatie heeft de tabbladen Interventies, Onderhoudshistoriek, Storingen, Materialen en Documenten. Het scherm Gezondheid toont onder meer de meest voorkomende en de herhaalde storingen.
• Instructies: bij een nieuwe interventie is de Omschrijving bedoeld voor wat de klant meldt, de toegang, de sleutels en de contactpersoon. Een Sjabloon (optioneel) vult het type, het team, de duur en de instructies in. Later past u de instructies aan met Meer › Gegevens wijzigen. In de Techniekers-app leest de technieker ze onder Opdracht.
• De juiste technieker: de fiche van een technieker toont zijn Vaardigheden. In Werk › Planning zet de planner de interventie bij een technieker, met slepen en neerzetten of met Inplannen. In dat venster vult hij ook de Geschatte duur (uren) in.

Als het eerste bezoek niet volstaat

• Bij Werk beëindigen kiest de technieker het Resultaat: Volledig afgewerkt, Gedeeltelijk afgewerkt, Wacht op onderdelen of Opvolging nodig, met een Reden om opnieuw in te plannen. Een ander resultaat dan Volledig afgewerkt stuurt de interventie terug naar herplanning.
• Op kantoor gaat de interventie naar Te herplannen, Wacht op onderdelen of Opvolging vereist. De lijst Interventies heeft een weergave Wacht op onderdelen.
• Opvolging aanmaken, in het menu Meer van de interventiefiche, maakt een nieuwe interventie aan die aan de eerste gekoppeld is.

Goed om te weten:

• First-time fix wordt vandaag niet geregistreerd: in Inzichten › Rapporten toont dat cijfer "Geen gegevens beschikbaar". Tot dan telt u zelf. Filter in Werk › Interventies op Alleen storingen en een Periode, en maak met Exporteren een CSV-bestand van de lijst. Duid daarin aan welke interventies een tweede bezoek nodig hadden en waarom. Het resultaat en de gekoppelde opvolging staan op de interventiefiche.
• De paraatheid wordt niet vanzelf herberekend wanneer de onderdelen in de bestelwagen aankomen: klik op Opnieuw beoordelen.
• In de app ziet een technieker van een installatie alleen zijn eigen vorige interventies. Wat hij uit de historiek moet weten, zet u in de instructies.

De toewijzing en de dagplanning vindt u bij planning en serviceorders.

Veelgestelde vragen

Wat betekent first time fix?

First time fix betekent dat een probleem bij het eerste bezoek van de technieker opgelost is, zonder tweede rit. De first time fix rate is het aandeel interventies waarbij dat lukt, meestal berekend over de storingen van een maand of een kwartaal.

Hoe berekent u de first time fix rate?

Deel het aantal interventies dat bij het eerste bezoek opgelost werd door het aantal interventies dat u meetelt, en vermenigvuldig met 100. Spreek vooraf af wat u niet meetelt, zoals werk dat gepland over meerdere bezoeken loopt of een later moment dat de klant zelf kiest. Noteer bij elk tweede bezoek ook de reden.

Wat is een goede first time fix rate?

Een cijfer dat voor elk bedrijf geldt, bestaat niet: het hangt af van het soort werk, de toestellen en hoe u telt. Vergelijk daarom met uw eigen vorige maanden, per type werk. Kijk vooral naar de redenen van de tweede bezoeken, want daar ziet u wat u kunt verbeteren.

Telt een gepland tweede bezoek als een gemiste first time fix?

Nee, als het werk van bij het begin over meerdere bezoeken gepland was, zoals een installatie over twee dagen. Ook een later moment dat de klant zelf kiest, telt u niet mee. Een tweede bezoek omdat een onderdeel ontbrak of de diagnose niet klopte, telt wel.

Meet Service Suite de first time fix?

Vandaag niet. In het rapport toont dat cijfer "Geen gegevens beschikbaar", omdat het niet geregistreerd wordt. U telt het zelf, vanuit een export van de lijst met interventies en het resultaat op elke interventiefiche.