Klachtenbehandeling in een servicebedrijf: een procedure in zes stappen, met een voorbeeldantwoord

Wat is klachtenbehandeling?

Klachtenbehandeling is de vaste manier waarop uw bedrijf een klacht van een klant ontvangt, registreert, onderzoekt, beantwoordt en opvolgt. Een eenvoudige procedure telt zes stappen: ontvangen en registreren, snel bevestigen, onderzoeken, beslissen en antwoorden, opvolgen, en leren van de oorzaak. Elke klacht krijgt één verantwoordelijke en een termijn.

Een klacht is elke uiting van ontevredenheid over uw werk, uw planning, uw factuur of het gedrag van iemand uit uw team, ook als de klant het woord "klacht" niet gebruikt. Een storingsmelding is meestal geen klacht. Een storing die kort na uw herstelling terugkomt, vaak wel.

Waar klachten misgaan in een servicebedrijf

• Ze komen overal binnen. Bij de technieker aan de deur, aan de telefoon, per mail, als antwoord op een betalingsherinnering. Niemand ziet ze samen.
• Niemand is eigenaar. Iedereen leest mee, niemand antwoordt.
• Er wordt geantwoord voor er onderzocht is. Wie meteen gelijk geeft, belooft soms te veel. Wie meteen verdedigt, verliest de klant.
• Dezelfde oorzaak komt terug. Elke klacht wordt apart opgelost, en niemand merkt dat het telkens om hetzelfde gaat.

De klachtenprocedure in zes stappen

1. Ontvangen en registreren. Wie de klacht ontvangt, noteert ze dezelfde dag: wie, wanneer, langs welk kanaal, over welke interventie, installatie of factuur, en wat de klant vraagt. Een technieker die ter plaatse een klacht hoort, geeft ze door aan kantoor en belooft niets wat hij niet mag beslissen.
2. Snel bevestigen. De klant krijgt een kort bericht: we hebben uw klacht ontvangen, [naam] behandelt ze, u hoort van ons tegen [dag].
3. Onderzoeken. Lees het rapport, de foto's, de handtekening, de historiek van de installatie en de factuur. Vraag de technieker wat hij vaststelde en wat hij met de klant afsprak.
4. Beslissen en antwoorden. Is de klacht gegrond, helemaal, gedeeltelijk of niet? Wat stelt u voor: uitleg, een nieuw bezoek, een correctie van de factuur, een gebaar? Antwoord schriftelijk, ook als u eerst belde.
5. Opvolgen. Doe wat u beloofde, op de datum die u noemde. Vraag de klant daarna of het opgelost is, en sluit de klacht pas dan af.
6. Leren. Noteer de oorzaak in een vaste categorie, bekijk de klachten één keer per maand, en pas uw werkwijze aan waar dezelfde oorzaak terugkomt.

Schrijf deze procedure op één pagina en geef ze aan iedereen die met klanten spreekt, de techniekers inbegrepen.

Wie doet wat?

Antwoordtermijnen om intern af te spreken

Spreek termijnen af die u elke keer haalt. Een voorbeeld om aan te passen, geen norm:

Ligt een installatie stil of is er gevaar, dan behandelt u het eerst als storing: zie een storingsmelding aannemen. Staan er termijnen in uw contracten of algemene voorwaarden, dan gelden die. Haalt u een termijn niet, laat het de klant dan weten voor hij verstrijkt.

Hoe schrijft u het antwoord op een klacht?

• Herhaal de klacht in de woorden van de klant, zodat hij ziet dat u ze gelezen hebt.
• Geef de feiten die u vond, zonder vaktaal, en zeg wat u beslist.
• Zeg wat er nu gebeurt, met een datum en een naam.
• Schrijf namens het bedrijf, en bied excuses aan voor wat echt fout liep.

Een voorbeeld om aan te passen:

Onderwerp: Uw klacht over [onderwerp], interventie [nummer]

Goedemorgen [naam], u schreef ons op [datum] dat [de klacht in één zin]. Dank u om het ons te laten weten. We hebben het rapport, de foto's en de historiek van uw [installatie] nagekeken en met onze technieker gesproken. [Wat we vaststelden, in twee zinnen.] Onze technieker komt op [datum] tussen [uur] en [uur] terug, zonder kosten voor u. Het spijt ons dat [wat fout liep]. Na het bezoek bel ik u om te horen of alles in orde is. U bereikt mij op [telefoonnummer]. Met vriendelijke groeten, [naam], [functie]

Gaat de klacht over een fout op de factuur, vervang de zin over het bezoek dan door de creditnota die de klant ontvangt. Is de klacht niet gegrond, leg dan uit wat u vaststelde en bied een gesprek aan.

Een gebaar, een creditnota of een technieker terugsturen?

Een gebaar is een beslissing over geld: leg vooraf vast wie het mag toekennen en tot welk bedrag. Hoe u een factuur rechtzet, leest u in een creditnota opmaken. Hoe u een tweede bezoek voorkomt, staat in first time fix.

Een klachtenregister om terugkerende oorzaken te vinden

Een rekenblad met deze kolommen volstaat:

Bekijk het register elke maand. Klachten over techniekers die laat komen, vragen een andere oplossing dan klachten over hetzelfde toestel.

En als u er samen niet uitkomt?

Voor consumenten bestaat de Consumentenombudsdienst. Volgens zijn eigen website (geraadpleegd op 31 oktober 2026):

• is het een autonome openbare dienst die gratis bemiddelt in geschillen tussen een consument en een in België gevestigde onderneming;
• kunnen alleen consumenten een dossier indienen, en moeten ze eerst zelf geprobeerd hebben een oplossing te vinden met de onderneming;
• kan een dossier geweigerd worden als de klacht meer dan een jaar geleden bij de onderneming ingediend werd;
• is meewerken niet verplicht voor de onderneming, en zijn de partijen niet verplicht een aanbeveling te volgen.

Voor vragen over uw verplichtingen raadpleegt u uw juridisch adviseur.

Een voorbeeld: een ontharder die blijft lekken

Bij een firma in waterbehandeling mailt een klant dat zijn ontharder na de herstelling nog lekt, en dat hij voor beide bezoeken een factuur kreeg. De office manager wijst de mail zichzelf toe en antwoordt dezelfde dag dat ze hem tegen donderdag terugbelt.

De technieker vertelt dat het lek op dezelfde koppeling zat: de dichting van het eerste bezoek had niet de juiste maat. De zaakvoerder keurt een creditnota voor de tweede factuur goed, en de technieker gaat terug met de juiste dichting, zonder kosten. Na dat bezoek bevestigt de klant dat het droog blijft. In het register staat als oorzaak "onderdeel", en het magazijn legt vast welke dichting bij dat type ontharder hoort.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

Service Suite heeft geen aparte klachtenmodule en geen klachtenregister. U behandelt een klacht met de schermen die er al zijn, en uw register houdt u zelf bij.

• Ontvangen: een klacht per mail naar het serviceadres komt in de Service Inbox. U wijst het gesprek toe, overlegt met een Interne notitie, die alleen het team van de Service Inbox ziet, en antwoordt vanaf het serviceadres, met daarna een status zoals Wacht op klant of Afgehandeld.
• Koppelen en opvolgen: Aan bestaande koppelen koppelt het gesprek aan de interventie. Opvolging plannen plant een opvolgactiviteit op die interventie of op de klant.
• Onderzoeken: de interventiefiche toont het Rapport, de foto's en handtekeningen in Bewijs, en het Logboek, waar u met Notitie toevoegen een interne notitie schrijft. Het dossier van de installatie heeft onder meer de tabbladen Interventies en Storingen; het scherm Gezondheid toont de meest voorkomende en de herhaalde storingen.
• Een technieker terugsturen: Opvolging aanmaken, in het menu Meer van de interventiefiche, maakt een nieuwe interventie die aan de eerste gekoppeld is, zonder bewijsstukken of factuur.
• Een rapport rechtzetten: met Corrigeren in het menu Rapport en een verplichte Reden van de correctie ontstaat een nieuwe versie, die u opnieuw naar de klant stuurt.
• Een creditnota: in Verkoop & facturatie › Facturen maakt de boekhouding op een geboekte factuur een Creditnota, met een Reden. Een terugbetaling noteert u met Terugbetaling registreren; de overschrijving doet u zelf.
• Het klantenportaal: een klant met toegang meldt een probleem met Probleem melden, op een installatie of een interventie, met foto's. De melding komt binnen in QR-meldingen en wordt een interventie.

Goed om te weten:

• Er is geen klachtenstatus en geen rapport over klachten. Uw register houdt u bij in een rekenblad, met het FO-nummer van de interventie of het nummer van de factuur.
• Een melding in het portaal gaat altijd over een installatie; een vrije vraag of een berichtendraad is niet mogelijk. Een klacht over een factuur komt dus per mail of telefoon binnen.
• Een creditnota geldt altijd voor het volledige bedrag van de factuur. Moet maar een deel weg, dan crediteert u volledig en maakt u een nieuwe factuur.
• De Service Inbox werkt zodra het e-mailaccount van uw organisatie gekoppeld is.
• In de automatiseringen wordt de controle Geen betwisting getoond, maar ze is niet beschikbaar: een betwiste factuur volgt u zelf op.

Alles over een klant staat samen in het klantdossier. Hoe uw team de mails verdeelt, leest u in een gedeelde mailbox voor serviceaanvragen, en wat de klant zelf ziet in het klantenportaal.

Veelgestelde vragen

Hoe ziet een klachtenprocedure eruit?

Een eenvoudige klachtenprocedure telt zes stappen: ontvangen en registreren, snel bevestigen, onderzoeken, beslissen en antwoorden, opvolgen, en leren van de oorzaak. Elke klacht krijgt één verantwoordelijke en een termijn. Schrijf de procedure op één pagina voor iedereen die met klanten spreekt.

Binnen welke termijn beantwoordt u een klacht?

Spreek intern termijnen af die u altijd haalt, bijvoorbeeld een ontvangstbevestiging dezelfde werkdag en een eerste antwoord binnen twee werkdagen. Staan er termijnen in uw contracten of algemene voorwaarden, dan gelden die. Haalt u een termijn niet, verwittig de klant dan voor hij verstrijkt.

Wanneer geeft u een creditnota na een klacht?

Wanneer de factuur fout is, bijvoorbeeld dubbel of met een verkeerd tarief, of wanneer u beslist een bedrag terug te geven. Een geboekte factuur past u niet aan: u zet ze recht met een creditnota. Leg vooraf vast wie over zo'n gebaar beslist.

Wat is de Consumentenombudsdienst?

Een autonome openbare dienst die gratis bemiddelt in geschillen tussen consumenten en in België gevestigde ondernemingen. De consument moet eerst zelf geprobeerd hebben een oplossing te vinden met de onderneming. Meewerken is niet verplicht voor de onderneming, en de partijen hoeven een aanbeveling niet te volgen.

Heeft Service Suite een klachtenregister?

Nee, er is geen aparte klachtenmodule. U ontvangt klachten per mail in de Service Inbox, koppelt ze aan de interventie, noteert ze in het logboek en stuurt indien nodig een technieker terug met een opvolging. Het register met de oorzaken houdt u zelf bij, bijvoorbeeld in een rekenblad.