Klantenbestand in Excel: welke kolommen, welke tabbladen en een voorbeeld om over te nemen

Wat hoort er in een klantenbestand in Excel?

Een klantenbestand in Excel voor een servicebedrijf heeft drie tabbladen: Klanten (wie bestelt en betaalt), Locaties (waar de technieker werkt) en Installaties (wat hij onderhoudt). Per klant noteert u de officiële naam, het btw- of ondernemingsnummer, de contactpersoon, het facturatieadres, de taal en de betalingstermijn. Elke klant krijgt één rij en een vaste klantcode.

Waar een klantenbestand misloopt

Een klantenbestand begint meestal als een lijst met namen en telefoonnummers. Na een paar jaar herkent u deze problemen:

• Dezelfde klant staat er meerdere keren in. "VME Residentie Linde", "Residentie Linde" en "Linde VME", elk met een ander adres.
• Klant en werfadres lopen door elkaar. De syndicus staat er per gebouw opnieuw in, als vijf verschillende klanten.
• Eén cel bevat drie gegevens. Twee telefoonnummers in één cel, of het volledige adres in één cel.
• De toestellen staan in de opmerkingen. "Ketel in kelder, vervangen in 2019?", zonder merk of serienummer.
• Er circuleren meerdere versies. Een kopie op het bureaublad, een op de laptop van de planner, een in een mail.

Het gevolg: de factuur gaat naar het verkeerde adres en de technieker zoekt de toegang.

Klanten, locaties en installaties: waarom drie tabbladen

Een servicebedrijf werkt voor een klant, op een plaats, aan een toestel. Die drie komen zelden één op één voor:

• Een syndicus is één klant met meerdere gebouwen.
• Op één locatie staan soms een ketel, een boiler en een waterverzachter.
• De factuur gaat naar de klant, de technieker naar de locatie, en de historiek hoort bij de installatie.

Op één tabblad herhaalt u de klantgegevens op de rij van elk gebouw en elk toestel. Verandert het facturatieadres, dan past u twintig rijen aan en vergeet u er één. Met drie tabbladen staat elk gegeven op één plaats, en een code legt het verband: de klantcode staat bij elke locatie, de locatiecode bij elke installatie.

Voorbeeld klantenbestand in Excel: de kolommen per tabblad

Een template om over te nemen in een leeg Excel-bestand. Kolomnamen en waarden zijn voorbeelden. Zet op elk tabblad de kolomnamen in de eerste rij, en niets erboven.

Tabblad Klanten

Meer dan één contactpersoon per klant? Maak dan een vierde tabblad Contactpersonen, met de klantcode, de naam, de functie, het e-mailadres en het gsm-nummer.

Tabblad Locaties

Tabblad Installaties

Wanneer welk toestel onderhoud krijgt, houdt u bij in een aparte onderhoudsplanning in Excel.

Klantenbestand bijhouden: regels voor propere gegevens

1. Eén rij per klant. Zoek op naam en btw-nummer voor u een rij toevoegt.
2. Eén gegeven per cel. Twee telefoonnummers in één cel kunt u niet sorteren, filteren of later importeren.
3. Vaste formaten. Het btw-nummer altijd als BE0123.456.789, datums als echte datum, telefoonnummers in één notatie.
4. Keuzelijsten voor vaste waarden. Met gegevensvalidatie in Excel kiest iedereen de taal, de soort en de status uit een lijst. Zo worden "Frans", "FR" en "frans" één waarde.
5. Dubbels zichtbaar maken. Voorwaardelijke opmaak op de kolom Btw-nummer kleurt dubbele waarden. Twee rijen met hetzelfde btw-nummer zijn meestal één klant met twee locaties.
6. Archiveren in plaats van wissen. Een klant die stopt, krijgt de status gearchiveerd, en zijn code wordt nooit opnieuw gebruikt.
7. Het btw-nummer controleren. Voor een Belgische onderneming is het btw-nummer het ondernemingsnummer met BE ervoor (business.belgium.be). Hoe u het nakijkt, leest u in btw-nummer controleren.
8. Eén eigenaar. Eén persoon beslist over de kolommen en kuist op. Het bestand staat op één plaats.

Klantgegevens en de AVG: de basis

Naam en contactgegevens van klanten en contactpersonen zijn persoonsgegevens. Een ondernemingsnummer is dat niet, behalve bij een eenmanszaak. Dat schrijft de Gegevensbeschermingsautoriteit in haar gids Wegwijs in de AVG voor KMO's (januari 2018). Uit die gids, toegepast op een klantenbestand:

• Alleen wat nodig is. Schrijf geen overbodige informatie in een kolom Opmerkingen. De gids noemt als voorbeeld de persoonlijke reden van een betalingsachterstand.
• Juist en actueel. Verwerk een wijziging die de klant meldt zo snel mogelijk, en kijk foute e-mailadressen en de combinatie van postcode en straat na.
• Niet langer dan nodig. Leg vast hoelang u de gegevens van oud-klanten bewaart. Voor uw boekhouding geldt een wettelijke termijn: zie de bewaartermijn van facturen.
• Beveiligd. Alleen wie de gegevens voor zijn werk nodig heeft, kan erbij, en een back-up beschermt tegen verlies.

Laat uw juridisch adviseur nakijken wat dat voor uw bestand betekent.

Een voorbeeld: een klantenbestand opbouwen bij een waterbehandelaar

Een bedrijf dat waterverzachters plaatst en onderhoudt, houdt zijn klanten bij op één tabblad. Er staan particulieren in, een paar handelszaken en een syndicus die vijf appartementsgebouwen beheert, elk gebouw op een eigen rij.

De bediende zet het bestand om naar drie tabbladen. De syndicus wordt één klant met vijf locaties, elk met de conciërge als contact ter plaatse. De waterverzachters komen op het tabblad Installaties. Ontbreekt een serienummer, dan neemt de technieker het bij zijn volgende bezoek over van het typeplaatje. Voor de zakelijke klanten zoekt de bediende het btw-nummer op in de KBO en neemt ze de officiële naam over. Dubbele rijen voegt ze samen na een telefoontje met de klant. Voortaan voegt alleen zij nieuwe klanten toe.

Wanneer Excel niet meer volstaat

Een klantenbestand in Excel is een lijst. Het vertelt niet wat er bij de klant gebeurde. Signalen dat de lijst niet meer volstaat:

• Twee collega's werken in een eigen kopie, en een wijziging gaat verloren.
• De technieker onderweg ziet de installatie, de toegang en de vorige interventie niet.
• Rapporten, offertes en facturen staan in andere mappen, los van de klant.
• Een klant vraagt wanneer de technieker laatst kwam, en het antwoord staat op een papieren werkbon.

Waarom de historiek bij het toestel hoort, leest u in de historiek per installatie.

Hoe dat werkt in Digitalnatie Service Suite

Service Suite volgt dezelfde drie niveaus: klant, locatie en installatie. Samen vormen ze het klantdossier.

• Klanten: in Klanten & installaties › Klanten maakt u een klant aan met Nieuwe klant. Verplicht zijn Naam, Straat en nummer, Postcode en Gemeente; daarnaast indien mogelijk Btw-nummer, E-mail, Telefoon en Taal (Nederlands, Frans of Engels). Het klantnummer (KL-…) kent Service Suite zelf toe.
• Dubbels: bestaat het btw-nummer of de naam al, dan weigert Service Suite het aanmaken en noemt het bericht de bestaande klant.
• Contactpersonen: bij Contactpersoon toevoegen kiest u de Soort: Contactpersoon, Facturatieadres, Leveringsadres of Ander adres.
• Betalingsvoorwaarden en officiële gegevens: in ⋯ › Klantgegevens wijzigen. Het veld Betalingsvoorwaarden verschijnt alleen voor wie zowel de facturatierechten als de rechten voor klantbeheer heeft. Bedrijfsgegevens opzoeken (VIES / KBO) werkt op een btw-nummer dat al bewaard is.
• Locaties: in Klanten & installaties › Locaties met Nieuwe locatie: Klant, Naam van de locatie, het adres, en indien mogelijk Coördinaten, Contact ter plaatse en Wegbeschrijving.
• Installaties: met Installatie registreren kiest u Klant, Locatie en Naam, en indien mogelijk Merk en model, Serienummer, Installatiedatum en Einde garantie.
• Uw Excel-bestand overnemen: in Configuratie › Gegevens importeren downloadt de beheerder per soort een Excel-sjabloon of CSV-sjabloon, met de Verplichte kolommen. De werkwijze staat in klantgegevens importeren.

Goed om te weten:

• Twee klanten samenvoegen kan niet in de applicatie. Kuis de dubbels dus op in Excel, vóór de import.
• Een locatie zonder coördinaten verschijnt niet op de kaart, en Navigeren wordt dan niet aangeboden.
• Een installatie hoort bij een locatie: heeft de klant er nog geen, dan vraagt Service Suite om die eerst aan te maken.

Veelgestelde vragen

Hoe maak ik een klantenbestand in Excel?

Maak drie tabbladen: Klanten, Locaties en Installaties. Geef elke klant één rij en een unieke code, met naam, btw-nummer, contactpersoon, facturatieadres, taal en betalingstermijn. Verwijs op de andere tabbladen naar die code, en gebruik keuzelijsten en vaste formaten.

Kan ik een klantenbestand in Excel gratis downloaden?

Deze pagina heeft geen bestand om te downloaden. Ze bevat wel een template in drie tabellen: neem elke tabel over op een eigen tabblad van een leeg Excel-bestand, met de kolomnamen in de eerste rij.

Hoe vermijd ik dubbele klanten in Excel?

Zoek op naam en btw-nummer voor u een klant toevoegt, en laat één persoon nieuwe klanten aanmaken. Voorwaardelijke opmaak op de kolom Btw-nummer markeert dubbele waarden.

Welke klantgegevens mag ik bijhouden volgens de AVG?

De gegevens die u nodig hebt om het werk uit te voeren en te factureren, juist en actueel, en niet langer dan nodig. Naam en contactgegevens van klanten en contactpersonen zijn persoonsgegevens, schrijft de Gegevensbeschermingsautoriteit in haar gids voor kmo's. Laat uw juridisch adviseur nakijken wat dat voor uw bestand betekent.

Kan ik mijn klantenbestand uit Excel in Service Suite importeren?

Ja. De beheerder downloadt in Configuratie › Gegevens importeren het sjabloon per soort, in Excel of CSV, en vult het in met uw gegevens. Een controle toont vóór het importeren welke regels in orde zijn, dubbel zijn of een fout bevatten. Een bestand is hoogstens 10 MB.